“三要”是指对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。“四心”是指接待旅客热心，解答问题耐心，工作认真细心，接受意见虚心。“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。这是铁路客运服务人员必须遵守的核心服务规范，贯穿于售票、候车、乘降、列车服务等全流程。

依据：《客运站和旅客列车工作组织》第三节“客运服务工作组织”（铁道职培APP文库）