铁路客运服务中遇到突发客流激增，现场先做什么？

直接答案：先启动应急预案，按分级处置原则迅速响应，同时做好信息发布和旅客疏导。

原因说明：突发客流激增是铁路客运服务中常见的突发事件之一，主要出现在节假日、春运、暑运或大型活动期间。根据《铁路客运服务安全与应急处置规范》第1.2节的要求，应急处置需遵循“快速响应、分级处置、协同联动”的核心原则。现场工作人员应第一时间判断客流激增的严重程度，启动相应级别的应急预案，明确各岗位职责分工，避免现场混乱。

现场处置步骤：首先，通过广播、短信、APP等渠道向旅客发布简要信息，告知事件性质和应对措施，遵循“先通后细”的信息发布原则。其次，组织人员对候车区、站台、进出站通道进行疏导，必要时增设临时售票窗口或引导旅客改签、退票。同时，与公安、地方交通等部门协同联动，做好站外客流接驳和秩序维护。应急照明、防滑设备、医疗急救包等物资需提前检查到位，确保随时可用。

注意事项：处置过程中，要持续关注旅客情绪变化，避免因信息不透明引发恐慌。事后应及时总结评估，分析原因并修订预案，形成闭环管理。

参考资料：

1. 《铁路客运服务安全与应急处理规范》
2. 《2025年铁路客运服务操作手册》
3. 《铁路客运服务技能培训手册》

知识来源：铁道职培APP已审核知识库（KB-KY-FB7807CD）。
说明：本文仅供学习参考；涉及规章、技术参数和现场作业要求时，以现行有效文件为准。