客运岗位作业指导书客运员（站台）一、前言严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础保障，也是进一步提升运输服务质量、展现铁路对外服务窗口形象、提高运输生产组织效率的前提。为实现作业标准化的总体目标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准，制定了《车务段客运专业作业指导书》（以下简称作业指导书)，作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期实践经验积累的综合概括和集中体现。通过《作业指导书》的印发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、服务常态化。不断提高作业控制水平和作业标准化程度，为广大旅客提供优质服务。二、主体内容仁)公共标准…白岗位职责……四岗位红线…………作业标准。4-1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英语会话，具备良好的语言和文字表达能力：有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，并按照《铁路职业技能培训规范》本工种规定的培训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足10人，可以采用师带徒方式进行培训)，经职业技能鉴定和考试合格，取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。3勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业知识。4.了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧；熟知本岗位业务知识和职责，熟练使用服务设备设施，能为旅客提供及时、准确的服务；熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件的能力。仁)公共标准见岗位指导书公共标准部分白岗位职责