核心要点：先确认原因，再判责任归属。旅客自己迟到误车，安排到售票窗口改签当日后续列车，票价差额多退少补，车票不退。如果是车站检票口提前停检、引导错误或闸机故障导致旅客没能上车，属站方责任，客运值班员应主动道歉，并免费为旅客安排最快后续车次，原票全额退还不收手续费，需要换乘其他交通工具时协商解决食宿。所有处置都要记录在客运记录上，留存监控录像备查。记住：责任没分清之前，不要先给承诺，但态度要诚恳，别把情绪激化在站台上。