核心要点：先接接地端，再接设备端。具体操作时，作业人员必须一人操作、一人监护，两人均穿绝缘靴、戴安全帽，操作人还要戴绝缘手套。验明设备确已停电后，立即用专用线夹将接地线一端先牢固连接至接地端，再用绝缘杆将另一端接在停电设备裸露的导电部分上，严禁缠绕。拆除接地线的顺序正好相反：先拆设备端，后拆接地端。记住：装设顺序不可颠倒，人体任何时候不得接触接地线。

供电调度接到司机或车站报告接触网挂有异物后，第一时间要做两件事：一是初步判断异物性质——是金属、锡箔纸等导电材料，还是塑料薄膜、风筝线、气球等轻飘物；二是立即通知该区间及相邻区间所有列车注意运行，必要时扣停来车。

核心要点：导电类异物极易引发短路跳闸，必须视为严重高压电威胁。供电调度应立即遥控断开故障区段隔离开关，安排接触网工区申请停电并挂设接地线，严禁任何人或非绝缘工具靠近，在专业人员确认停电接地前，现场防护距离不小于10米。

轻飘类异物如塑料袋、地膜，可采取带电清理方式。供电调度安排工区人员携带绝缘杆或激光异物清除仪赶赴现场，利用列车行车间隙快速摘除异物，最大限度减少对行车秩序的干扰。若异物位置具备首列限速通过条件，调度应下达指令：首列升弓限速5km/h通过异物点，同时密切监控列车状态，后续列车按正常速度运行。

重点：现场处置必须安排两人配合，一人操作、一人监护，使用绝缘工具拨离异物。处理完毕由驻站联络员和现场负责人确认异物已清除、接触网设备无损伤，方可向供电调度汇报恢复常速送电。严禁臆测送电，各项操作须与电调逐项核对并签字确认，确保人身和行车双安全。

核心要点：不能强制下车，但可以先补票再继续旅行。越站乘车意味着旅客所持车票已失效，属于无票乘车。列车长查验确认后，应要求旅客补收自乘车站起至正当到站止的票价差额，并加收已乘区间应补票价50%的票款，补票后方可继续乘车。旅客拒绝补票的，列车长不得私自采取强制措施将其赶下车，而是编制客运记录将旅客移交前方有公安派出所的车站处理，由车站公安介入后按治安管理处罚法处置。列车员在旁协助时注意控制现场气氛，不要与旅客发生肢体冲突，也不要在车厢当众激化矛盾，引导到餐车或列车长办公席单独沟通是最稳妥的办法。

核心要点：免费送回，但绝不允许中途下车。旅客发现自己坐过站或上错车次后，列车长核实情况属实，编制客运记录写明旅客原票信息和误乘原因，交前方停靠站的客运值班员，由车站安排最近车次免费送回至车票到站，送回途中不得另行收取任何费用。旅客提出“就在这个站下车我自己想办法回去”时，列车长必须明确拒绝，因为旅客在中途站下车后原票即失效，后续若再想乘火车返回，需自行购票，车站和列车都不再承担免费送回的责任。送回途中若旅客又改变主意要求继续旅行到更远车站，须重新购票，原票行程终止。全程客运记录双签，做到每次交接有迹可循。

核心要点：立即停止关门，重新开门确认，严禁强行二次关闭。车门防夹系统触发报警或收到旅客呼喊，列车员必须马上按压开门按钮重新打开车门，确认夹入的人或物已完全脱离车门区域，并对受伤旅客进行初步查看和安抚。确认安全后，按规定程序重新关闭车门并向列车长报告情况。如果车门已夹伤旅客，立即呼叫列车长和乘警到场，同时用急救药箱处置伤处，编制客运记录准备移交前方站。最忌讳的操作是听到报警不理会，或者试图用蛮力推回被夹的背包、衣服，这会把轻微夹物升级为拖拽伤害事故。

核心要点：先登记，后查找，线索分三路跟进。听到旅客说东西丢了，客运员应立即引导其到服务台填写遗失物品登记表，详细记录丢失时间、位置、物品特征和联系方式。然后同时做三件事：通知综控室调取相关时段监控，安排保洁员在对应区域仔细搜索垃圾桶和角落，通知站台和出站口注意旅客随身物品是否有人错拿。找到物品后，核对身份信息并让旅客签字认领，贵重物品领取时最好有公安在场见证。当天未找到的，信息录入12306遗失物品系统，后续有匹配的会主动联系旅客。千万别随口说“找不到了”，查监控和系统登记是规定动作，做完再给结论。

核心要点：需要，而且是必须。从2023年实名制新规施行后，每一名购买儿童优惠票或办理免费乘车申明的儿童，都必须使用本人有效身份证件。不管是网络购票、窗口购票还是电话订票，一律凭儿童自己的证件办理，不能再挂靠在成人名下用成人身份证代买。有效证件包括身份证、户口簿、新生儿出生医学证明、护照等。未办理身份证的儿童，家长提前到车站公安制证窗口办理临时乘车身份证明即可。再次强调，身高标准已经废止，只看年龄，只看本人实名证件，两样缺一不可，不要等到了检票口才发现孩子没票进不去。

核心要点：善后环节最容易埋雷，必须步步留痕。确认旅客无生命体征后，乘警立即保护现场并通知前方车站联系殡仪馆，列车长同步编制客运记录，详细记载发现死亡的时间、车厢号、铺位号、同行人信息、随身物品清单和车上处置全过程。遗体移交车站时，客运记录一式三份，接方签字盖章，一份随遗体移交、一份留存车站、一份列车带回，随身物品单独编制清单交接并由双方清点签字。最容易出错的有两件事：一是记录写“因病死亡”却无医生在场证明，列车员无权宣布死亡，只能写“经乘警确认无生命体征”；二是随身贵重物品交接不清，家属事后追讨说不清楚。这两件都踩过坑，务必各留签字单，绝不口头交接。

核心要点：看后果，分三档处理。未造成列车降速或停车的，由公安批评教育，登记身份信息后放行，但会被录入铁路征信系统，一定期限内限制乘坐列车。造成列车降速的，依据治安管理处罚法按扰乱公共交通工具秩序处罚，处警告或200元以下罚款。导致列车紧急停车或晚点严重的，处5日以上10日以下拘留，并处500元以下罚款，同时承担铁路损失的赔偿责任。提醒旅客，动车组全列禁烟，厕所也不行，电子烟也禁，这是高压线不是提醒语，碰了一定有代价。

核心要点：先看伤者，再固定行李，顺序不能反。到场后立即询问伤情，伤处出血的用急救药箱止血包扎，伤及头部或脊柱的严禁随意移动，等待专业医护人员。同时拍下掉落行李的摆放位置、周围行李状态和行李架编号，登记物主信息及旁证旅客联系方式。物主不承认的暂扣行李，通知乘警到场并编制客运记录。切记，不要急着把行李塞回行李架，那是现场证据，一归位责任就不好认了。送医时列车长须派人陪同，客运记录注明事发时间、车次、车厢、行李特征、伤情初判和移交医院，全程留好记录仪影像。

核心要点：先核实，再扣证，人不能私自扣。发现疑似伪造的军残证、伤残人民警察证、学生证等，客运员不动声色引导旅客到旁边处理，用专用鉴别设备或请求公安比对证件真伪。确认伪造的，将证件原件扣留并立即通知公安民警到场，由民警依法处理持证人。客运员此时的任务是配合取证、登记信息、编制客运记录，并按规定补收自乘车站起至到站止的票价差额，加收已乘区间应补票价50%的票款。证件真伪判断有疑问的，暂不扣证，记录信息后放行，事后交公安部门鉴定追查。记住，客运员没有执法权，扣人可以,但只能由公安来执行，自己扣人越权不说还可能被反告。

核心要点：写全四要素，一个都不能省。发现时间、症状描述、处置措施、移交状态，这是客运记录必写的四条。发现时间精确到分钟，症状写旅客自述和外观可见，不要自己下诊断结论。处置措施写清是否广播寻医、医生到场情况、用药及护理过程，移交状态注明旅客意识是否清醒、能否自行站立、随身物品是否一并移交。交接时与接方车站双人签字确认，记录一式两份各执一份。切记，客运记录是后续理赔和责任认定的第一依据，写得越细，事后越稳。不要用“突发疾病”一笔带过，那样等于没写。

核心要点：只看年龄，不看身高，这是2023年新规的硬杠杠。列车员查验时，以儿童有效身份证件记载的出生日期为唯一依据。满6周岁未满14周岁的，应买儿童优惠票；已满14周岁的，应买全价票。未满6周岁但单独占用席位的，也须购买儿童票。家长坚持用身高说事的，耐心解释老标准早已作废，手持终端读取证件年龄信息后按规定补票即可。身边没带证件的，请家长配合提供户口簿照片或报出身份证号协助核实，拒绝配合的移交前方站处理。切记，不再和旅客争论身高到没到红线，那是老黄历了。

核心要点：人、证、票不一致，不能放行。闸机或手持终端显示证件与本人不符，客运员立即将旅客引导至人工通道，核对后确认非本人的，车票按无效处理。旅客申辩是家人代买的，请其到售票窗口凭本人有效证件重新购票，原票按规定办理退票。声称临时借用的，同样处理，不得以任何理由通融放行。拒不配合的，通知值班站长和公安民警到场，不要单独在检票口争执造成拥堵。实名制查验是法规要求，不是有意刁难，客运员越坚持原则，后续麻烦越少。

关键提醒：先守住站台和通道，再分流退改签人流。接到调度命令或气象预警后，立即通知各岗点进入应急状态，检票口暂停放客，站台客运员引导已到站台的旅客退回候车室或临时安置区。候车室容量接近饱和时，值班站长协调地方应急部门开放临时候车区，分流积压旅客。退票改签窗口前排队过长，综控室循环广播引导旅客使用12306线上办理，售票值班员增开窗口并安排人员手持喇叭沿队伍解释政策，减少窗口咨询压力。所有通道、楼梯口、电梯口安排固定人员值守，严禁任何拥堵点无人监控。切记，大面积晚点处置的核心不是退票，是先让人群散开、站稳、不慌乱。

关键提醒：货票不符，不清不接。接班行李员拿到装车清单后，逐件核对件数、到站和票号，发现实物多出、短少或到站不符，立即通知交班行李员共同复核，并报告值班站长。双方在场逐件清点确认后，实物多出的加编客运记录装车并通知前方到站，实物短少的在交接簿上注明缺失件数、票号，交班方签字确认责任。交班方推诿不认的，暂缓交接并保留现场，由值班站长协调调取行包房和站台监控，查明是漏装还是错装后再处理。总之，行李交接和客运交接一样，问题查不清手续不办完，接班方绝不在簿子上签收，签了字责任就跟着走了。

关键提醒：货票不符，不清不接。接班行李员拿到装车清单后，逐件核对件数、到站和票号，发现实物多出、短少或到站不符，立即通知交班行李员共同复核，并报告值班站长。双方在场逐件清点确认后，实物多出的加编客运记录装车并通知前方到站，实物短少的在交接簿上注明缺失件数、票号，交班方签字确认责任。交班方推诿不认的，暂缓交接并保留现场，由值班站长协调调取行包房和站台监控，查明是漏装还是错装后再处理。总之，行李交接和客运交接一样，问题查不清手续不办完，接班方绝不在簿子上签收，签了字责任就跟着走了。

核心要点：先对票对签，再查源头。行李员拿到包裹票后，先核对面单上收件人姓名、票号和件数，确认是票物不符还是旅客记错。核对无误确实不符的，立即用手持终端查询该包裹全程轨迹，判断是发站贴错签还是中转站误倒。确认装错后，电话联系装车站行李房将正确包裹以最快车次转运，同时编制客运记录将错领包裹运回正当到站。旅客等待期间留下联系电话，承诺到件后第一时间通知领取。切忌说“这不归我管”，行李房交接出错内部追责，对外行李员就是第一责任人，先解决旅客问题再谈内部考核。

核心要点：耐心解释，讲清安全规定。列车运行图确定的停靠站是唯一的旅客乘降点，非停靠站下车属于违法穿越线路行为，任何人都不能例外。列车员要向旅客说明，非停靠站没有站台设施、没有引导人员、没有出站通道，下车后可能面临轨道密集区、高压接触网、无照明等致命危险，同时也威胁后续列车的运行安全。旅客确有急事误乘过站的，编制客运记录交前方停靠站，车站协助办理返回或换乘，产生的票价差额按规则处理。解释时态度要诚恳，把安全风险说透，让旅客理解这不是刁难，而是在保护生命。

重点：先固定证据，再按规定处置，语气严肃但别激化。夜间巡视发现旅客在铺位上吸烟，立即打开记录仪全程录像，口头制止并说明高铁动车组全列禁烟、普速列车非吸烟处禁烟的规定。对方配合熄烟的，登记信息、批评教育后放行，通报列车长记录备查。对方拒不配合、继续吸烟或出言辱骂的，呼叫乘警到场处置，触发烟雾报警导致列车降速或停车的，编制客运记录移交前方站公安，依据治安管理处罚法追究责任。切勿单独在铺位隔间内与旅客争执，夜间空间狭小容易发生肢体冲突，一定要有乘警或同事在场再深入处理。