出站信号机用来防护区间的安全，指示列车能否从车站进入区间。简单说，就是告诉司机“能不能发车”“往区间走”。

它设在每一发车线路警冲标内方（对向道岔为尖轨尖端外方）的适当地点。高柱出站信号机的显示距离不得少于800米，矮型出站信号机显示距离相对较近。

注意：出站信号机既要受闭塞机控制（保证区间空闲才能开放），又要受车站联锁设备控制（保证进路正确），双重保险。

来源：《铁路信号与通信初级知识》固定信号机及其显示章节

出站信号机用来防护区间的安全，指示列车能否从车站进入区间。简单说，就是告诉司机“能不能发车”“往区间走”。

它设在每一发车线路警冲标内方（对向道岔为尖轨尖端外方）的适当地点。高柱出站信号机的显示距离不得少于800米，矮型出站信号机显示距离相对较近。

注意：出站信号机既要受闭塞机控制（保证区间空闲才能开放），又要受车站联锁设备控制（保证进路正确），双重保险。

来源：《铁路信号与通信初级知识》固定信号机及其显示章节

进站信号机是用来防护车站安全的信号设备，它向列车司机指示列车能否从区间进入车站，以及以什么条件进入。简单说，就是告诉列车“能不能进站”“怎么进站”。

设置地点：进站信号机必须设在进站线路最外方道岔尖轨尖端（逆向道岔）或警冲标（顺向道岔）以外不少于50米的地方。这样能保证列车在进入道岔区之前就有足够时间确认信号。

显示距离：进站信号机的显示距离不得少于1000米。也就是说，司机在1000米外就能看清信号灯的颜色，提前做好停车或减速准备。

注意：信号机一般安装在线路左侧，因为我国是左侧行车制，司机座位也在左侧，便于瞭望。特殊情况下经铁路局批准也可以安装在右侧。

来源：《铁路信号与通信初级知识》固定信号机及其显示章节

进站信号机是用来防护车站安全的信号设备，它向列车司机指示列车能否从区间进入车站，以及以什么条件进入。简单说，就是告诉列车“能不能进站”“怎么进站”。

设置地点：进站信号机必须设在进站线路最外方道岔尖轨尖端（逆向道岔）或警冲标（顺向道岔）以外不少于50米的地方。这样能保证列车在进入道岔区之前就有足够时间确认信号。

显示距离：进站信号机的显示距离不得少于1000米。也就是说，司机在1000米外就能看清信号灯的颜色，提前做好停车或减速准备。

注意：信号机一般安装在线路左侧，因为我国是左侧行车制，司机座位也在左侧，便于瞭望。特殊情况下经铁路局批准也可以安装在右侧。

来源：《铁路信号与通信初级知识》固定信号机及其显示章节

业务指挥规定：上部端站可以越级指挥下部端站、转接站、增音站、工区及现场施工单位。上部站不受局、段管界的限制，可以直接或越级下达指令。下部站及沿线各单位必须服从统一指挥。

上部站与下部站按通信枢纽等级划分，等级高的为上部站。等级相同时，由部、局、分局指定。

为加强指挥，可将全电路划分为若干段，由所在局枢纽或分枢纽分段负责，并将处理情况随时报告上部站。

关键提醒：各载波室之间必须配备专用业务联络电话，在测试调整和故障处理中充分发挥作用。执行电路纪律“十不准”，不准任意中断、倒换、变更电路，不准借故推迟故障处理时间，不准隐瞒谎报故障。

来源：《铁路通信技术维护规则》第二篇 长途通信 第三节 业务指挥系统及电路纪律

在安检或检票口发现旅客携带行李明显超重超大时，立即引导至旁边不影响通行的位置，使用卷尺和秤进行测量。成人免费携带品上限为20千克，儿童10千克。普速列车长宽高相加不超过160厘米，动车组不超过130厘米。超重部分按每千克行李运价的2倍补收运费。尺寸超限的，告知旅客必须办理托运，不得带上车。

旅客同意托运的，引导至行包托运处办理手续。旅客坚持随身携带且列车即将开车的，客运员应报告客运值班员，协助旅客将行李暂存于车站寄存处，待旅行结束后返回领取，或联系家人朋友取回。无法解决的，可协助旅客办理改签下一趟列车，预留足够时间办理托运。严禁强行阻止旅客进站引发冲突，也不得放行超限行李上车影响车厢安全和秩序。

依据：《铁路旅客运输规程》携带品规定；《铁路旅客运输办理细则》第五十条（铁道职培APP文库）

立即手动干预修正，同步核对列车运行计划。综控员发现候车大屏、站台屏或检票屏显示的车次、到发时刻、检票口信息与调度命令或实际运行不符时，应立即在旅服系统终端进行手动刷新或重新下发计划。操作路径一般为：登录旅服系统后台，进入“信息发布”模块，选择对应显示屏和车次，点击“同步”或“手动修正”按钮。若计划数据本身错误，应先从客票系统或调度命令中获取正确信息，逐项修改后发布。

修正后需到现场或通过监控确认显示屏已恢复正常。故障无法远程解决的，通知维保人员到场处理，同时在故障区域设置临时引导牌或安排客运员人工广播和口头引导。综控员要将故障时间、原因、处理过程记录在《旅服设备故障登记簿》上，交接班时重点说明。严禁发布未经核实的列车信息，一条错误的检票口提示可能让几百名旅客跑错站台。

依据：《高速铁路旅客服务系统运用与管理》信息发布规范；《铁路客运服务系统维护管理规则》故障处置流程（铁道职培APP文库）

不能。学生票每学年（10月1日至次年9月30日）可购买家庭至院校之间四次单程减价票，当年未使用的次数不结转至下年。优惠次数用完后，系统会自动锁定学生证优惠资质，无法再发售学生票。售票员操作时，系统会弹出提示“优惠次数已用完”，此时应告知旅客需购买全价票。

学生因休学、复学、转学、退学、实习或学校所在地有父母一方等情况，均不能购买学生票。学生证未按时注册、优惠区间更改未加盖学校公章、优惠磁条无法识别的，同样不能发售。遇学生坚持要求购买但系统拦截的，售票员应耐心解释规则，可建议学生联系学校确认优惠次数或充磁，或购买全价票出行。不得违规强行发售学生票，否则按违反票务规章处理。

每学年开始后，学生需到车站售票窗口或自动售取票机进行一次优惠资质绑定，绑定后方可正常购票和刷证进站。售票员在发售学生票时应主动提醒：“同学，这学年绑定过资质了吗？没绑定的话，先去旁边机器上采集一下再检票，不然闸机过不去。”

依据：《铁路旅客运输规程》学生票发售条件；《铁路旅客运输办理细则》第十七条（铁道职培APP文库）

立即制止旅客跳下站台，使用专用绝缘钩具取回行李。发现行李掉落股道后，客运员第一时间大声喊话“请不要跳下站台，危险！我们来帮您取”，同时通过对讲机报告客运值班员。迅速取用放置在站台指定位置的绝缘钩具，钩具长度为1.5米，杆把为绝缘材料。趴在站台边缘，用钩具勾住行李提手或背带，缓慢拉回站台。取回后检查行李外观，交还旅客并提醒其看管好物品。

若行李较重或位置较远无法勾取，且列车尚未进站，可报告值班站长申请在断电、邻线无车、做好防护后由专业人员处理。列车即将进站或已进站时，立即停止打捞，组织旅客退至安全线以外，待列车通过后再行处理。严禁工作人员跳下站台取物，也绝对不能允许旅客跳下站台。站台下方有27.5千伏高压牵引供电设备，跳下可能触电或被邻线列车撞击。取物用的钩具必须定位放置，每班检查是否完好，不得挪作他用。

依据：《铁路客运岗位标准化作业指导书（客运员）》设备配置及应急处置部分；《高速铁路客运服务操作手册》站台安全规定（铁道职培APP文库）

主动引导旅客到售票窗口办理改签或退票，免收退票费。因铁路责任造成列车晚点，旅客无法乘坐后续接续列车时，客运值班员应在出站口或换乘通道主动询问有换乘需求的旅客，引导至售票厅指定窗口。售票员为旅客免费办理一次改签，当日无合适车次的办理全额退票，均不收取手续费。旅客坚持继续旅行的，安排最近车次并告知中转换乘站台及换乘方式。综控室同步通过广播和显示屏发布晚点及换乘提示信息。

客运值班员需做好旅客安抚工作，对情绪激动的旅客耐心解释，不得以“晚点是调度的事”为由推诿。遇大面积晚点时，应增开退改签专窗，安排专人维持秩序，必要时启动应急预案协调公交、地铁延长运营时间。

依据：《铁路旅客运输规程》第三十六条；《高速铁路客运服务质量管理规定》5.2“晚点处置”（铁道职培APP文库）

重点做到“三核对”：核对车次、核对方向、核对车厢。旅客误乘通常发生在同站台先后停靠两趟不同方向列车，或同一站台两侧同时进站时。客运员在组织乘降前，必须通过综控室确认当前接发列车车次和停靠股道，与显示屏、列车水牌（或电子显示屏）三方核对一致后，方可引导旅客上车。

列车进站停稳后，客运员应在车门口处再次核对车次。发现有旅客犹豫不决或走错站台，立即上前询问“您乘坐的是哪趟车”，确认车次不符后及时引导至正确站台。对持电子客票的旅客，可提示其查看12306APP中的检票口和站台信息。遇同站台两侧同时有车时，应在站台中部设置引导员，分别指引旅客向对应方向行走，并在车厢连接处安排人员值守，防止旅客从错误车门上车。

列车启动前，客运员要与列车长或列车员确认本车厢旅客乘降完毕，无上错车的旅客。发现误乘旅客已上车且列车即将开动，应立即报告值班站长，由前方站安排送回，不得强行拦车或组织旅客跳车。

依据：《铁路客运站旅客列车接发作业标准》《铁路旅客运输服务质量规范》站台组织部分

立即报告客运值班员并拨打120，同时广播寻找医护人员。发现旅客出现意识丧失、剧烈胸痛、呼吸困难、抽搐等急症时，客运员应第一时间通过对讲机通知值班员，说明具体位置和患者主要症状，由值班员拨打120急救电话并安排人员在入口处引导救护车。同时通知广播室广播：“旅客朋友们，候车室有旅客突发疾病，急需医务人员帮助，请听到广播的医生速到XX候车区协助。”广播重复两到三遍，语气平稳，避免引起恐慌。

在医护人员到达前，客运员不要随意搬动患者。如旅客意识清醒，询问其是否有随身携带急救药品，帮助取用；如旅客意识丧失但呼吸正常，让其平躺，解开衣领和腰带，保持呼吸道通畅；如无呼吸无心跳，立即进行心肺复苏，按压位置为两乳头连线中点，深度5至6厘米，频率每分钟100至120次，直到专业急救人员到达。疏散围观旅客，保持空气流通，为急救车预留通道。

列车即将发车而旅客病情严重不宜继续旅行时，客运值班员应协助旅客办理退票或改签手续，退票免收退票费。旅客需下车就医的，编制客运记录与急救人员交接。客运员应询问记录旅客同行人联系方式，协助联系家属。不得以任何理由拒绝旅客下车或推诿处理。

依据：《铁路旅客

立即停止交接，核对现金和票据，确认差额后按规定处理。交接班时发现票款不符，无论是短款还是长款，都必须暂停办理交接手续，由交班售票员和接班售票员共同清点抽屉内现金、未售车票及已售票据存根。清点过程需全程在监控可视范围内进行，不得遮挡摄像头。

如属短款（实际现金少于系统结算金额），交班售票员应立即查找原因：是否忘记收某笔现金、是否找零出错、是否误将现金放入其他抽屉等。查找无果的，由交班售票员按实际短款金额补齐，填写《票款差错登记表》，注明短款原因（无法查明的写“原因待查”），双方签字确认。短款金额较大的（一般超过200元），应立即报告售票值班员或值班站长，调取监控录像核查是否有操作失误或外部因素。

如属长款（实际现金多于系统结算金额），说明多收了旅客钱款。交班售票员应将长款金额单独存放，填写《长款登记表》，留存备查。车站应通过系统查询当日该窗口售票记录，尝试联系可能被多收钱的旅客，主动退还。无法找到旅客的长款，按规定上缴，不得私自截留。

电子支付部分一般不会出现账实不符，但系统交易记录与实际到账金额不一致时，立即暂停使用该支付终端，报告信息维护人员核查。严禁为平账而违

按规定补收全价与儿童票的差额，并加收手续费。列车员在车上查票时，发现儿童身高明显超过1.5米却手持儿童票，应先引导家长到车厢连接处或车门旁不影响通行的位置，使用车上标线进行身高测量。确认超过1.5米后，向家长解释铁路规定：未实行车票实名制的情形下，身高1.2米至1.5米的儿童应购买儿童优惠票，身高达到1.5米的应购买全价票。告知家长需补足全价票与已购儿童票的差价，同时加收一次手续费，注意告知这不属于逃票，仅补差价和手续费，不加收罚款。

家长常见反应是“上车前量的还不够1.5米”，列车员应耐心解释并以车上标线为准，不得与旅客争执。补票时使用手持补票终端或代用票办理，票面事由栏注明“超高”字样，收款后将补票凭证交给旅客。补票完成后告知家长返程时按身高购买相应票种，避免再次补票。家长仍存异议的，可引导其到站后向值班站长进一步咨询解释。

依据：《铁路旅客运输规程》第二十六条；《铁路旅客运输办理细则》关于儿童票身高标准的规定；《铁路客运运价规则》补票手续费相关规定

CRH2C型和CRH380A型不允许超员，其他动车组超员率不得超过15%。以8辆编组的CRH2A为例，定员约610人，15%的超员率意味着最多可多载约91人，全车总人数不超过701人。CRH2C和CRH380A禁止超员，因为这两款车型为高速运行优化设计，轴重和悬挂系统对载重变化敏感，超员会影响制动距离和运行平稳性，甚至触发空气弹簧过载保护导致自动限速。

列车员在车门处发现车厢内已明显拥挤、无座旅客占满通道时，应报告列车长确认当前超员率。若已接近或达到15%，列车长须通知综控室和前方站，要求车站停止放行无座票旅客，仅允许持座席票的旅客上车。CRH2C和CRH380A型一个都不能超，即使有旅客持无座票要求上车也必须拒绝。超员不仅影响制动距离，还会导致车厢连接处无法关闭车门，触发安全联锁。

旅客常问“我买了无座票为什么不让上车”，因为超员红线一碰，列车可能无法正常启动或中途被迫限速，全车旅客都要跟着晚点。记住：CRH2C和CRH380A绝对不能超，其他车型按定员乘以0.15算上限，不是随便挤一挤就能上的。

依据：《高速铁路客运服务操作手册》动车组超员规定；铁路旅客列车定

立即执行首问首诉负责制，全程跟踪解决。旅客到值班站长接待处投诉时，值班站长要停下手中事务，耐心听完，不打断不辩解。判断投诉属于服务态度、设备故障、票务问题还是秩序问题，当场向旅客表态：“您反映的情况我负责处理，请稍等。”当面记录投诉时间、旅客姓名、车次、投诉内容及诉求，告知大致处理时限，一般性投诉24小时内回应。

根据投诉类型分类处置：服务态度类，代表车站致歉并安排当事人当面道歉；设施设备类，立即通知维保单位维修，同时安排临时引导标识；票务类，耐心解释规则，确认是车站责任的立即更正或退差价；安全秩序类，调派客运员到现场维持秩序；商铺纠纷类，按铁路规定调解，无法解决的引导旅客向市场监管部门投诉。涉及其他部门或需上级决策的，及时报告，不得擅自做主。

处理完毕后当面或电话反馈结果，询问旅客是否满意，满意的注明“已解决”，不满意的进一步解释或升级处理。值班站长要定期汇总投诉数据，分析高频问题，提交改进建议。受理投诉时不推诿、不搪塞，不与旅客争执。属于铁路责任的主动依法赔偿。接待处应24小时有人值守或电话畅通。

依据：中国铁路总公司《铁路旅客运输服务质量规范》首问首诉负责制

一般情况不能发售。根据《铁路旅客运输办理细则》和《客规》，旅客车票的起码里程中，卧铺票为400千米，特殊区段另有规定者除外。也就是说，旅客的实际乘车里程不足400公里时，正常情况下不能单独购买卧铺票。如果硬要为短途旅客发售卧铺，不仅违反规章，还可能造成长途旅客无铺可买，浪费运能。

但也有几种特殊情况可以变通。

第一，预留铺位的短途利用。发站给中途站预留了铺位，旅客的到站恰好是预留站或预留站以近的车站时，可利用该铺位发售到最远至预留站的卧铺票。这种情况下短途旅客买卧铺是允许的。

第二，列车开车后的余铺发售。列车开车后1小时，卧铺仍无人使用时，列车长可将该卧铺另行出售。这时候如果有短途旅客需要卧铺，列车长可以按规定出售并补收卧铺票价，不受里程限制。但注意，原持票旅客后来再来卧铺时，列车长应尽量安排同等席别的其他铺位；没有空位时，编制客运记录交旅客，由到站退还卧铺票价，核收退票费。

第三，短途卧铺优惠。个别线路或车次在客流淡季推行短途卧铺优惠，由铁道部或路局统一发布公告。车站接到通知后，会在营业场所将具体车次、优惠区段及优惠票价等信息进行公告。售票员按公告执行即可

每名综控员每日要对次日的旅服计划进行逐条梳理核对。以重庆北站为例，图定开行164.5对列车，每趟列车要逐项核对车次、始发站、终到站、到点、发点、站台、检票口、开检时间、停检时间、编组、升降序、地标颜色等12项内容，全部核对完毕耗时至少1小时。核对过程中一旦出现某项信息不一致，必须立即查找原因并修正。大型车站更复杂，核对内容和时间相应增加。综控员核对次日客运计划时应重点做到以下三点。

第一，逐项核对，不留死角。综控员须根据当日客调命令和运输生产资料，逐条核对次日各趟列车的车次、到发时刻、检票口分配、站台安排、编组变化、地标颜色等信息是否与运行图一致。核对无误后，在旅服系统界面确认广播内容、检票时间、站台屏显示等信息，并将正确指令下发至车站各作业终端，指引各岗位开展客运组织工作。

第二，电子化比对，提高准确率。部分车站已采用电子化比对功能，将旅服系统导出的今日计划和次日计划进行表格比对，一致项自动显示，不一致项高亮标注，综控员仅需对差异项进行人工复核。采用电子化比对后，核对时间可缩短至20分钟左右，差错率显著降低。

第三，上报审核，形成闭环。大型车站以外的车站，日班计

立即打开车门让扒车人员进入车内，无法确保安全时果断停车。具体分三个阶段处置。

第一阶段：列车启动瞬间发现扒车。此时列车尚未完全加速，列车员应立即打开车门，协助扒车人员进入车内，交列车长处理。操作时一只手扶住门框，另一只手拉住扒车人员手臂或衣物，协助其进入车厢，同时提醒其注意脚下。

第二阶段：列车已启动且速度上升，无法安全开门。此时列车员应通过对讲机或手势与司机取得联系，请求临时停车；若来不及报告或联系不上，必须立即使用紧急制动阀停车处理（乘降所、线路所除外），不得犹豫。停车后打开车门让扒车人员进入车内。

第三阶段：列车运行中发现扒车人员攀爬在车门外或车顶。列车员能判明确有人扒乘时，应立即使用紧急制动阀停车，不得等到下一站。停车后报告列车长和乘警，共同处置。

电气化区段特别注意：如果扒车人员攀爬至车顶，在接触网未停电的情况下严禁任何人员登顶。列车员应先通过喊话劝说扒车人员不要站立，提醒上面有高压电。如需登顶处理，必须由列车长报请调度安排供电部门停电、接地后方可操作，切不可冒险作业。

处置完毕后，列车长必须会同乘警到现场调查，记录扒车时间、地点、原因、扒车

按照车站规模、客流情况及社会影响等因素划分。客服系统故障分为四类，I类最紧急，要求30分钟内解决。I类故障通常指进出站闸机大面积瘫痪、旅服系统核心服务器宕机、广播与导向屏同时失效，以及大型及以上车站自动售取票机、自动检票机或导向揭示、广播、监控系统设备并发故障率超过50%。II类故障如中型站上述设备并发故障率超过50%，或被代管站旅服应急平台故障导致导向揭示、广播、监控系统使用异常。III类、IV类故障由设备管理单位根据故障类型、设备分布情况等确定处理时限，但所有故障均要求7×24小时响应。综控员判断故障等级时需结合本站是否为枢纽站、当前是否处于节假日大客流、故障设备是否为核心系统等因素，等级越高，上报层级越快，抢修时限越短。发生I类故障时，综控员应立即通知维保人员，15分钟内到达故障现场，30分钟之内解决故障。

依据：《铁路客运服务系统维护管理规则》客服系统故障分类及修复时限规定