什么是客运服务工作的“三要”、“四心”、“五主动”？（列车员）

洛丽塔

“三要”是指对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。“四心”是指接待旅客热心，解答问题耐心，工作认真细心，接受意见虚心。“五主动”是指主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。这是铁路客运服务人员必须遵守的核心服务规范，贯穿于售票、候车、乘降、列车服务等全流程。

依据：《客运站和旅客列车工作组织》第三节“客运服务工作组织”（铁道职培APP文库）

申一

尊敬的旅客，您提到的“三要、四心、五主动”正是列车员服务的核心准则。简言之：三要强调礼貌、和蔼与实事求是；四心体现热心、耐心、细心与虚心；五主动则指主动迎送、主动扶老携幼、主动解决困难、主动宣传、主动征求意见。这些规范共同构建了专业、温暖且高效的客运服务体验。