先核对旅客提供的伤残军人证是否在有效期内，封面和内页是否一致。系统提示无效时，退出售票界面重新选择“优待票”类别中的“残疾军人”选项，手动输入证件编号。
关键点：如果多次尝试仍失败，引导旅客到值班窗口。值班员使用后台“证件核验”模块查询总后勤部数据库。确认证件真实但系统不识别，可手工录入并备注“已核验证件原件”，事后向客运段上报故障。

处理中注意语气，不要质疑旅客证件真伪。属于系统故障的，留存证件照片和工单号，建议旅客下次提前在12306完成资质核验。总结：优先保障军人依法优先权益，同时做好异常记录。