主动引导旅客到售票窗口办理改签或退票，免收退票费。因列车晚点造成旅客无法乘坐后续接续列车时，属于铁路责任。客运值班员应在站台或出站口主动询问晚点到达且有换乘需求的旅客，引导至售票厅指定窗口。售票员应为旅客免费办理一次改签，当日无合适车次的可办理全额退票，均不收取手续费。若旅客坚持继续旅行，可安排最近车次并告知中转换乘站台。综控室应通过广播发布晚点及换乘提示。记住：铁路晚点，旅客不买单。