模块1答案1.简述“八纵”通道“八纵”通道如下：第一，沿海通道，连接东部沿海地区，贯通京津冀、辽中南、山东半岛、东陇海、长三角、海峡西岸、珠三角、北部湾等城市群：第二，京沪通道，连接华北、华东地区，贯通京津冀、长三角等城市群；第三，京港（台）通道，连接华北、华中、华东、华南地区，贯通京津冀、长江中游、海峡西岸、珠三角等城市群；第四，京哈一一京港澳通道，贯通呼包鄂渝、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群；第五，呼南通道，贯通呼包鄂榆、山西中部、中原、长江中游、北部湾等城市群：第六，京昆通道，连接华北、西北、西南地区，贯通京津冀、太原、关中平原、成渝、滇中等城市群；第七，包（银）海通道，连接西北、西南、华南地区，贯通呼包鄂、宁夏沿黄、关中平原、成渝、黔中、北部湾等城市群：第八，兰（西）广通道，贯通兰西、成渝、黔中、珠三角等城市群。2.筒述“八横”通道“八横”通道如下：第一，绥满通道，连接黑龙江及蒙东地区；第二，京兰通道，贯通京津冀、呼包鄂、宁夏沿黄、兰西等城市群；第三，青银通道，连接华东、华中、西南地区，贯通长三角、长江中游、成渝等城市群：第四，陆桥通道，贯通东陇海、中原、关中平原、兰西、天山北坡等城市群；第五，沿江通道，连接华东、华中、西南地区，贯通长三角、长江中游、成渝等城市群；第六，沪昆通道，贯通长三角、长江中游、黔中、澳中等城市群；第七，厦渝通道，连接海峡西岸、中南、西南地区，贯通海峡西岸、长江中游、成渝等城市群；第八，广昆通道，连接华南、西南地区，贯通珠三角、北部湾、滇中等城市群。3.简述票务系统的组成窗口售票系统：自动售/取票系统；互联网/手机售票系统。4.简述客运服务子系统的构成导向揭示系统；广播系统；查询系统；求助系统；监控系统；自动检票系统；时钟系统。模块2答案【答案】1.高速铁路客运服务设计原则随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客需求向个性化方向发展，而铁路客运服务属于“批量定制”型的社会服务，难以完全满足每个旅客的个性化需求，因此客运服务设计是在铁路企业经营理念、技术经济特征、经营规模基础上满足旅客的需求，需要其满足一定的设计原则，具体如下：第一，符合性。现代社会，消费者的需求是多层次、多方面的。高速铁路动输企业首先应该考虑旅客需要什么，据此再考虑应该提供的服务及其在技术上、财力上的可行性。在此基础上形成各种各样的客运服务，体现铁路以市场为导向的经营理念；第二，可行性。高速铁路客运服务设计必须本着“切合实际”的态度，结合铁路部门自身情况，分析自身结构、基础设施设备、技术状况、能力状况和财政状况等因素，不能一味地追求创新而脱离铁路现状，成为纸上谈兵的设计第三，经济性。为实现不断提升企业竞争力、提高经济效益的经营目标，高速铁路客运服务设计必须考虑企业的盈利性，并确保通过推出新的客运服务，改善铁路部门的经营状况，并获得一定的经济效益和社会效益；第四，先进性。高速铁路客运服务设计的先进性体现在要考虑适应时代发展，保持理念与时代的一致性，还要考虑积极引入实用先进的科学技术，使客运服务具有可扩充性，只有这样才能根据市场需求的变化不断调整客运服务，保证其前后的统一性与连贯性；第五，节能环保性。高速铁路客运服务设计必须保证节能环保。包括尽可能采用环保、节能的设备和技术；在追求企业效益的同时，关注社会效益，体现铁路的公益性，塑造铁路良好的社会形象。2.简述客运服务质量调查方法观察法；抽样问卷调查法；访谈法3.简述高速铁路客运服务质量控制的概念服务质量控制是对服务质量标准具体实施过程的有效管理，用以保证提供的服务能满足旅客的要求。服务企业为了克服高速铁路客运服务质量体系的不稳定性，达到预期的质量目标，必须实施服务质量控制。高速铁路客运服务质量控制是指运输企业为了把客运服务质量各项指标控制在旅客可接受的范围之内，使铁路客运服务系统处于稳定、良好的循环状态而采取的一切技术和管理活动。客运服务质量控制是运输企业的主动行为，以服务标准为控制依据。由于客运服务的过程性，其质量的控制必须是对服务过程进行有效的管理与控制，只有这样才能保证提供的服务较好地满足旅客的需求。4.关键事件技术筒介关键事件技术(Critical Incident Technique,简称CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。CT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状做出评价，并采取措施，提高顾客感知质量和满意的一种分析方法。CT记录顾客描述的服务接触过程中发生的事件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。从根本上说，CT是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的系统分类技术。CT同因子分析、聚类分析一样也是一种归纳分组方法，不同的是在数据分析阶段，CT对事件进行内容分析，而非定量分析。很多学者认为CT是一种有效的测量顾客在服务接触中是否满意的工具，利用该方法可以揭示服务接触过程中导致顾客满意或不满意的特定事件和行为，进而为形成满意度监测计划、设计服务程序和策略以及训练一线员工提供可靠的依据。5.筒述高速铁路客运服务质量控制的原理客运服务质量控制是针对客运服务过程，以设计的服务质量标准为参照的管理活动，因此，客运服务质量控制的原理是：首先制定客运服务标准，保证在服务过程中各项活动按照标准进行。但在服务提供之前并不知道制定的标准是否在旅客的容忍区域内，因此先要对旅客容忍区域加以度量，并与所提供的高速铁路客运服务产品实际质量相比较，这是客运服务提供者发现服务质量问题并且进行控制的有效手段；同时，这样的做法也使得铁路服务提供者能够及时采取补救措施，解决旅客面临的服务质量问题，制定更加合理的质量标准，获得旅客信任和满意。一般意义上讲，客运服务产品应该落在大多数旅客群体中或者所选目标市场成员的容忍区域之内才是成功的。首先，如果客运服务产品质量低于可接受服务质量水平，客运服务提供者应该立即采取措施保证旅客接受的总服务质量感知水平不至于降低。其次，如果客运服务产品质量高于旅客理想的服务质量水平，客运服务提供者则应该在保证旅客享受理想期望的同时，提高客运服务产品的价格，以获得相应的高额利润和长远竞争优势。由此可见，高速铁路客运服务质量控制既是对客运服务标准形成过程的控制，又是对客运服务实施（或传递）过程的控制，还是对旅客感知和期望形成过程的控制，最终保证客运服务质量水平在旅客的容忍区域内。模块3答案【答案】1.筒述运营准备展开表的制定铁路局应从人员准备、人员培训、规章制度、客服系统建设、客运开办准备、售票系统建设、售票组织建设、静态标识建设、业务揭示、安检查危准备、地方配套、站车保洁、列车商品配送、应急演练、开车方案、乘务准备、干部包保、营销宣传、后勤保障、安全评估准备等方面制定展开表，每个展开表有项目、推进措施、时间节点、责任部门、责任人员等内容组成，协调相关单位、督促运用管理站段按照展开表的内容逐项完成，每日更新，全面参与和掌握客运专用建设情况和运用准备过程。2.筒述新线试运行的内容新线正式开通运行前，会组织站车单位进行为期一个月的试运行。试运行期间除不办理旅客乘降外，其余皆按照正式运营的标准操作。客运担当单位应充分利用这个阶段，按照正式运营的规范进行作业，熟悉列车设备设施、了解沿途经停车站特点，通过试运行及时发现不足加以改进和完善，避免在正式运营期间发生同类问题影响客运安全及服务质量。在此期间，要排定乘务开通运营准备展开表，根据开通运营时间要求，倒排进度，对涉及开通运营的职工培训、应急演练、制度建立、备品准备、运营准备等内容分别制定详细的工作计划，高速铁路开通乘务相关工作展开表，逐项推进、销号，确保按进度高质量开通。3.简述应急演练的方式应急演练方式采取现场实战演练，所有演练项目全都为真实环境模拟。同时对演练一般采取有脚本或无脚本两种形式。有脚本，即为由铁路局各专业部门对各项应急演练项目事先拟定演练脚本，并统一组织参加演练的单位和人员进行学习，并明确分工和角色，演练时全部步骤严格按演练脚本推演，此种方式一般是铁路局首条高速铁路开通演练时采用。无脚本，即铁路局各专业部门事先不拟定演练脚本，各参加演练的单位和人员全部根据铁路局现有的各类应急预案规定的要求和措施，在接到某一演练项目开始的通知