铁路货运服务营销为什么要从4P扩展到7P加时间？

相见不如怀念

铁路货运服务营销为什么要从4P扩展到7P加时间？

直接答案：因为铁路货运产品本质是服务，单靠产品、价格、地点、促销四个实物营销要素，覆盖不了服务过程中“人、过程、有形实据”的作用，也覆盖不了顾客最在意的时间成本。资料提出，铁路运输企业应把4P扩展为服务营销组合7P，并增加时间要素，形成体现铁路货运行业特质的“7P+1T”营销组合。

原因说明：资料指出，铁路货运产品本质是服务，具有较强物质性特征，既是劳动密集和定制化程度较低的服务，也是供给受较大限制而需求随时间波动的服务。铁路货运在向现代物流发展中存在营销组合要素发展不均衡的问题，包括服务有待加强、市场定位和系统策略设计应更加明确、营销服务团队专业化建设有待加强。因此，仅沿用传统4P，难以系统应对服务质量和顾客满意问题。

7P中新增的三个要素各有侧重。人：树立“人是服务营销组合中最重要因素”的理念，以“内部营销”促进“外部营销”，重点做好对货运营销服务接触者、改善者、影响者的关注、培训和管理，提高一线员工职业素质和服务技能。过程：设计将交易规则、生产程序和消费规程融为一体的服务过程，一方面用标准化流程提高服务效率，另一方面用个性化服务体现差异化，后者较适用于高附加值货物运输。有形实据：把有形实据作为服务有形化、透明化、差异化的重要手段，构建文明的营业环境和规范的服务设施，统一形象设计。

时间要素的依据是顾客让渡价值理论。资料指出，时间成本是与货币成本并列的顾客成本要素，降低时间成本可以直接提高顾客让渡价值。资料还提出，企业竞争将从单一的价格、质量、服务竞争发展到供应链竞争、时间竞争。铁路运输企业应实施“相应策略”，扭转铁路相对公路、航空的关键劣势——快捷与时效性不足，具体包括强化运输组织、加快货车周转、实施承诺运输和准时控制机制，简化办理程序、降低顾客时间成本，并根据不同时段市场需求变化调控运输需求。

现场提示：以上内容属于营销策略层面的研究观点，不是岗位作业指令。涉及具体货运组织、运价和服务收费时，应以现行有效规章、文件和现场管理要求为准。

资料来源：《铁路货运向现代物流发展的服务营销策略研究》。
说明：本文仅供学习参考；涉及规章、技术参数和现场作业要求时，以现行有效文件为准。