🚉 铁路客运知识帖 | 重点旅客服务标准——从“三知”到全程无忧

秋之舞

🚉 引言：重点旅客，重点关爱

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。做好重点旅客服务，是铁路客运服务品质的重要体现。本文依据《高铁客运综控员理论考试学习手册》及相关服务质量规范，梳理重点旅客的识别、服务流程和“三知”要求。



🎯 一、重点旅客的定义与分类

根据手册第2页第2条：特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

常见类型包括：
✅ 使用轮椅、拐杖、助行器的行动不便旅客。
✅ 盲人、聋哑人等视听障碍旅客。
✅ 高龄老人（通常80岁以上，无陪同）。
✅ 孕妇（尤其是孕晚期或身体不适）。
✅ 携带婴幼儿且行李较多的旅客（部分车站纳入广义重点服务）。
✅ 突发伤病旅客（非急重症，但需协助出站）。

注意：急重症突发旅客应按“旅客突发疾病应急处置”流程办理，不在本节范围。



🎯 二、“三知”服务法

根据手册第2页第12条：重点旅客做到“三知”——知到站、知坐席、知困难。

📍 知到站：清楚掌握该重点旅客的乘车区间和到站，以便到站前提前通知、协助下车。

📍 知坐席：知道旅客所在车厢号和座位（铺位）号，便于巡视、送水和到站引导。

📍 知困难：了解旅客具体困难类型（如无法行走、视力障碍、语言沟通困难、需要协助如厕或用餐等），提供个性化帮助。

“三知”是列车员对重点旅客服务的基本要求，应在验票或巡视时主动识别并记录。



🎯 三、车站重点旅客服务流程

✅ 预约服务：旅客可通过12306客服、车站服务台或微信公众号提前预约“重点旅客服务”。预约信息包括：车次、日期、出发站和到达站、旅客姓名、联系方式、困难类型、是否携带轮椅等。

✅ 进站服务：
📍 车站工作人员接到预约后，在进站口或停车场等候，协助旅客通过绿色通道安检。
📍 提供轮椅或引导盲道，帮助旅客到达候车区专门席位（重点旅客候车区）。
📍 提前与列车长联系，告知重点旅客信息和所在车厢。

✅ 检票上车：
📍 提前检票，由工作人员护送旅客经由无障碍电梯到达站台。
📍 与列车长或列车员办理交接，告知到站和困难情况。

✅ 出站服务：
📍 旅客到站前，列车长通知到达站客运值班员。
📍 到站后，车站工作人员上车接应，协助旅客出站或换乘其他交通。



🎯 四、列车重点旅客服务标准

📍 上车后确认：列车员在验票时发现重点旅客，主动询问到站和困难，记录在《重点旅客服务记录簿》（如有）。

📍 运行中服务：
✅ 协助安放行李，讲解车内设施（厕所、电茶炉位置）。
✅ 途中定时巡视，询问是否需要帮助（如接开水、协助去厕所）。
✅ 对行动不便旅客，在不违反安全规定的前提下，可协助调整座位或联系补办卧铺（如有空铺）。
✅ 对盲人旅客，可采用“让盲人抓握自己手肘”的方式引导，不要拽拉盲杖。

📍 到站前提醒：
✅ 提前20分钟通知重点旅客整理行李，准备下车。
✅ 列车到站前联系车站，再次确认交接位置。

📍 到站交接：
✅ 列车停稳后，协助重点旅客下车（轮椅旅客使用无障碍渡板，按动车组配备标准执行）。
✅ 与车站客运员当面交接，告知“三知”信息。



🎯 五、禁止行为和服务禁忌

❌ 不得对重点旅客表现出不耐烦、嫌弃或歧视态度。
❌ 不得随意触碰旅客身体（协助时需告知并征得同意，如“我扶您一下”）。
❌ 不得擅自移动旅客自带轮椅、拐杖等辅助器具。
❌ 不得在未确认安全的情况下，让行动不便旅客单独通过闸机或电梯。
❌ 不得使用“大概”“可能”等模糊语言回答旅客询问。



🎯 六、轮椅与辅助器具使用规范

✅ 车站应配备适量轮椅，定点存放，每日检查轮子、刹车、脚踏板是否完好。
✅ 轮椅推送时：上坡下坡应倒推（旅客面朝上坡方向），进出电梯时应倒推（旅客先进入电梯）。
✅ 通过闸机或窄通道时，可提醒旅客收起脚踏板，或由工作人员先过闸机再推轮椅。
✅ 列车上的轮椅停放位置：通常设在车厢无障碍区域或车门附近，需锁止车轮，防止列车晃动移位。



🎯 七、盲人旅客引导要点

📍 引导盲人时，站在旅客侧前方半步，让其抓握你的手肘上方（不要抓手腕）。
📍 遇到台阶、门框等障碍，提前说“要上台阶了”或“前面有门，稍微低头”。
📍 引导就座后，将盲人的手引导到扶手或桌板上，告知周围环境。
📍 离开时告知“我走了，您需要帮助请按呼唤铃或请旁边旅客帮忙”。



🎯 八、重点旅客服务用语示例

正确用语：
✅ “您好，我是本次列车列车员。您到哪一站下车？有什么需要帮助的吗？”
✅ “到站前我会提前来通知您，您放心休息。”
✅ “我扶您到厕所门口，您用完按这个呼唤铃，我来接您。”

禁止用语：
❌ “你这个样子还坐什么火车？”
❌ “我不知道，你问别人吧。”



🎯 九、知识点速记（纯文本）

📍 特殊重点旅客定义：依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾

📍 “三知”：知到站、知坐席、知困难

📍 预约渠道：12306、服务台、微信公众号

📍 车站交接点：进站口、候车区、站台、出站口

📍 到站前提醒时间：提前20分钟

📍 轮椅过闸机：倒推，或先过闸再推

📍 盲人引导方式：抓握施救者手肘上方

📍 禁止行为：歧视、擅自触碰、单独通过闸机


🚉 下期预告：客运服务仪容仪表与文明用语规范

以上内容依据《高铁客运综控员理论考试学习手册》及铁路客运服务质量通用规范编写。具体轮椅配置数量、预约确认时限等，规章未明确的由各铁路局/客运段自行规定。

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【教师视角·启发回应】
精准的“三知”是服务起点，更是教育中“看见每个孩子”的隐喻。铁路用标准铺就无障碍旅途，课堂亦需用专业与共情，为每位“重点学生”设计专属成长轨道。全程无忧，源于细节的创造性落实。