立即执行首问首诉负责制，全程跟踪解决。旅客到值班站长接待处投诉时，值班站长要停下手中事务，耐心听完，不打断不辩解。判断投诉属于服务态度、设备故障、票务问题还是秩序问题，当场向旅客表态：“您反映的情况我负责处理，请稍等。”当面记录投诉时间、旅客姓名、车次、投诉内容及诉求，告知大致处理时限，一般性投诉24小时内回应。

根据投诉类型分类处置：服务态度类，代表车站致歉并安排当事人当面道歉；设施设备类，立即通知维保单位维修，同时安排临时引导标识；票务类，耐心解释规则，确认是车站责任的立即更正或退差价；安全秩序类，调派客运员到现场维持秩序；商铺纠纷类，按铁路规定调解，无法解决的引导旅客向市场监管部门投诉。涉及其他部门或需上级决策的，及时报告，不得擅自做主。

处理完毕后当面或电话反馈结果，询问旅客是否满意，满意的注明“已解决”，不满意的进一步解释或升级处理。值班站长要定期汇总投诉数据，分析高频问题，提交改进建议。受理投诉时不推诿、不搪塞，不与旅客争执。属于铁路责任的主动依法赔偿。接待处应24小时有人值守或电话畅通。

依据：中国铁路总公司《铁路旅客运输服务质量规范》首问首诉负责制