核心要点：必须与牵引供电设备高压带电部分保持2米以上距离，装卸完毕后清点无误方可撤除防护信号。行李员在站台进行行包、高铁快运装卸车作业时，有三条绝对不能碰的红线。第一，距离红线。携带的物件、作业工器具、机械设备等须与牵引供电设备高压带电部分保持2米以上的距离。高站台下方接触网电压高达27.5千伏，即使不直接触碰，距离过近也会发生电弧放电。装卸长杆、推车或大型包裹时，行李员必须先确认上方无接触网设备，严禁举高作业。第二，时间红线。动车组列车停站时间短，行包装卸必须与列车停时匹配。装车作业应在列车停稳、防护信号设置完毕后开始，在开车前3分钟停止作业并撤除防护。未装卸完的包裹不得强行塞入，更不允许列车启动后追着递送。第三，清点红线。每一件行包都必须有票有签，装车前核对件数、到站、品名，卸车后逐件核销。严禁将无票行包私自带入车厢，也严禁从车厢直接扔下行包至站台，必须使用手推车或传送带平稳搬运。遇有易碎品、鲜活物品或押运行包，行李员需与列车行李员办理书面交接。作业完毕后，所有工器具、防护信号、手推车必须归位到安全标线以外，不得侵入机车车辆限界。记住：高压2米是生死线，开车前3分钟是停工线，件

重点：坐姿作业人员可以不戴。规章规定，坐姿作业人员执行职务时可不戴制帽。也就是说，售票窗口内的售票员、综控室内的综控员、值班站长坐在办公室处理事务时，都可以不佩戴制帽。但以下情况必须戴：站台接发列车、检票口核验、出站口查验、巡视候车区、处理旅客投诉或突发事件时站立面对旅客、参加交接班会或列队点名、在车站公共区域行走或站立。为什么区分坐姿和站姿？戴制帽是为了展现铁路职工的精神面貌和辨识度，旅客在站台上看到戴帽的工作人员就知道可以求助。坐在窗口或电脑前，旅客通过玻璃或隔断能看到完整面部，不戴帽不影响辨识，反而让交流更自然。实际操作中，男客运员可以在制服口袋或抽屉里常备一顶帽子，随时准备戴上再出值班室。记住：坐着可以不戴，站起来、走出去，必须戴好。

关键提醒：不超过20人。规章明确要求，售票窗口日常排队不得超过20人。这是衡量售票服务效率的硬指标。售票员、售票值班员要时刻关注窗口外排队长度，当队伍接近或超过20人时，必须立即采取措施：增开备用窗口、引导旅客使用自动售取票机、安排人员到队伍中协助旅客提前查询车次或准备证件。如果本站所有窗口都已开放且排队仍超限，售票值班员应及时上报客运值班员或综控室，通过广播引导旅客分散至其他区域或错峰购票。记住：20人是红线，不是到了20人才动作，超过15人就要预警。排队过长不仅影响旅客体验，还可能触发服务质量不良反映考核。

关键提醒：女性鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。男性穿制服皮鞋时无具体跟高限制，但要求鞋跟平稳、黑色光面、无金属装饰。为什么女鞋跟径不能小于3.5厘米？细高跟容易卡在站台缝隙、自动扶梯齿槽或车厢踏板处，一旦摔倒可能引发连锁伤害。3.5厘米的跟径能保证稳定支撑，即使快速行走或在湿滑站台上也不易崴脚。实际操作中还要注意：鞋跟磨损后要及时更换，鞋底防滑纹路磨平了也容易打滑。夏季穿凉鞋式制服鞋时，脚趾和后跟不能裸露。综控员虽然多在室内作业，但处理应急情况时也需上站台，同样应遵守鞋履规定。每天上岗前相互检查一下着装，别因为鞋跟不合格被考核。记住：跟高不超过3.5，跟径不小于3.5，站得稳才能跑得快。

核心要点：售票窗口、检票口、出站口、列车端门口。这四个位置必须涂有测量儿童身高的标准线。家长带娃乘车前，可以在售票窗口处先量一下，确认孩子身高是否达到免票（1.2米以下）、儿童票（1.2至1.5米）或全价票（超过1.5米）的标准。检票口和出站口的标线用于工作人员现场核验，列车端门口的标线则供列车员在车上补票或查票时参考。如果发现标线模糊、脱落或缺失，客运员应及时报告补画，确保测量准确。记住：身高以车站和列车上的标线为准，不是靠家长自己报。

核心要点：按《铁路技术管理规程》中“列车在区间被迫停车规定”执行。列车运行中发生火灾，必须立即停车时，司机或列车长要果断决策。具体操作分三步：第一，立即停车并报警。司机使用紧急制动停车，同时通知列车长和运转车长（如有），列车长组织人员疏散旅客至相邻车厢或下车撤离，并拨打119报警。第二，防护与隔离。按规定在列车后方设置防护信号，防止后续列车追尾。列车员迅速关闭着火车厢两端车门，防止火势蔓延，并使用灭火器扑救初起火灾。第三，上报与救援。列车长立即向行车调度报告火灾位置、火势、旅客情况，请求救援列车或消防力量。车站综控室接到信息后，要立即通知值班站长、公安和消防，启动应急预案，准备引导救援车辆进站。记住：区间停车非常危险，后方列车随时可能开来，必须先防护后灭火，先疏散后扑救。乘务人员日常必须熟悉本车型灭火器位置、紧急断电按钮和车门应急开关的操作。

核心要点：各铁路局运输部门牵头。规章明确，动车组停车位置标的设置由各铁路局运输部门牵头组织。设置时需结合站台实际长度、动车组编组形式及车门位置，确保司机对标停车后，车厢门准确对准站台安全区域和地标引导位置。综控员和客运值班员应掌握本站哪些站台、哪些股道已设置停车位置标，日常巡视时检查标牌是否清晰、有无遮挡或移位。站台进行改造施工或更换运营车型后，运输部门应及时重新测量并调整位置标。记住：位置标不准，司机停偏了，旅客下车就得多走半截车厢，高峰时段极易造成站台拥堵。

关键提醒：1.5米。当列车通过速度大于80km/h时，安全标线必须设置在距站台边缘1500mm的位置。这个距离比普速列车通过时的标线更远，因为高速列车经过时会产生强烈的空气吸力，旅客如果站在标线以内，很容易被气流带倒卷入线路。客运员在站台组织乘降时，要特别注意列车不停站快速通过的情况，提前通过广播和对讲机通知旅客退到白线后方，并安排人员在关键位置盯控。站台上的白线不是装饰，每向外移10厘米，危险系数就降低一档。记住：看速度定距离，高于80公里每小时，退到1米5。

重点：不同车型超员规定不一样，CRH2C型和CRH380A型不允许超员，其他动车组超员率不得超过15%。以8辆编组的CRH2A为例，定员约610人，15%的超员率意味着最多可多载约91人，全车总人数不超过701人。为什么CRH2C和CRH380A禁止超员？这两款车型为高速运行优化设计，轴重和悬挂系统对载重变化敏感，超员会影响制动距离和运行平稳性，甚至触发空气弹簧过载保护导致自动限速。实际乘务中，列车员发现车厢拥挤到无法关闭车门或车厢连接处严重堵塞时，应建议车长联系前方站控制上车人数。综控室通过客票系统实时监控各车厢售票情况，当预售已接近超员上限时，应在检票环节控制放行速度，避免大量无座旅客涌入同一列车。旅客可能会问“我买了无座票为什么不让上车”，因为超员红线一碰，列车可能无法正常启动或中途被迫限速，全车旅客都要跟着晚点。记住：CRH2C和CRH380A一个都不能超，其他车型按定员乘以0.15算上限，不是随便挤一挤就能上的。

核心要点：免费送回，中途下车就要补票。旅客因误售、误购、误乘或坐过站时，铁路部门会免费安排送回。具体操作：发现坐过站后不要自行下车出站，立即找列车长或客运员说明情况。工作人员会编制客运记录，在最近停车站将你交接给车站，由车站安排免费乘坐原车返回或按最径路安排其他列车送回。免费送回区段不得中途下车。如果你在免费送回的区域中途下车了，比如本来要从B站送回A站，你在中间的C站自己下车出站，那么从C站到A站这一段返程将按所乘列车等级核收全价票款，并且还要加收一次手续费。另外，如果误购、误乘导致你实际乘车区间与票面不符，在免费送回时不能顺便去其他地方办私事。记住：坐过站第一时间找工作人员，听从安排免费返回；自己乱跑下车，回头就要花钱补票。

核心要点：用绝缘钩具取，严禁跳下站台。规章明确要求，车站应配备长度为1.5米、杆把为绝缘材料的钩具，定位放置，专门用于处理旅客掉落高站台下的行李物品。高铁车站站台边缘至钢轨带电设备距离有限，且接触网高压电始终存在，旅客或工作人员跳下站台取物极其危险，可能引发触电或列车碾压事故。

操作流程分四步：第一，发现掉落立即制止旅客跳下站台的动作。综控员通过监控发现或客运员现场听到呼救后，第一时间喊话：“请不要跳下站台，危险！我们会帮你取。”第二，通知就近客运员携带绝缘钩具到达对应站台位置。钩具长度1.5米足够伸到站台下方勾取背包、帽子、水瓶等小型物品。第三，若物品过大或钩具无法勾取，不要强行硬拉。列车未进站时可报告值班站长，在断电且邻线无车、做好防护的前提下由专业人员处理；若列车即将进站或已进站，则先保障安全，让旅客登记信息，待列车通过后再安排取回。第四，取回后立即将钩具归还原位，定位放置，方便下次使用。

记住：高站台高度约1.25米，跳下去极易摔伤且难以爬回。绝缘钩具的杆把为绝缘材料，即使意外碰到带电部件也能防止作业人员触电。各车站每月与公安、站区作业单位召开的协调会上，应检查

核心要点：30分钟内必须解决。客服系统故障按车站规模、客流情况及社会影响分为四类，其中I类故障最紧急。规章明确要求，I类故障从发生到恢复的时间不得超过30分钟。这类故障通常包括：进出站闸机大面积瘫痪、旅服系统核心服务器宕机、广播与导向屏同时失效、自动售取票机并发故障率超过50%等。

实际操作分三步走：第一，立即上报。综控员发现故障后30秒内通知客运值班员和车站值班领导，同时报告段调度或客调，不得隐瞒或延迟。第二，启动应急模式。闸机故障时转为人工检票，增开人工通道并使用手持终端核验；广播失效时由综控员用对讲机或扩音器逐区域人工喊话，重点通知检票开始、停靠站台、晚点变更等关键信息；导向屏黑屏时在候车区临时摆放车次引导牌，或用A4纸打印大号字张贴。第三，倒计时抢修。综控员应熟悉旅服系统常见故障的快速处置流程，比如重启闸机控制器、切换备用服务器、重新下发计划数据等。若15分钟内仍无法自行恢复，立即联系信息技术或设备维保人员到场，同时做好旅客安抚解释。

记住：I类故障倒计时30分钟是从故障发生那一刻开始计算的，不是从你上报之后才开始。平时综控室要每月组织一次故障应急演练，确保

核心要点：每30天必须变更一次。规章依据明确要求，客服系统的操作系统用户、数据库用户、网络设备的系统口令至少每30天变更一次。综控员是旅服系统、广播、导向、检票等核心业务的直接操作者，口令泄露风险极大。实际操作中要注意三点：一是新口令不能与旧口令重复或简单递增；二是不同系统不得使用相同口令；三是交接班时严禁将本人口令告知他人或写在便签上贴在显示器边框。综控室作为车站客运指挥中枢，口令管理直接关系到运行图数据、检票计划、广播引导信息的完整性。到期未变更的系统会自动触发告警，综控员应在接到提醒后立即更换，不得以“忙”为由拖延。

核心要点：防止作业人员来不及撤离或设备未收回导致行车事故。动车组列车停站时间较短，给水作业必须预留足够的安全余量。规章明确规定，给水站应在开车前3分钟停止给水作业，作业人员立即收管、撤离至安全地带。如果是吸污作业，则在开车前2分钟必须停止吸污并撤除吸污管。另外，当邻线有动车组列车以较高速度通过时，通过前15分钟就必须停止该邻线的上水作业，人员到规定地点避车。记住：提前停止不是效率低，而是给安全留出反应时间。超时作业直接触碰安全红线。

关键提醒：普通视频监控录像资料留存时间不少于15天。涉及旅客人身伤害、扰乱车站公共秩序等重要的视频资料，保存期限为1年。综控员和客运值班员应定期检查录像存储状态，确保关键时段录像可调取，遇突发事件时及时标记并导出。

核心要点：动车组在始发站晚点30分钟以上，车站必须及时通知旅客。旅客若在始发站乘车前要求退票或改签，车站应快速办理，不得推诿。同时按规章要求，晚点1小时以上且逢用餐时间的，候车旅客由车站免费供餐。晚点至次日0点后到达的，终到站需联系公交公司协调接驳。

密封件寿命约为3年，但实际更换不只看时间，关键看状态。每次分解检修制动缸时，密封件必须换新，不能重复使用。

日常检查中如果发现以下三种情况，即使没到3年也要立即更换。

第一种，密封件发硬失去弹性。用手指按压密封唇口，感觉像硬塑料一样没有回弹，或者按压后留下明显压痕不恢复，说明橡胶老化。继续使用会导致制动时漏风，制动力不足。

第二种，密封件表面有裂纹或切口。用手电照射密封件工作面，发现任何一条裂纹，不论长短；或者有被金属毛刺划伤的切口，深度超过0.5毫米。这类损伤会引起低压漏气，停车后制动缸压力缓慢下降。

第三种，密封件永久变形或膨胀。拆下的密封件与新品对比，内径明显变大无法紧密贴合活塞，或者厚度变薄超过1毫米。常见于接触了错误油液导致的化学膨胀。

更换时注意三点。一是安装前在密封件表面薄涂一层专用润滑脂，禁止用机油或普通黄油替代。二是安装时用塑料工具推入，避免金属尖锐物划伤密封唇。三是装好后做气密试验，给制动缸充入600千帕压缩空气，保压5分钟压力下降不超过10千帕。

关键提醒：更换密封件的同时要检查缸体内壁，如果有锈蚀或划痕，需用细砂纸打磨抛光

车钩缓冲器用于吸收列车纵向冲击，缓冲器失效会直接导致连挂冲击力传递到车体，损伤底架。出现以下三种情况必须更换。

第一种，缓冲器行程异常。用手动压装工具或专用测试台测量缓冲器的压缩行程和回弹量。标准行程通常为60到80毫米，压缩后回弹量不应小于原行程的百分之九十。如果压下去不回弹，或者回弹量小于原行程的一半，说明内部橡胶元件或弹簧已失效。

第二种，缓冲器漏油或异响。油压缓冲器表面出现油液渗漏，擦干净后跑一趟回来又有明显油珠，说明密封损坏。运行中听到车钩部位有“咯吱”或“嘭嘭”的撞击声，尤其在启动、制动时出现，大概率是缓冲器阻尼失效，需要拆解确认。

第三种，安装座或连接螺栓松动。检查缓冲器与车体底架的连接螺栓，用扭矩扳手校验，发现有一根螺栓扭矩低于标准值百分之十以上，必须全部拆下检查螺纹。同时检查缓冲器壳体有无裂纹，壳体裂纹超过20毫米直接报废。

日常检查小技巧：连挂状态下，用撬杠轻轻撬动车钩，感受缓冲器的弹性。如果能轻松撬动且没有明显的回推感，说明缓冲器已失效。

更换时注意：新缓冲器必须与车型匹配，不同型号动车组的缓冲器特性曲线不同，混装会导致连挂车钩高

速度传感器安装在轴箱盖上，用于检测轮对转速。拆卸时最容易犯的错是拽线束。

正确操作分三步。

第一步，断电确认。作业前确认列车已断电，传感器线束插头处用验电笔测一下，防止残留电压。

第二步，拔插头。用手捏住插头本体，按下锁扣，平稳拔出。禁止直接拉拽线束，否则会导致内部芯线断裂或插针歪斜。如果插头锈蚀拔不动，喷一点除锈剂，等两分钟再试，别用钳子硬撬。

第三步，拆螺栓。用内六角扳手松开传感器固定螺栓，取出传感器。取出时注意传感器探头是磁性的，会吸附铁屑，别让铁屑掉入安装孔内。

安装时反向操作，但额外要注意两点。一是安装孔内必须清洁，用棉签蘸酒精擦一遍，吹干后再装。二是传感器探头端面与齿轮顶面的间隙有标准，通常0.5到1.5毫米，用塞尺测量确认。间隙过大会丢转速信号，过小会磨坏探头。

装好后用手拉动线束，确认插头锁扣已卡紧，晃动一下不会松脱。

关键提醒：速度传感器拆下后要放在干净布上，不要与其他金属工具混放，避免磁头吸附铁屑。安装前用无纺布擦拭磁头表面，确保无金属粉末。

依据：动车组机械维修技术培训教材 第3.1节 转向架拆解工艺 拆除外部附

呼吸阀装在齿轮箱顶部，作用是平衡箱体内外气压，同时防止灰尘和水进入。堵塞后后果很严重。

箱体内部温度升高时空气膨胀，如果呼吸阀堵死，压力无处释放，会从油封或接合面薄弱处顶出来，导致漏油。温度下降时箱体内部形成负压，又会把外界灰尘和潮气吸进去，污染齿轮油。长期堵塞还会导致油位窗鼓胀变形甚至爆裂。

检查方法很简单。每趟入库检修时，用手按压呼吸阀的橡胶帽，感觉有弹性，松开后能听到“嗤”的排气声或吸气声，说明正常。如果按下去发硬、没声音，或者橡胶帽老化开裂、内部滤网被油泥堵死，就要处理。

处理办法：拆下呼吸阀，用煤油或清洗剂浸泡十分钟，再用压缩空气从内向外吹通。吹气时感觉到出气顺畅、无阻力就行。橡胶帽老化的直接换新。装回前检查密封圈是否完好。

关键提醒：清洗呼吸阀时别用金属针捅，会损坏内部膜片。装回后用手堵住出口再松开，能听到明显的泄压声才算合格。

依据：动车组机械维修技术培训教材 第1.1节 驱动装置 齿轮箱部分