核心要点：专兼职客运监察。规章明确，客运服务质量监督工作由专兼职客运监察负责具体实施。客运监察不是客运员或值班员，而是专门从事服务质量检查、考核、指导的人员。他们通过明察暗访、跟班作业、旅客回访等方式，发现车站和列车在服务态度、环境卫生、设施设备、作业标准等方面的问题。一旦查出服务质量不良反映或事件，由客运监察组织认定并督促整改。一线客运人员遇到客运监察检查时，应正常作业、积极配合，不用紧张。记住：监察是帮你查漏补缺的，不是专门来挑刺的。