一句话先记牢：电子客票刷证进，无纸无票不用慌，手机APP查记录，证件丢失车站补。

【电子客票已普及，纸质票极少使用】

目前绝大部分列车实行电子客票，旅客购票后凭身份证原件刷闸机进出站、乘车，不需要纸质车票。所以“丢票”主要分两种情况：一是旅客以为需要纸质票而找不到；二是旅客购票时取了报销凭证（蓝色磁介质票）后丢失。

第一步：旅客说“票丢了”，先确认是否已取报销凭证

询问旅客：“您是在12306手机APP上买的票吗？取纸质报销凭证了吗？”如未取报销凭证，电子客票记录在系统里，身份证就是票，不会丢。引导旅客用身份证刷闸机或走人工通道核验。

第二步：旅客已取报销凭证且丢失

报销凭证丢失不补办，但不影响乘车。旅客仍可凭身份证原件走人工通道，列车员手持终端可查到购票记录。告知旅客：“报销凭证丢失不影响您乘车，但无法补打，到站后如需报销可联系单位说明情况。”

第三步：旅客身份证也丢失

旅客身份证丢失，但手机上有12306 APP且登录。打开APP显示“我的车票”，列车员核验订单号和身份信息（姓名、身份证号）。车站或列车开具《旅客身份信息核验证明》，凭证明出站。

第四步：无法提供任何证件

旅客无身份证、无手机、不记得订单号，列车员通过手持终端查询姓名+身份证号（旅客口述，需核对座位号、到站等信息）。确认无误后放行，记录情况。恶意逃票的按章处理。

第五步：到站出站问题

到站出站时身份证刷不开闸机（可能是机器故障或旅客坐过站）。引导走人工通道，工作人员核验后放行。不要指责旅客“怎么不拿好票”。

禁止事项：不得以“没票”为由拒绝旅客出站（需先核验身份）。不得向旅客收取补票费（非恶意丢失）。不得要求旅客重新购票。

一句话结尾：电子票时代刷证走，丢了凭证不丢人，手机身份证查记录，人工核验可放行。