一句话先记牢：主动识别早帮扶，绿色通道优先进，轮椅担架有准备，站车交接不落空。

第一步：主动识别重点旅客

进站口、候车室、站台、列车门口，客运人员主动观察：老人、孕妇、怀抱婴儿的旅客、行动不便者、盲人聋哑人、病人。发现后主动上前问一句：“您好，需要帮助吗？”不要视而不见，也不要把“需要帮助吗”问成“你怎么一个人”。

第二步：提供优先服务

购票：售票厅设重点旅客窗口，优先购票，告知临近车次和席位（尽量安排下铺或靠近车门座位）。

进站：引导至重点旅客通道，人工验证验票，协助安检（手检员注意轻触，不触碰伤处）。

候车：指引至重点旅客候车区（母婴室），开水、轮椅、担架随时可用。发车前15分钟主动提醒，不广播催赶。

上车：列车员提前在车门口等候，协助搬运行李、搀扶上车。引导至席位，介绍厕所、电茶炉、餐车位置。

第三步：列车途中服务

定时巡视重点旅客（每1-2小时一次），询问有无需求。帮助接开水、送餐到座、协助如厕（同性别乘务员）。对单独旅行的盲人或行动不便者，到站前15分钟提前提醒，协助整理行李。遇突发疾病，立即广播寻医，报告列车长，准备急救药箱。

第四步：站车交接

列车到站前，列车长填写《重点旅客交接单》，写明车次、席位、旅客情况、已提供服务。到站后与车站客运值班员交接，双方签字。车站安排人员引导出站或换乘。

第五步：预约服务

旅客可通过12306、车站服务台提前预约重点旅客服务。接到预约后，车站指定专人联系旅客，确认车次、时间、需求。出发当日提前30分钟在约定位置等候。

禁止事项：不得以“忙不过来”为由拒绝帮扶。不得擅自将重点旅客交给非工作人员（如志愿者须培训后上岗）。不得在搀扶、协助过程中造成二次伤害。

一句话结尾：老幼病残孕，最是需要人，主动搭把手，温暖旅途人。