列车员作业标准1适用范围本标准规定了旅客列车（动车组除外）列车员岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的所有旅客列车的列车员岗位（动车组除外）。2岗位资格要求2.1基本资格要求2.1.1教育背景：初中毕业及以上文化程度。2.1.2知识技能：具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能。2.1.3工作经验：经培训后能独立从事乘务工作（软卧列车员从事乘务工作实际时间半年以上).2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2上岗资格要求：2.2.1取得列车员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。3职责和权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。3.2.2负责列车车厢内旅客安全、服务工作。3.3负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。3.4负责验收列车保洁质量；做好出库整备工作。3.5配合列车长处置本车厢非正常情况.3.6落实“首问首诉”负责制。3.7负责妥善保管票证，核对证件，及时更换卧具，做好茶具消毒.（卧车列车员)3.8及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.9对列车工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。14工作内容与要求4.1实施作业标准4.1.1软卧列车员作业内容及要求程序项目作业内容质量要求(1)穿着规定服装、佩戴职务标志，做着装统一，仪容整洁，职务标1.准备好个人整容。志佩带在左胸上方。作业(2)按规定时间到指定地点列队点名，听取准时到达，认真听记，接受上级指示、工作布置和接受业务提问。提问，回答正确。(1)与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认，发现缺失、损坏时，及时向列车2.检查全面认真：工具、备品齐接受长汇报。全完整：交接手续完备，不信用交列车(2)检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告接；设施设备作用良好列车长。始按标准验收，达标签收。车厢发(1)与库内保洁人员按整备出库标准逐卫生达标，窗明几净，四壁无尘，无项进行鉴定验收。死角，边座椅套无污迹，顶棚、洗备(2)落放车窗，整理窗帘，茶具消毒脸盆洁净，厕所洁净无异味，通风(3)整理卧具，铺茶几台布，摆放列车服口无灰尘，面镜光亮无尘，垃圾桶业务指南、果皮盘、灌满开水的暖水瓶（配洁净、套袋定位，通过台、连接处无污迹，锅炉间、工具柜内无杂物，3.防倒架、直供电车开车水开后灌水)、不库内茶桌腿、铺位腿无无污垢，门框、锈钢杂物桶、衣架、拖鞋。车容(4)整理清扫工具、备品及业务台帐资窗框洁净，烟灰盒无烟头、烟灰，整备料。暖气管无积灰，清扫工具干净(5)洗脸间摆放洗手液（皂），厕所摆放全程铺地毯，揭示牌干净正芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫，坐确；卧具完整、清洁、铺放平展、便器按规定消毒；锁闭厕所.折叠摆放整齐统一；水开瓶满：(6)接受列车长出库整备鉴定.茶具消毒合格。备品摆放一致；清扫工具齐(7)列车出库前锁闭车门。全，隐蔽定位，工具柜、卧具柜加锁：资料台帐完整有效，填写清楚。(1)广播预告放客后，锁闭端门和乘务间，1.出岗准时统一，立岗姿势端始开门打开车门，悬挂活动顺号牌，卡牢脚踏板正，表情自然，活动顺号牌悬挂立岗(高站台摆放安全渡板，悬挂警示带)，抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客·一致。站2.组织(1)验票，查堵危险品，帮助旅客上车。门岗宣传到位，验票认真，防业旅客(2)引导旅客进包房，帮助旅客安放行止危险品带上车，防止旅客摔上车李。伤。2(1怜响站线，铃止上车，高站台收取安全1渡板和警示带，放下脚踏板，收取活动顺车门自检互检落实，厕所开车门号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。启及时，防止旅客跳、坠车，不管理(2)列车出站台，自检互检边门，开厕漏锁车门，确保安全。所门、端门。(1)进包房先敲门，出包房退行(2)按顺序换发卧铺牌，进行登记，核对证站2.服务(3)根据需要送茶水、烟灰缸，介绍车厢态度和蔼，语言亲切，用语文明，作业规范，换票准确，核登记服务设备、使用方法及餐车供应情况，做好重点照顾。对证件认真，登记准确无差错。业(4)空余铺位及不符合乘车规定的旅客及时报告列车长。3.卫生(1)清扫地面，通过台、连接处，洗脸间.走廊、通过台干净，无积水、清扫污迹。()运行中作业：拖（拖地面）、冲（冲开水)、宣宣传旅行安全常识)、抹（抹三间四壁、茶几)、访（访问旅客）(2)做好车厢旅客服务工作。重点旅客做到“三知三(3)巡视车厢，解答问讯。有”，服务做到“四勤”：眼勤(4)采暖期间做好车厢取暖工作。(勤观察)、嘴勤（勤宣传）、腿勤(⑤)遇通过较大隧道、桥梁时，落放车窗，运行(勤巡视)、手勤勤检查)：车厢四、锁闭厕所，加强宣传和巡视。中作温度适宜，卫生做到随脏随扫，及(6)根据需要送水，及时清理果皮盘、途业时冲刷厕所，达到“三无”（无杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，及时收取旅客异味、无粪便、无积水)，洗脸作饮用完毕的硬质包装容器。间台面经常保持干燥业(7)旅客离开包房时，按照旅客需求整理临时停车瞭望制度落实四、房间，作业完毕锁闭房门。(8)遇临时停车做好宣传，到边门处立岗，加强嘹望（左单右双）·作业(1)提前30分钟唤醒下车旅客换票，收回卧铺牌，提醒整理物品，做好下车准备，2.到站前5分钟再确认一次，防止旅客越站。到站(2)停车3分钟以上车站锁闭厕所门（集便换票准确，无差错，无旅客越前作式厕所除外)，到站前锁闭端门，察看车厢站：卧具做到一人一换。业水表水位。(3)清理垃圾桶，垃圾装袋扎口，放在反边门处。