车务段高铁客运员岗位作业指导书高铁客运员岗位作业指导书依据《铁路安全管理条例》《高速铁路客运站服务质量规范》及相关技术规章制定，适用于车务段管辖范围内各高铁站客运岗位人员。本指导书明确高铁客运员岗位职责、作业流程、应急处置及安全规定，确保旅客运输安全有序，服务质量符合规范要求。一、岗位职责1.白班与夜班客运员需提前30分钟到岗，完成酒精测试及仪容仪表检查，通过车站综合管理平台确认当日列车运行计划，重点掌握加开、停运及晚点车次信息。2.负责候车室、站台、进出站通道等重点区域巡视，每小时使用巡更器打卡记录，发现异常情况立即通过手持终端向综控室报告。3.按《动车组列车旅客运输管理暂行办法》要求，在列车到达前15分钟清理站台闲杂人员，检查站台门状态、引导屏信息、股道异物情况，使用4G记录仪全程摄录作业过程。4.执行一车一清制度，列车发车后2分钟内完成站台遗留物品排查，拾得物品按《铁路旅客遗失物品管理办法》登记移交，危险品立即启动《车站危险品应急处置预案》。二、标准化作业流程(一)出乘准备1.领取装备：对讲机（频道锁定3频道）、扩音器（电量检测）、站台门钥匙、应急备品包（含反光背心、口哨、强光手电）。2.设备检查：测试站台紧急停车按钮防护罩完好性，确认电梯、扶梯紧急停止装置有效，检查消防栓压力表指针处于绿色区域。(二)接发车作业1.列车到达前：·立岗位置：距站台边缘3米处，面向来车方向45度角站立·联控用语：综控室，G102次1站台客运员已到位，站台门状态正常，股道无异物，请指示。2.旅客乘降时：·使用扩音器循环提示：请站在白色安全线内候车，注意列车与站台间隙第1页共3页·重点监控5号、13号车厢位置（大件行李集中区域），协助旅客在90秒内完成行李摆放3.列车关门后：·执行三确认制度：确认站台面无滞留旅客、确认无遗留物品、确认站台门关闭锁闭(三)重点旅客服务1.轮椅旅客：提前准备渡板，安排2名客运员在4号车厢位置协助，渡板搭接角度不得超过15度，全程扶握轮椅固定带。2.盲人旅客：采用定向行走法，引导其右手扶握客运员左肘关节上方，保持半步距离引导至指定席位。三、应急处置规范(一)旅客突发疾病1.立即启动站车联动机制，通过列车长联系随车机械师开启广播寻医2.使用应急药箱前需视频记录开箱过程，药物使用严格遵循《铁路红十字药箱管理办法》3.移交患病旅客时填写《站车交接单》详细记录发病时间、处置措施、用药情况(二)设备故障处置1.站台门故障：·单扇故障：使用三角钥匙手动复位，设置防护栅栏·多扇故障：启动人工防护，每间隔15米安排1名客运员持红旗防护2.电梯困人：·通过应急对讲安抚旅客：工作人员已到达，请不要强行开门，保持体力·同步通知设备维保单位，困人超过10分钟时启动《电梯困人专项应急预案》四、安全红线规定1.站台作业必须执行三不越过：不越过安全标线作业、不越过列车尾部作业、不越过未封锁股道作业2.恶劣天气处置：·暴雨时每小时测量站台边缘积水深度，超过2cm立即报告值班站长第2页共3页·冰雪天气每30分钟撒布防滑盐，重点处理自动扶梯踏步板结冰3.夜间作业：·22:00后必须穿戴反光防护服·单独巡视时每10分钟与综控室位置联控五、服务质量标准1.仪容仪表：·制服保持平整无褶皱，肩章佩戴距袖口15cm·女性发髻下沿不低于耳垂，统一使用黑色发网2.服务用语：·指路服务采用坐标式引导法：请您向前直行50米，看到蓝色指示牌后右转·投诉处理遵循三先三后原则：先道款后解释、先安抚后处理、先内部追责后对外答复六、培训考核机制1.每月组织实作演练：·模拟大客流场景（每小时800人以上）下的分流引导·开展突发火灾双盲演练（不提前通知时间地点）2.季度业务考试：·理论部分占比40%，涵盖《技规》《客规》最新修订条款·实作考核占比60%，重点测试30秒内正确穿戴消防呼吸器(注：本指导书涉及的具体技术标准参照TJYS305-2018《高速铁路客运服务规范》执行，条款解释权归属车务段技术科。作业人员需每半年签署《岗位安全承诺书》，违规操作将按《车务段安全奖惩实施细则》追责)第3页共3页