立即通知车辆乘务员检查空调机组，同时开启车厢两端通风窗（普速列车）或调整动车组新风阀。用广播向旅客致歉并说明正在处理。

处置要点：车厢温度超过28度且半小时内无法修复，组织列车员发放扇子和瓶装水。重点照顾老幼病残孕旅客，引导至温度较低的车厢或餐车休息。

联系前方站准备防暑药品和冷饮。运行超过两小时仍未修复，编制客运记录，为有需要的旅客办理退票或改签。总结：安抚情绪比降温更重要，每十分钟广播通报一次维修进展。

先查询相邻日期或当日其他时段是否有余票。若无票，告知旅客具体余票为零，不建议反复刷新等待。

关键提醒：主动提供中转方案，例如在12306系统勾选“中转”查询。推荐换乘时间大于40分钟的车次组合。同时告知旅客可开启候补购票，成功率高于手动抢票。

不得诱导旅客购买长乘短或短乘长。旅客情绪焦躁时，递上购票须知卡片，引导其到值班窗口进一步咨询。总结：多说一句中转建议，能减少八成投诉。

首先通过广播寻找医护人员，同时报告列车长。取用列车急救箱中的无菌产包、手套、垫单。疏散车厢男性旅客，用床单或衣物搭建临时遮挡。

重点：不要擅自拉扯胎儿或剪断脐带。指导产妇平躺，双腿弯曲，用干净毛巾铺垫。等待医护人员到场。如果胎儿已娩出，用干净布巾包裹保暖，不要自行处理脐带。

记录分娩时间、产妇状态。通知前方站联系120救护车到站台接应。护送产妇和新生儿下车时，注意保暖防风。全程录像留证，事后填写客运记录并上报。

引导旅客走人工检票通道。用客运手持终端输入旅客提供的身份证号或订单号后四位，调取车票信息核对车次、日期、席位。

核心要点：如果旅客既无身份证原件也记不住订单号，可让旅客登录12306 APP查看电子票信息。手机没电或没网的，请旅客报出购票手机号，后台查询近三日订单。

处理时不要强行刮擦或水洗二维码，以免破坏纸质票面。检票放行后记录该座位，防止一票多人。总结：人工核验是备选方案，提醒旅客妥善保管票面二维码。

先核对旅客提供的伤残军人证是否在有效期内，封面和内页是否一致。系统提示无效时，退出售票界面重新选择“优待票”类别中的“残疾军人”选项，手动输入证件编号。
关键点：如果多次尝试仍失败，引导旅客到值班窗口。值班员使用后台“证件核验”模块查询总后勤部数据库。确认证件真实但系统不识别，可手工录入并备注“已核验证件原件”，事后向客运段上报故障。

处理中注意语气，不要质疑旅客证件真伪。属于系统故障的，留存证件照片和工单号，建议旅客下次提前在12306完成资质核验。总结：优先保障军人依法优先权益，同时做好异常记录。

核心重点：非办客站严禁旅客上下车。列车因故临时停靠时，列车员需关闭车厢两端车门并值守，不得开启。向旅客解释：“这是临时停车，车门不开，请耐心等待。”

如果旅客情绪激动强行扒门，立即用对讲机报告列车长和乘警。使用执法记录仪取证，由乘警进行警告。开门下车的旅客将面临治安处罚，列车长需编制客运记录，在前方办客站移交公安。

总结：守住车门是关键。提前通过广播提示旅客临时停车期间不要靠近车门。

先疏散周围旅客，避免多人围观拍照。用对讲机呼叫乘警和列车长，同时取用防暴叉或约束带备用。不要单独上前对峙，避免激怒患者。

乘警到场后，从侧面接近，两人配合控制其手腕和肩部。约束时注意避开颈部胸部。将患者带至乘务室或空车厢隔离，安排专人看护。同时通过广播寻找随行家属或医生。

通知前方站联系120和家属。如无法确认身份，移交车站公安处理。全程录像，记录攻击行为和约束过程。

立即停止传送带，锁定可疑包裹位置。通知开包员和公安民警到场，不得自行打开或大声喊叫“有刀”。引导后续旅客从其他通道安检，避免围观。

旅客配合开包后，确认属于管制刀具的，由公安收缴并带离做笔录。属于普通水果刀但超长或带自锁装置的，劝旅客交送行人带回或放弃。拒绝交出的，禁止进站并报警。

全程开启执法记录仪，记录刀具照片和旅客证件信息。每班交接时填写违禁品登记簿，刀具统一存放于专用保管柜。

立即制止旅客跳下站台，使用对讲机报告客运值班员和行车室，请求暂停该股道接发列车。确认安全后，佩戴防护用具下股道拾取，或通知保洁人员使用长柄夹子取出。

物品不影响行车安全的，可待列车通过后统一清理。掉落的贵重物品需双人见证拾取并登记。全程拍摄记录，不得让旅客自行下去捡拾。事后填写股道异物登记本，注明时间、股道、物品类别。

立即用对讲机报告列车长和前方站，说明误乘车次和旅客原票信息。安排旅客在最近的前方站下车，不得在中途甩客。编制客运记录，注明“误乘”，连同旅客交前方站。

前方站值班员接收后，协助旅客乘坐最近的正向列车返回原到站。免费送回区间不再收费，但原票已失效需重新补票的，按误乘处理不收手续费。全程安抚旅客情绪，避免其自行跳车或扒乘。

立即停止售卖该批次菜品，保留异物原样和对应餐盘，不要倒掉或让旅客离开。向旅客道歉并询问身体状况，如有不适先安排就医。

报告列车长和车辆乘务员，检查是否因列车晃动导致包装或设备碎屑掉落。封存同批次原材料和留样，填写餐车安全记录。

与旅客协商处理：可免单、赔偿或到站后移交车站处理。全程录音录像，避免私下现金赔偿。事后写书面经过，分析异物来源并整改。

立即吹响口笛或使用扩音器发出警示信号，同时快步走向旅客。口头指令清晰简短：“请退到白色安全线以内”。避免在列车进站时冲过去拉拽，防止自身被卷入。

旅客不听劝阻或情绪激动时，呼叫同事和公安到场协助。拍照或录像留存证据，记录车票信息和体貌特征。如旅客有跳轨倾向，立即按下紧急停车按钮并报告行车室，暂停列车进路。

事后填写站台安全巡视记录，注明时间、车次、处置过程。属于重点旅客（醉酒、精神异常）的，联系家属或移交前方站。

保持冷静，不要与旅客发生争执。将假币递回给旅客，同时清晰告知“这张钱识别不了，请您换一张”。如果旅客坚持是真币，可请值班员到场使用验钞机复核。

确认是假币后，报告值班员和公安执勤室。不得私自没收或当场撕毁。按照车站规定填写假币收缴凭证，由两名工作人员在场见证，旅客签字确认。旅客拒绝签字的，在凭证上注明情况。

重点：全程开启窗口监控，不得离开摄像头范围。收到的假币需上交车站财务，严禁个人保管或再次付出去。

立即关闭车厢端门，防止冷风灌入影响旅客。用对讲机通知车辆乘务员到场检查密封胶条。同时安抚旅客不要自行用衣物堵门。车辆乘务员确认故障后，记录漏风位置，运行中可临时调整空调风量。终到后入库维修。

检票员遇到持电子票但手机没电的旅客怎么办

引导旅客走人工检票通道。请旅客报出身份证号或车票订单号后四位，客运员手持终端输入查询，核对车次无误后放行。不得要求旅客必须充电或出示截图。事后提醒旅客下次提前保持电量。

广播员播错车次信息如何紧急纠错

立即按下“暂停”键停止当前广播。30秒内重播更正内容，开头加一句“各位旅客注意，刚才播报更正如下”。填写广播记录本注明错误原因和时间。同站台其他车次受影响时，增派引导员到站台口头提示。切忌装作没播错或长时间不更正。

第一步：立即用对讲机呼叫列车长和乘警，报告车厢号和冲突人数。同时疏散周围旅客，防止误伤，并避免围观拍照引发舆情。

第二步：口头劝阻，语气坚定且平和：“请双方立即停止动手，否则将承担法律责任。”不要直接拉架或身体介入，以免自身受伤或被误认为参与冲突。

第三步：乘警到场后，配合将双方带至风挡处或乘务室分离询问。记录目击旅客信息，收集视频证据。如有受伤旅客，通知广播寻医并报告前方站联系120。

关键操作：全程开启执法记录仪或手机录像功能（按段内规定），事后再向值班员提交书面经过。切记不要私下调解或承诺赔偿。

先别慌。广播找人多是以下几种情况：身份证等物品遗落、车票或证件需要核实、同行人走失需要协助。

听到广播后，立即到最近的服务台或“旅客关切中心”报到。如果是物品遗失，工作人员会核对你的车次和证件信息后归还。如果是票证问题，需配合补验或改签操作。

注意：不要因为广播找你而随意把行李交给陌生人看管，可请服务台人员帮忙临时照看。有可疑电话打来要求转账或提供密码，请直接挂断并向民警报告。

普通旅客列车和动车组均禁止携带活体动物，导盲犬除外。宠物不能直接带上车，只能办理铁路行李托运。

办理托运需满足：有检疫部门出具的动物健康证明，笼具牢固、透气、防渗漏。旅客需在开车前2小时到行包房办理手续，且乘坐的是挂有行李车厢的普速列车。高铁和动车不办理宠物托运。

划重点：想带宠物出行，建议改选其他交通方式，或提前咨询当地火车站行包房确认普速列车托运条件。

每年9月到次年9月为一个学年，每学年需办理一次优惠资质核验。首次进站乘车前，凭学生证、身份证和火车票优惠卡到车站人工窗口或自动售取票机完成核验。

核心内容：核验通过后，本学年内购买学生票可直接刷身份证进出站。未核验的学生票无法直接过闸机，需取纸质报销凭证后走人工通道。

重点提醒：优惠卡需确保可读取，且学生证加盖学校公章、乘车区间准确。每学年最多享受4次单程优惠票，超出次数按全价处理。

旅客未经允许越站乘车，应当主动向列车长或到站客运员说明情况。补收越站区间的票款，并核收手续费。如果列车已超员无法继续乘坐，旅客需要按工作人员指引下车，补收实际乘车区间的票款，不另加收罚款。

如果旅客拒绝补票，铁路部门有权终止其旅行，在下一站责令下车，并按规定加收已乘区间应补票款50%的票款。

立即疏散围观旅客，保持空气流通。同时通知广播员寻医，并呼叫值班站长和120。

在医护人员到达前，不要随意移动患者，尤其怀疑有心脑血管疾病时。如果患者无呼吸无意识，有急救证的客运人员可进行心肺复苏。

协助医务人员将患者从最近的车门或通道送出站。列车到站前，提前与前方站联系做好接应准备。