一句话先记牢：手摇道岔先停电（或确认无车），摇到位后加锁，手信号领车，限速通过。

手摇道岔是当集中联锁道岔故障（无表示、无法电动转换）时，由人工摇动道岔、准备进路的应急作业。

第一步：确认条件

车站值班员接到道岔故障报告后，在《行车设备检查登记簿》（运统-46）上登记。确认该道岔区段无车占用，且无列车（调车）接近。通知扳道员（或胜任人员）携带手摇把、加锁工具、信号旗（灯）到现场。

第二步：断开道岔启动电源（或转换接点）

在道岔转辙机处，将遮断器（安全接点）断开，或拔出电动转辙机的手摇把插孔挡板，切断电动操作电路，防止作业中突然来电转动。

第三步：手摇道岔至所需位置

将手摇把插入转辙机手摇孔，顺时针或逆时针摇动（具体方向视道岔型号和需要位置而定，一般顺时针摇为定位，逆时针为反位）。摇动时用力均匀，听到“咔哒”一声表示锁闭块已到位。手摇圈数一般为20-30圈（视转辙机类型），摇不动时不可蛮力，检查是否有异物卡阻。

第四步：加锁道岔

道岔摇至所需位置后，确认尖轨与基本轨密贴（缝隙不大于2mm）。用勾锁器（道岔加锁装置）将道岔锁闭在

一句话先记牢：调车进路必先检查防溜，铁鞋未撤不动车，手刹未松不连挂，防溜撤除有确认。

到发线（正线、站线）上停留的车辆，往往设置了铁鞋和手制动机防溜。调车作业需要连挂或移动这些车辆时，如果防溜措施没有撤除，就会造成“带闸动车”或“推铁鞋”，轻则擦伤轮对，重则脱轨翻车。

第一步：调车作业前确认防溜状态

调车长接到调车计划后，先到现场检查计划涉及车辆的防溜情况：铁鞋是否紧贴车轮？手制动机是否拧紧？防溜枕木是否在位？同时查看《防溜登记簿》，核对防溜措施记录。确认无误后，向车站值班员报告：“X道停留车防溜已检查，铁鞋X只，手制动已拧紧。”

第二步：撤除防溜的顺序（连挂前）

计划连挂某端车辆时，先撤除该端的防溜措施：松开手制动机（逆时针拧到底），确认闸瓦离开车轮；撤除铁鞋（从车轮下取出），放回存放架。另一端防溜暂时保留，防止车辆移动。撤除后向车站值班员报告：“X道X端防溜已撤除，准备连挂。”

第三步：连挂后确认全列防溜

连挂完毕后，调车长确认车钩锁闭、风管连接。此时，车辆另一端的防溜措施尚未撤除。调车长通知车站值班员：“X道车列已连挂完毕，请求撤

一句话先记牢：信号突变即停车，联控确认原因，列车未动不盲动，已越过则加强瞭望。

第一步：发现信号突变

车站值班员在控制台上看到已开放的进站、出站或通过信号机突然关闭（由绿灯/黄灯/绿黄灯变为红灯或灭灯），或列车司机反映前方信号突变。立即确认该信号机对应的进路和列车位置。

第二步：列车尚未越过信号机

车站值班员立即使用无线调度通信设备呼叫司机：“XX次司机，前方XX信号机突变，立即停车！”司机采取紧急制动，在信号机前停车。停车后，车站值班员确认进路仍正确、道岔未改变，通知司机：“XX次，进路正常，信号因设备故障关闭，凭调度命令（或车站书面指令）以不超过20km/h速度越过。”越过第一架信号机后按正常信号显示运行。

第三步：列车已越过信号机

列车已越过突变信号机，但进路仍正确、无异常。车站值班员通知司机：“XX次，进路正常，加强瞭望，注意前方信号。”司机按进路允许方向继续运行，同时注意前方信号和线路状态。如无法确认进路安全，立即停车。

第四步：进路可能被改变

信号突变的同时，道岔失去表示或进路错误。车站值班员立即呼叫列车停车，并关闭相关信

一句话先记牢：铁鞋手制动，两样不能少；撤除先确认，动车不带闸。

防溜措施是防止停留车辆溜逸的关键，设置和撤除有严格的顺序和标准。

第一步：设置防溜（停车后）

车辆停妥后，立即在两端车轮下放置铁鞋（或防溜枕木）。铁鞋须紧贴车轮踏面，鞋尖与踏面密贴，方向正确（面向可能溜逸的方向）。有手制动机的一端，须拧紧手制动机（拧不动为止）。两端均无手制动机时，两端均须放置铁鞋，并用防溜铁链捆绑车轮。在《防溜登记簿》上记录时间、股道、车号、铁鞋编号、手制动情况。

第二步：撤除防溜（动车前）

动车前，先确认手制动机已完全松开（手轮或摇把无阻力，闸瓦离开车轮）。撤除铁鞋（先撤一端，再撤另一端），并放回专用存放架。在《防溜登记簿》上记录撤除时间。对停留车辆进行简略试验，确认制动缓解正常。

第三步：防溜巡检

停留超过2小时的车辆，须每2小时巡检一次，确认铁鞋密贴、手制动有效。大风天气（6级以上）或坡道停留，加密巡检频次，必要时增加防溜措施（如加放铁鞋、防溜枕木）。

第四步：特殊情况处理

无铁鞋或铁鞋不足时，可用防溜枕木（三角木）替代，但必须捆绑固定。电气

一句话先记牢：灭灯不盲动，就地停车等，联控问进路，手摇道岔后手信号领车。

第一步：发现信号机灭灯

调车作业中，前方调车信号机（蓝灯或白灯）灭灯、显示不清或异常，立即停车。停车位置必须在该信号机前方至少10米外，严禁越线。

第二步：立即联控车站

调车长用无线调车电台呼叫车站值班员：“X调在X号调车信号机前停车，该信号灭灯，请求确认进路。”

车站值班员核对站场设备状态，若进路已准备妥当且道岔已锁闭，通知调车长：“X号调车信号灭灯，进路已准备就绪，可凭手信号越过。”

第三步：手摇道岔加锁（如进路未准备）

若进路未准备或道岔未锁闭，车站值班员布置扳道员（或调车人员）手摇道岔。将道岔摇至所需位置，确认尖轨与基本轨密贴，用勾锁器（或加锁装置）加锁。加锁后向车站值班员报告。

第四步：手信号领车

进路准备妥当后，调车长站在安全位置，向司机显示“起动信号”（展开的绿色信号旗上弧线向左右摇动，夜间为绿色灯光上弧线摇动）。推进运行时，前端必须派人领车，领车员手持信号旗（或灯），不间断确认前方进路，遇异常立即显示停车信号。

第五步：限速运行

一句话先记牢：车上禁用大功率，发现立即劝收起，解释安全非刁难，拒收报告交乘警。

第一步：发现违规电器

列车员巡视车厢时，看到旅客使用电热水壶、电饭煲、电热毯、电暖器等大功率电器（通常功率超过500W）。立即上前制止，语气平和但不含糊：“您好，列车上禁止使用这种大功率电器，容易引发火灾，请您立刻拔掉电源收起。”

第二步：解释原因和规定

旅客可能不理解：“我就烧点水，怎么不行了？”耐心解释：“列车的电源插座只给手机、电脑等小功率设备充电用，大功率电器会导致线路过热起火，而且全车同时使用还可能跳闸，影响行车安全。铁路规定禁止使用，请您配合。”

第三步：旅客配合

旅客主动拔掉插头、收起电器，感谢配合：“谢谢您理解，安全第一。”不做额外处罚。

第四步：旅客拒不配合

旅客态度强硬：“我就要用，烧坏了赔你钱。”再次告知：“这不是钱的问题，是安全问题。如果您坚持使用，我只能报告列车长和乘警。”旅客仍不配合，报告列车长。列车长和乘警到场，责令收起电器。情节严重（如多次劝阻无效、引发跳闸或冒烟），没收电器（开具暂扣单），移交前方站公安处理。

第五步

一句话先记牢：温度有标准，体感各不同，先调局部再反馈，耐心解释不激化。

第一步：接到投诉

旅客说：“车厢太冷了/太热了，能不能把空调调一下？”列车员先用手感受出风口温度和车厢实际温度（可看车厢端部的温度显示仪）。不要直接说“我觉得不冷/不热”，尊重旅客感受。

第二步：尝试局部调整

太冷的情况：帮旅客关闭头顶出风口（旋转或推拉风门），提供毛毯或建议旅客调高座椅（动车组）。太热的情况：帮旅客打开出风口，引导至车厢两端温度较低区域，提供扇子或凉毛巾。列车员可协调周围旅客调换座位（如有空座）。

第三步：联系列车长或机械师

列车长通知车辆乘务员（或机械师）查看空调设定温度。铁路客车空调一般设定为冬季18-20℃，夏季24-26℃。如确实偏离标准，机械师调整设定。如标准范围内但旅客仍不满意，列车长耐心解释：“空调已经调过了，但每个人的体感不一样，我们尽量帮您，实在不行建议您加件衣服/移到车厢两端。”

第四步：避免激化矛盾

不要与旅客争论“谁对谁错”，说“我们想办法帮您解决”。不要在其他旅客面前批评该旅客“事多”。如旅客坚持要投诉，告知投诉电话

一句话先记牢：无票上车先补票，拒绝补票交公安，儿童超高同理办，恶意逃票加收罚。

第一步：发现无票乘车

列车员验票时旅客无票，或旅客主动说“来不及买票就上车了”。先核对旅客身份信息（身份证、手机购票记录），确认是否真的无票（电子客票也可能因手机没电、身份证丢失而无法出示，但后台有记录）。

第二步：区分情况处理

情况一——确实无票（未购票）：告知旅客：“您没有买票，需要补票，从上车站到本趟列车终点站的票款，外加手续费。”用补票机查询票价，告知具体金额。旅客配合的，开具补票机打票或客杂收据，收取票款和手续费（手续费一般为2-10元）。

情况二——有购票记录但无法出示：旅客手机上有12306订单或家人帮忙购票，列车员用手持终端输入身份证号查询。确认有票后，无需补票，告知旅客到站后走人工通道。

情况三——儿童超高未买票：按“儿童超高”流程补儿童票或全价票。

第三步：旅客拒绝补票

耐心解释：“根据规定，无票乘车需要补票，否则到站后也会被要求补票，还可能加收罚款。”如旅客态度强硬、拒绝补票且拒绝下车，报告列车长和乘警。乘警介入后，旅客仍不配合，移交

一句话先记牢：中途下车不退票，剩余里程作废掉，特殊情况可办改签，规章解释要耐心。

第一步：旅客提出要求

旅客在列车上说：“我家里有事，想在前方站提前下车，剩下的票钱能退吗？”或者“我坐过站了刚被送回，原票没用的那段能退吗？”列车员先确认旅客需求：是提前下车，还是误乘后返回。

第二步：告知规定（提前下车）

根据《铁路旅客运输规程》，旅客中途下车，车票即失效，未乘区间不退还票款。对旅客解释：“不好意思，铁路规定提前下车的话，后面没坐的路程是不能退票的。您可以继续坐到票面到站，或者现在下车但剩余票款不退。”语气温和，不冷冰冰。

第三步：告知规定（误乘返回）

旅客坐过站后被免费送回原站，原车票已使用部分有效，送回途中不另收费，但原票剩余区间（返回后未乘的）同样不退。告知：“您已经免费坐车返回了，原票从返回站到原到站这段如果没坐，是不能退钱的。”

第四步：特殊情况可办理改签

旅客因伤病等特殊原因确需中途下车，且希望保留剩余区间改日再走。可建议旅客到车站售票窗口办理改签（需在开车后2小时内，且因病有医院证明）。车上无法办理退票或改签，只能到站

一句话先记牢：动车高铁全程禁烟，普速列车连接处可吸，违规吸烟先制止，触发报警须报告，不听劝阻交公安。

第一步：发现或接到烟感报警

列车员巡视时发现旅客吸烟，或听到烟感报警器响起（动车组卫生间、车厢两端）。立即赶到现场，同时用对讲机报告列车长。

第二步：立即制止

对吸烟旅客说：“您好，列车上禁止吸烟（动车组）/ 吸烟请到车厢连接处的吸烟区（普速列车），请不要在这里吸烟，会影响行车安全。”语气坚决但不吼叫。如烟头已丢入垃圾桶可能起火，立即取出烟头并浇水处理。

第三步：动车组/高铁的特殊处理

动车组全列禁烟，包括卫生间、车厢连接处。吸烟会触发烟感报警，导致列车减速或紧急停车。发现吸烟后，没收烟具（打火机、火柴），告知：“您的行为已触发报警，可能造成列车晚点，根据《铁路安全管理条例》，在动车组列车上吸烟属于违法行为。”记录旅客身份信息、车票信息。列车长向前方站派出所报告，移交处理。

第四步：普速列车处理

普速列车在车厢连接处设有吸烟区（有烟灰缸），车厢内、卧铺内禁止吸烟。车厢内吸烟的旅客，引导至连接处：“这里不能吸烟，请您到车厢两端连接处，那

一句话先记牢：纠纷发生先隔离，霸座劝阻不听报警，全程录音留证据，不偏不倚守规矩。

第一步：发现或接到报告

列车员巡视或旅客反映：两人抢一个座位、有人霸占他人座位、车厢内大声争吵甚至推搡。立即赶到现场，同时用对讲机报告列车长和乘警。

第二步：隔离双方，控制情绪

将双方分开至少3米以上，避免肢体接触。先说一句：“请两位冷静，有话好好说，不要动手。”对围观旅客说：“请大家回到座位，不要影响车厢秩序。”语气坚定但不吼叫。

第三步：了解情况，核实座位

分别询问双方座位号、车票信息。列车员用手持终端或补票机核对车票（电子客票查身份证）。确认哪一方持有效车票对应此座。霸座典型表现：持无座票或无票占座，或持其他座位票强占。

第四步：霸座处理步骤

首先劝说：“先生/女士，这个座位是这位旅客的，请您回到自己的座位（或找个空座坐下）。”如霸座者拒绝，明确告知：“根据《铁路安全管理条例》，霸占他人座位属于扰乱秩序行为，我们可以通知前方站公安处理。”如仍不配合，报告乘警，由乘警强制带离，移交前方站公安处理。全程开启执法记录仪或手机录像。

第五步：普通争吵

一句话先记牢：电子客票刷证进，无纸无票不用慌，手机APP查记录，证件丢失车站补。

【电子客票已普及，纸质票极少使用】

目前绝大部分列车实行电子客票，旅客购票后凭身份证原件刷闸机进出站、乘车，不需要纸质车票。所以“丢票”主要分两种情况：一是旅客以为需要纸质票而找不到；二是旅客购票时取了报销凭证（蓝色磁介质票）后丢失。

第一步：旅客说“票丢了”，先确认是否已取报销凭证

询问旅客：“您是在12306手机APP上买的票吗？取纸质报销凭证了吗？”如未取报销凭证，电子客票记录在系统里，身份证就是票，不会丢。引导旅客用身份证刷闸机或走人工通道核验。

第二步：旅客已取报销凭证且丢失

报销凭证丢失不补办，但不影响乘车。旅客仍可凭身份证原件走人工通道，列车员手持终端可查到购票记录。告知旅客：“报销凭证丢失不影响您乘车，但无法补打，到站后如需报销可联系单位说明情况。”

第三步：旅客身份证也丢失

旅客身份证丢失，但手机上有12306 APP且登录。打开APP显示“我的车票”，列车员核验订单号和身份信息（姓名、身份证号）。车站或列车开具《旅客身份信息核验证明》

一句话先记牢：宠物不能带上车，托运手续要齐全，检疫证明不能少，装笼押运按章办。

第一步：明确告知规定

旅客询问能否带猫、狗、鸟等宠物上车时，直接告知：除导盲犬外，任何活体动物不得随身带上列车（包括行李车旅客车厢）。语气缓和但态度明确：“根据铁路规定，宠物需要办理托运，不能带进车厢。”

第二步：符合托运条件

具备行李车的列车（普速列车）方可办理宠物托运。动车组、高铁无行李车，不办理活体动物托运。宠物须健康、无传染病、非国家保护动物。旅客须持有县级以上动物卫生监督所出具的《动物检疫合格证明》，并在有效期内。

第三步：办理托运流程

旅客开车前2-4小时到车站行包房办理：出示车票、身份证、检疫证明。行包员检查宠物容器（铁质或硬塑料笼，通风好、防逃逸、底部有托盘）。填写托运单，称重计费（按行李运价，一般2-5元/公斤）。宠物装入行李车指定区域，旅客可押运（跟随看管）或非押运。

第四步：列车上的管理

列车行李员接收宠物后，放置在行李车通风处，避免阳光直射。定时检查容器和宠物状态，防止逃逸。非押运宠物不得随意放出。押运旅客凭证件进入行李车，不得

一句话先记牢：身高超标买儿童票，超1.5米买全价票，家长有疑耐心解，规章制度讲明白。

第一步：发现或接到举报

列车员验票或巡视时发现儿童身高明显超过免票或儿童票标准。车站进站口、检票口或列车门口测量身高，以赤脚测量为准（穿鞋要减鞋跟高度）。儿童身高标准：1.2米以下免票，1.2-1.5米买儿童票，1.5米以上买全价票。

第二步：与家长沟通

语气温和：“您好，麻烦给孩子量一下身高。根据规定，超过1.2米需要买儿童票，超过1.5米要买全价票。”不要直接说“您孩子超高了，补票”，容易引起反感。可出示身高标尺或规章截图。

第三步：测量确认

引导家长带孩子到车厢连接处或车站身高标尺处测量。赤脚、站直、目视前方。如家长有异议，可换一处标尺复测，或请列车长、乘警共同见证。

第四步：补票处理

确认超高的，向家长说明补票金额（儿童票为全价票的一半，有座位）。开具客杂收据或补票机打票，收取现金或扫码支付。对确实无现金无手机的老年人，可联系前方站协助处理。

第五步：特殊情况

双胞胎或多胞胎同时超高，按实际人数补票。儿童超高但家长拒绝补票的，

一句话先记牢：坐过站别出站，找车长开记录，免费送回原站，途中协助安排好。

第一步：发现或旅客反映坐过站

列车员查验车票或旅客主动说“坐过了站”。核对旅客车票到站，确认确实已超过。问清旅客原因（睡觉、没听到广播、带小孩等），不要指责。

第二步：报告列车长

列车长编制客运记录（客统-1），写明原票信息、实际乘车区间、坐过站区间、旅客姓名、身份证号。记录上加盖列车长名章。

第三步：安排旅客免费送回

列车长与客运调度或前方站联系，确认最近返回原票到站的列车。将旅客连同客运记录交给前方站（列车到站后）。告知旅客：“您凭这个记录到车站，工作人员会安排您免费坐车返回。”

第四步：站车交接

列车到站后，列车长或列车员将旅客交给车站客运值班员。双方在记录上签字。车站安排旅客乘坐最近列车返回，免费办理，不收票款。

第五步：送回途中的服务

返回列车的列车员应协助旅客找座位（高峰期可能无座，尽量安排餐车或乘务室）。告知旅客到站时间，到站前提醒下车。如旅客要求换乘其他交通工具，由车站处理。

特殊情况：旅客主动要求越站继续乘车（不返回），按自愿

一句话先记牢：发现病人不移动，广播寻医快帮忙，急救药箱准备好，前方车站速联系。

第一步：发现与初步判断

列车员巡视时发现旅客倒地、面色异常、剧烈疼痛等，立即上前询问“您哪里不舒服？有没有随行家人？”同时观察意识、呼吸、有无外伤。不要随意搬动病人，特别是疑似骨折或心脑血管疾病。

第二步：报告列车长并广播寻医

立即用对讲机报告列车长，说清车厢位置、旅客基本状况。列车长通知广播员广播：“旅客朋友们，XX号车厢有一位旅客突发疾病，如有医务工作者请速到XX号车厢协助救治。”连续广播3遍，语气沉稳不慌乱。

第三步：准备急救药箱和器械

列车员取来列车急救药箱（含听诊器、血压计、创可贴、绷带、硝酸甘油、速效救心丸等）和氧气袋。列车长同时联系前方停车站，请求联系120急救车到站等候。

第四步：配合医务工作者

如找到医务工作者，协助其救治，记录用药情况。如未找到医生，列车员根据急救手册进行基本操作：保持呼吸道通畅，侧卧位防呕吐窒息，保暖或降温。禁止盲目喂药、按压、搬动。

第五步：征得同意后安排下车就医

旅客病情较重，列车长征得旅客本人或家属同

一句话先记牢：主动识别早帮扶，绿色通道优先进，轮椅担架有准备，站车交接不落空。

第一步：主动识别重点旅客

进站口、候车室、站台、列车门口，客运人员主动观察：老人、孕妇、怀抱婴儿的旅客、行动不便者、盲人聋哑人、病人。发现后主动上前问一句：“您好，需要帮助吗？”不要视而不见，也不要把“需要帮助吗”问成“你怎么一个人”。

第二步：提供优先服务

购票：售票厅设重点旅客窗口，优先购票，告知临近车次和席位（尽量安排下铺或靠近车门座位）。

进站：引导至重点旅客通道，人工验证验票，协助安检（手检员注意轻触，不触碰伤处）。

候车：指引至重点旅客候车区（母婴室），开水、轮椅、担架随时可用。发车前15分钟主动提醒，不广播催赶。

上车：列车员提前在车门口等候，协助搬运行李、搀扶上车。引导至席位，介绍厕所、电茶炉、餐车位置。

第三步：列车途中服务

定时巡视重点旅客（每1-2小时一次），询问有无需求。帮助接开水、送餐到座、协助如厕（同性别乘务员）。对单独旅行的盲人或行动不便者，到站前15分钟提前提醒，协助整理行李。遇突发疾病，立即广播寻医，报告列车长，准备

一句话先记牢：超重超限先解释，超出部分办托运，危险物品不能带，拒绝配合交公安。

第一步：发现或接到举报

列车员在车门、通道或车厢内发现旅客携带品明显超重、超体积或超件数，或接到其他旅客反映。常见超限：大纸箱、编织袋、工地工具、超长滑雪板、超大行李箱等。

第二步：核对规定标准

普通旅客：成人免费携带品20千克（外交人员35千克），每件外部尺寸长宽高之和不超过160厘米（动车组不超过130厘米），杆状物不超过180厘米。儿童（含免票儿童）免费携带品10千克。超过即超重或超限。

第三步：与旅客沟通

态度平和，先告知规定：“您好，根据铁路规定，您携带的XX超出了免费标准，需要办理托运或补收运费。”出示规章文件或手机查询结果，避免争执。对老人、农民工等特殊群体耐心解释，不讽刺、不训斥。

第四步：处理方案

方案一——补收运费：超重部分按四类包裹运价补收，从发现站至到站。开具客杂收据，收取现金或引导扫码支付。

方案二——办理托运：引导旅客到行李车（如有）办理托运，填写行李托运单。无行李车或下一站办理，联系车站行包房。

方案三——亲友带回

一句话先记牢：发现误乘别慌乱，报告车长找前方，编制记录交车站，免费送回原票站。

第一步：发现误乘

列车员验票或巡视时发现旅客持本站非本车次车票，或旅客主动反映坐错车。立即核对旅客车票信息和身份，确认确实误乘。

第二步：安抚旅客并报告

先安抚旅客情绪，说“别着急，我们会帮您处理”。同时用对讲机报告列车长，说明误乘旅客人数、原票信息、误乘车次、当前车厢座位。

第三步：列车长处置

列车长与客运调度或前方停车站联系，确认前方站是否有返回原票到站的合适列车。编制客运记录（客统-1），写明误乘旅客原票信息、误乘车次、误乘区间，并加盖列车长名章。

第四步：前方站交接

列车到达前方站后，列车长或指定列车员将旅客连同客运记录交给车站客运值班员。双方在记录上签字确认。告知旅客跟随车站工作人员办理免费送回手续。

第五步：车站处理

车站凭客运记录，为旅客安排最近列车免费送回原票到站。如原票到站已过（坐过了），则免费送回前方最近停车站，超出部分按规定补票。送回途中，车站或列车应做好重点服务。

特殊情形：旅客主动要求继续乘坐（不返回），按自愿变

一句话先记牢：晚点不晚服务，致歉要诚恳，解释有依据，安抚要主动，重点旅客多关注。

第一步：第一时间掌握信息

列车长主动联系调度、车站或本段值班室，了解晚点原因（天气、设备故障、线路施工等）和预计晚点时间。原因要准确，不传谣不信谣，不随意承诺具体开车时间。

第二步：及时广播致歉和告知

列车广播每15-20分钟播报一次，内容包括：晚点原因、预计晚点时长、当前处理进展。开头先说“各位旅客，非常抱歉”，语气诚恳。避免使用“可能”“大概”等模糊词，如确不确定，说“目前正在抢修，有消息第一时间通知”。

第三步：列车员车厢内主动安抚

全员出动，深入车厢，主动询问旅客需求。对情绪激动的旅客，先倾听不打断，表达理解。不争论、不推卸责任，说“给您带来不便，非常抱歉”，而不是“这又不是我们的错”。重点旅客（老人、小孩、孕妇、病人）重点关照，必要时帮助联系家人。

第四步：做好餐饮和供水服务

晚点超过用餐时间，及时向段里申请补给餐料。餐车延长供餐时间，保证热饭热水。列车员协助餐车人员送餐到座，减少旅客走动。缺水时及时联系前方站上水。

第五步：中转换乘和退