立即制止旅客跳下站台，使用专用绝缘钩具取回行李。发现行李掉落股道后，客运员第一时间大声喊话“请不要跳下站台，危险！我们来帮您取”，同时通过对讲机报告客运值班员。迅速取用放置在站台指定位置的绝缘钩具，钩具长度为1.5米，杆把为绝缘材料。趴在站台边缘，用钩具勾住行李提手或背带，缓慢拉回站台。取回后检查行李外观，交还旅客并提醒其看管好物品。

若行李较重或位置较远无法勾取，且列车尚未进站，可报告值班站长申请在断电、邻线无车、做好防护后由专业人员处理。列车即将进站或已进站时，立即停止打捞，组织旅客退至安全线以外，待列车通过后再行处理。严禁工作人员跳下站台取物，也绝对不能允许旅客跳下站台。站台下方有27.5千伏高压牵引供电设备，跳下可能触电或被邻线列车撞击。取物用的钩具必须定位放置，每班检查是否完好，不得挪作他用。

依据：《铁路客运岗位标准化作业指导书（客运员）》设备配置及应急处置部分；《高速铁路客运服务操作手册》站台安全规定（铁道职培APP文库）

主动引导旅客到售票窗口办理改签或退票，免收退票费。因铁路责任造成列车晚点，旅客无法乘坐后续接续列车时，客运值班员应在出站口或换乘通道主动询问有换乘需求的旅客，引导至售票厅指定窗口。售票员为旅客免费办理一次改签，当日无合适车次的办理全额退票，均不收取手续费。旅客坚持继续旅行的，安排最近车次并告知中转换乘站台及换乘方式。综控室同步通过广播和显示屏发布晚点及换乘提示信息。

客运值班员需做好旅客安抚工作，对情绪激动的旅客耐心解释，不得以“晚点是调度的事”为由推诿。遇大面积晚点时，应增开退改签专窗，安排专人维持秩序，必要时启动应急预案协调公交、地铁延长运营时间。

依据：《铁路旅客运输规程》第三十六条；《高速铁路客运服务质量管理规定》5.2“晚点处置”（铁道职培APP文库）

重点做到“三核对”：核对车次、核对方向、核对车厢。旅客误乘通常发生在同站台先后停靠两趟不同方向列车，或同一站台两侧同时进站时。客运员在组织乘降前，必须通过综控室确认当前接发列车车次和停靠股道，与显示屏、列车水牌（或电子显示屏）三方核对一致后，方可引导旅客上车。

列车进站停稳后，客运员应在车门口处再次核对车次。发现有旅客犹豫不决或走错站台，立即上前询问“您乘坐的是哪趟车”，确认车次不符后及时引导至正确站台。对持电子客票的旅客，可提示其查看12306APP中的检票口和站台信息。遇同站台两侧同时有车时，应在站台中部设置引导员，分别指引旅客向对应方向行走，并在车厢连接处安排人员值守，防止旅客从错误车门上车。

列车启动前，客运员要与列车长或列车员确认本车厢旅客乘降完毕，无上错车的旅客。发现误乘旅客已上车且列车即将开动，应立即报告值班站长，由前方站安排送回，不得强行拦车或组织旅客跳车。

依据：《铁路客运站旅客列车接发作业标准》《铁路旅客运输服务质量规范》站台组织部分

立即报告客运值班员并拨打120，同时广播寻找医护人员。发现旅客出现意识丧失、剧烈胸痛、呼吸困难、抽搐等急症时，客运员应第一时间通过对讲机通知值班员，说明具体位置和患者主要症状，由值班员拨打120急救电话并安排人员在入口处引导救护车。同时通知广播室广播：“旅客朋友们，候车室有旅客突发疾病，急需医务人员帮助，请听到广播的医生速到XX候车区协助。”广播重复两到三遍，语气平稳，避免引起恐慌。

在医护人员到达前，客运员不要随意搬动患者。如旅客意识清醒，询问其是否有随身携带急救药品，帮助取用；如旅客意识丧失但呼吸正常，让其平躺，解开衣领和腰带，保持呼吸道通畅；如无呼吸无心跳，立即进行心肺复苏，按压位置为两乳头连线中点，深度5至6厘米，频率每分钟100至120次，直到专业急救人员到达。疏散围观旅客，保持空气流通，为急救车预留通道。

列车即将发车而旅客病情严重不宜继续旅行时，客运值班员应协助旅客办理退票或改签手续，退票免收退票费。旅客需下车就医的，编制客运记录与急救人员交接。客运员应询问记录旅客同行人联系方式，协助联系家属。不得以任何理由拒绝旅客下车或推诿处理。

依据：《铁路旅客

立即停止交接，核对现金和票据，确认差额后按规定处理。交接班时发现票款不符，无论是短款还是长款，都必须暂停办理交接手续，由交班售票员和接班售票员共同清点抽屉内现金、未售车票及已售票据存根。清点过程需全程在监控可视范围内进行，不得遮挡摄像头。

如属短款（实际现金少于系统结算金额），交班售票员应立即查找原因：是否忘记收某笔现金、是否找零出错、是否误将现金放入其他抽屉等。查找无果的，由交班售票员按实际短款金额补齐，填写《票款差错登记表》，注明短款原因（无法查明的写“原因待查”），双方签字确认。短款金额较大的（一般超过200元），应立即报告售票值班员或值班站长，调取监控录像核查是否有操作失误或外部因素。

如属长款（实际现金多于系统结算金额），说明多收了旅客钱款。交班售票员应将长款金额单独存放，填写《长款登记表》，留存备查。车站应通过系统查询当日该窗口售票记录，尝试联系可能被多收钱的旅客，主动退还。无法找到旅客的长款，按规定上缴，不得私自截留。

电子支付部分一般不会出现账实不符，但系统交易记录与实际到账金额不一致时，立即暂停使用该支付终端，报告信息维护人员核查。严禁为平账而违

按规定补收全价与儿童票的差额，并加收手续费。列车员在车上查票时，发现儿童身高明显超过1.5米却手持儿童票，应先引导家长到车厢连接处或车门旁不影响通行的位置，使用车上标线进行身高测量。确认超过1.5米后，向家长解释铁路规定：未实行车票实名制的情形下，身高1.2米至1.5米的儿童应购买儿童优惠票，身高达到1.5米的应购买全价票。告知家长需补足全价票与已购儿童票的差价，同时加收一次手续费，注意告知这不属于逃票，仅补差价和手续费，不加收罚款。

家长常见反应是“上车前量的还不够1.5米”，列车员应耐心解释并以车上标线为准，不得与旅客争执。补票时使用手持补票终端或代用票办理，票面事由栏注明“超高”字样，收款后将补票凭证交给旅客。补票完成后告知家长返程时按身高购买相应票种，避免再次补票。家长仍存异议的，可引导其到站后向值班站长进一步咨询解释。

依据：《铁路旅客运输规程》第二十六条；《铁路旅客运输办理细则》关于儿童票身高标准的规定；《铁路客运运价规则》补票手续费相关规定

CRH2C型和CRH380A型不允许超员，其他动车组超员率不得超过15%。以8辆编组的CRH2A为例，定员约610人，15%的超员率意味着最多可多载约91人，全车总人数不超过701人。CRH2C和CRH380A禁止超员，因为这两款车型为高速运行优化设计，轴重和悬挂系统对载重变化敏感，超员会影响制动距离和运行平稳性，甚至触发空气弹簧过载保护导致自动限速。

列车员在车门处发现车厢内已明显拥挤、无座旅客占满通道时，应报告列车长确认当前超员率。若已接近或达到15%，列车长须通知综控室和前方站，要求车站停止放行无座票旅客，仅允许持座席票的旅客上车。CRH2C和CRH380A型一个都不能超，即使有旅客持无座票要求上车也必须拒绝。超员不仅影响制动距离，还会导致车厢连接处无法关闭车门，触发安全联锁。

旅客常问“我买了无座票为什么不让上车”，因为超员红线一碰，列车可能无法正常启动或中途被迫限速，全车旅客都要跟着晚点。记住：CRH2C和CRH380A绝对不能超，其他车型按定员乘以0.15算上限，不是随便挤一挤就能上的。

依据：《高速铁路客运服务操作手册》动车组超员规定；铁路旅客列车定

立即执行首问首诉负责制，全程跟踪解决。旅客到值班站长接待处投诉时，值班站长要停下手中事务，耐心听完，不打断不辩解。判断投诉属于服务态度、设备故障、票务问题还是秩序问题，当场向旅客表态：“您反映的情况我负责处理，请稍等。”当面记录投诉时间、旅客姓名、车次、投诉内容及诉求，告知大致处理时限，一般性投诉24小时内回应。

根据投诉类型分类处置：服务态度类，代表车站致歉并安排当事人当面道歉；设施设备类，立即通知维保单位维修，同时安排临时引导标识；票务类，耐心解释规则，确认是车站责任的立即更正或退差价；安全秩序类，调派客运员到现场维持秩序；商铺纠纷类，按铁路规定调解，无法解决的引导旅客向市场监管部门投诉。涉及其他部门或需上级决策的，及时报告，不得擅自做主。

处理完毕后当面或电话反馈结果，询问旅客是否满意，满意的注明“已解决”，不满意的进一步解释或升级处理。值班站长要定期汇总投诉数据，分析高频问题，提交改进建议。受理投诉时不推诿、不搪塞，不与旅客争执。属于铁路责任的主动依法赔偿。接待处应24小时有人值守或电话畅通。

依据：中国铁路总公司《铁路旅客运输服务质量规范》首问首诉负责制

一般情况不能发售。根据《铁路旅客运输办理细则》和《客规》，旅客车票的起码里程中，卧铺票为400千米，特殊区段另有规定者除外。也就是说，旅客的实际乘车里程不足400公里时，正常情况下不能单独购买卧铺票。如果硬要为短途旅客发售卧铺，不仅违反规章，还可能造成长途旅客无铺可买，浪费运能。

但也有几种特殊情况可以变通。

第一，预留铺位的短途利用。发站给中途站预留了铺位，旅客的到站恰好是预留站或预留站以近的车站时，可利用该铺位发售到最远至预留站的卧铺票。这种情况下短途旅客买卧铺是允许的。

第二，列车开车后的余铺发售。列车开车后1小时，卧铺仍无人使用时，列车长可将该卧铺另行出售。这时候如果有短途旅客需要卧铺，列车长可以按规定出售并补收卧铺票价，不受里程限制。但注意，原持票旅客后来再来卧铺时，列车长应尽量安排同等席别的其他铺位；没有空位时，编制客运记录交旅客，由到站退还卧铺票价，核收退票费。

第三，短途卧铺优惠。个别线路或车次在客流淡季推行短途卧铺优惠，由铁道部或路局统一发布公告。车站接到通知后，会在营业场所将具体车次、优惠区段及优惠票价等信息进行公告。售票员按公告执行即可

每名综控员每日要对次日的旅服计划进行逐条梳理核对。以重庆北站为例，图定开行164.5对列车，每趟列车要逐项核对车次、始发站、终到站、到点、发点、站台、检票口、开检时间、停检时间、编组、升降序、地标颜色等12项内容，全部核对完毕耗时至少1小时。核对过程中一旦出现某项信息不一致，必须立即查找原因并修正。大型车站更复杂，核对内容和时间相应增加。综控员核对次日客运计划时应重点做到以下三点。

第一，逐项核对，不留死角。综控员须根据当日客调命令和运输生产资料，逐条核对次日各趟列车的车次、到发时刻、检票口分配、站台安排、编组变化、地标颜色等信息是否与运行图一致。核对无误后，在旅服系统界面确认广播内容、检票时间、站台屏显示等信息，并将正确指令下发至车站各作业终端，指引各岗位开展客运组织工作。

第二，电子化比对，提高准确率。部分车站已采用电子化比对功能，将旅服系统导出的今日计划和次日计划进行表格比对，一致项自动显示，不一致项高亮标注，综控员仅需对差异项进行人工复核。采用电子化比对后，核对时间可缩短至20分钟左右，差错率显著降低。

第三，上报审核，形成闭环。大型车站以外的车站，日班计

立即打开车门让扒车人员进入车内，无法确保安全时果断停车。具体分三个阶段处置。

第一阶段：列车启动瞬间发现扒车。此时列车尚未完全加速，列车员应立即打开车门，协助扒车人员进入车内，交列车长处理。操作时一只手扶住门框，另一只手拉住扒车人员手臂或衣物，协助其进入车厢，同时提醒其注意脚下。

第二阶段：列车已启动且速度上升，无法安全开门。此时列车员应通过对讲机或手势与司机取得联系，请求临时停车；若来不及报告或联系不上，必须立即使用紧急制动阀停车处理（乘降所、线路所除外），不得犹豫。停车后打开车门让扒车人员进入车内。

第三阶段：列车运行中发现扒车人员攀爬在车门外或车顶。列车员能判明确有人扒乘时，应立即使用紧急制动阀停车，不得等到下一站。停车后报告列车长和乘警，共同处置。

电气化区段特别注意：如果扒车人员攀爬至车顶，在接触网未停电的情况下严禁任何人员登顶。列车员应先通过喊话劝说扒车人员不要站立，提醒上面有高压电。如需登顶处理，必须由列车长报请调度安排供电部门停电、接地后方可操作，切不可冒险作业。

处置完毕后，列车长必须会同乘警到现场调查，记录扒车时间、地点、原因、扒车

按照车站规模、客流情况及社会影响等因素划分。客服系统故障分为四类，I类最紧急，要求30分钟内解决。I类故障通常指进出站闸机大面积瘫痪、旅服系统核心服务器宕机、广播与导向屏同时失效，以及大型及以上车站自动售取票机、自动检票机或导向揭示、广播、监控系统设备并发故障率超过50%。II类故障如中型站上述设备并发故障率超过50%，或被代管站旅服应急平台故障导致导向揭示、广播、监控系统使用异常。III类、IV类故障由设备管理单位根据故障类型、设备分布情况等确定处理时限，但所有故障均要求7×24小时响应。综控员判断故障等级时需结合本站是否为枢纽站、当前是否处于节假日大客流、故障设备是否为核心系统等因素，等级越高，上报层级越快，抢修时限越短。发生I类故障时，综控员应立即通知维保人员，15分钟内到达故障现场，30分钟之内解决故障。

依据：《铁路客运服务系统维护管理规则》客服系统故障分类及修复时限规定

立即安抚旅客并协助报警，保护现场。旅客反映物品丢失后，列车员应先稳定旅客情绪，不要轻易下结论说“不可能丢”或“你自己没看好”。第一时间报告列车长和乘警，引导旅客回忆最后一次看到物品的时间和位置。协助乘警在车厢内进行查找，询问邻座旅客有无看到可疑人员。若确认被盗，协助乘警制作笔录，记录丢失物品名称、数量、价值及车票信息。列车长应编制客运记录，到站后移交车站公安处理。列车员不得私自搜查其他旅客行李，也不得要求全车厢开包检查，必须由乘警依法执行。同时通过广播提醒其他旅客注意看管财物。

依据：《铁路旅客运输规程》；《客运系统列车安全生产应急处理培训教材》旅客列车发生盗窃案件应急处理相关章节

立即吹哨并高声喊话制止，必要时迅速上前将旅客拉回安全区域。站台安全白线距离站台边缘根据列车通过速度设定，越线后极易被列车刮碰或吸入轨道。发现旅客越线拍照、接打电话或送行时，必须在1秒内发出警示哨音，同时大声喊“请退回白线内”。若旅客未及时反应或列车即将进站，果断上前抓住旅客手臂或衣物将其拉回白线以内，动作要快但避免造成二次伤害。操作后向旅客解释危险性，提醒其站在白线后方。综控员通过监控发现越线行为时，应立即通过对讲机通知对应站台客运员处置。重点盯控带小孩的旅客、低头看手机的旅客和携带大件行李的旅客。

依据：《铁路客运站和旅客列车工作组织》第六章第二节“站台安全秩序维护”；《客运系统列车安全生产应急处理培训教材》第24条“旅客列车严重超员造成弹簧压死的应急处理”中关于站台组织原则的扩展应用

立即使用紧急制动阀停车，并通知列车长和车辆乘务员。发现车门无法关闭时，列车员不得用身体或物品阻挡，更不得在车门敞开的情况下继续运行。第一步，果断拉下紧急制动阀，使列车停车。第二步，用对讲机或手机报告列车长和车辆乘务员，说明故障车门位置和现象。第三步，在车门处设置防护，用安全警示带或安排专人看守，防止旅客靠近。第四步，配合车辆乘务员进行故障排除，如手动关闭车门并加锁。若无法修复，列车长应编制客运记录，在前方站安排旅客换乘或调整车厢。列车员需全程守住该车门，直至故障处理完毕或旅客全部转移。严禁在故障未排除前盲目开车。

依据：《铁路技术管理规程》第271条；《客运系统列车安全生产应急处理培训教材》第2条“旅客列车发生火灾、爆炸事故应急处理”中关于紧急制动阀使用的相关规定

立即办理全额退票，不收退票费。动车组在始发站晚点30分钟以上时，车站应通过广播、显示屏及时通知旅客。旅客在始发站乘车前要求退票或改签，售票员必须快速办理，不得以任何理由拒绝或拖延。退票时收回原票（电子客票直接作废），全额退还票款，退票费栏填0。同时向旅客表示歉意并告知后续车次信息。如果旅客改签，改签后的车票按正常票处理，不再享受晚点退票政策。遇大范围晚点时，售票窗口应增开“退改签专窗”，安排专人引导，避免排队过长。

依据：《铁路旅客运输规程》第36条；《高速铁路客运服务质量管理规定》第5.2条

核心要点：立即使用备用对讲机或就近使用固定电话，不得中断联控。站台客运员作业时必须随身携带备用电池或备用对讲机。发现电量不足报警时，应在接发列车间隙迅速更换电池，边换边用口呼或手势与邻岗确认。若已彻底关机且无备用，立即跑到最近的车站值班室或综控室，用固定电话向客运值班员报告站台情况，同时利用广播系统或手持扩音器与列车长联络。严禁在无法通信的情况下盲目组织乘降或发车。班前必须检查对讲机电量，不足80%的不得领用，交班时做好充电交接。

依据：《铁路客运岗位标准化作业指导书（客运员）》第四部分“设备配置”第1条

核心要点：执行“一看、二奏、三确认、四显示”程序。具体拆解为四个动作：一看，目视进站或出站信号机显示的灯光，绿灯开放正确，红灯或灭灯则不得办理；二奏，手指信号机，口呼信号显示状态，如“上行进站信号绿灯”；三确认，再次核对信号显示与列车运行方向、股道是否一致，确认进路道岔位置正确；四显示，向司机或相关岗位显示发车信号或通报信号开放完毕。执行过程中必须做到“手比、眼看、口呼”三位一体，缺一不可。严禁凭经验、凭记忆盲目发车，也不得在信号未开放或显示不清时擅自办理。这是防止列车冒进信号、错办进路的核心安全卡控措施。

核心要点：执行“一看、二奏、三确认、四显示”程序。具体拆解为四个动作：一看，目视进站或出站信号机显示的灯光，绿灯开放正确，红灯或灭灯则不得办理；二奏，手指信号机，口呼信号显示状态，如“上行进站信号绿灯”；三确认，再次核对信号显示与列车运行方向、股道是否一致，确认进路道岔位置正确；四显示，向司机或相关岗位显示发车信号或通报信号开放完毕。执行过程中必须做到“手比、眼看、口呼”三位一体，缺一不可。严禁凭经验、凭记忆盲目发车，也不得在信号未开放或显示不清时擅自办理。这是防止列车冒进信号、错办进路的核心安全卡控措施。

核心要点：开车后2小时内，特殊情况经站长同意可在发站办理改签，但只能改签当日其他有运能的车次。动车组列车持票旅客改乘当日其他动车组列车时，不受开车后2小时内限制，但仍需在票面发站办理。改签后的车票票面会注明“开车后改签不予退票”，意思是这张票不能再退，只能坐或作废。

具体分三种情况。第一种，普通列车（K、T、Z字头等）：开车后2小时内，旅客到发站售票窗口说明原因，站长同意后可以改签当日相同到站的其他列车。超过2小时，车票作废，只能重新购票。第二种，动车组列车（G、D字头）：开车后也可以改签当日其他同到站的动车组列车，但同样只能在发站办理，且改签后不可退票。第三种，旅客因病不能乘车：凭车站或列车开具的客运记录及医院证明，开车后2小时内可办理退票，免收退票费，改签也按此规则执行。

注意三点：一是改签只能办理一次，改签后的车票不能再改。二是开车后改签的车票，如果旅客还是没赶上，这张票就彻底作废了，不退不换。三是电子客票在12306APP上开车后无法自行改签，必须到车站售票窗口办理。售票员遇到此类情况，要先安抚旅客情绪，解释清楚规则，重点强调“改签后不能退票”，避免二次纠纷。记