售票员零投诉9年！从被旅客骂哭到全路技术能手，这个退役女兵只用了一招

秋之舞

大家好！我是铁道职培论坛客运板块的斑竹。

今天跟大家聊一位西安站售票车间的传奇人物，她叫李聪。90后，当过兵，退役后成了一名售票员，如今是全路劳动模范、全路技术能手、全路尼红式青年。但最让人佩服的是——9年售票工作，零投诉。

你可能觉得这也没什么。但干过售票的都知道，窗口外面那条队有多长，旅客的脾气就有多大。零投诉，几乎是不可能的事。李聪是怎么做到的？

故事得从2012年9月30日说起。

那天是国庆出行高峰。李聪刚独立上岗不久，西安站的售票大厅挤满了人，她在电脑前埋头敲键盘，手忙脚乱，出票速度怎么也快不起来。窗口外排队的人开始抱怨：“速度太慢了！”“业务不熟练！”李聪脸上火辣辣的，连头都不敢抬。她说：“当时那种感觉，我至今都忘不了。”

被旅客当面骂哭，换做别人，可能就想着换个岗位了。但李聪当过兵，骨子里有股不服输的劲儿。那次经历反而激发了她学业务的斗志。她开始加倍努力学习，《客规》《价规》《服务质量规范》一本本啃，默画全国铁路接算站示意图，下班后还自修了兰州交通大学铁路运营管理专业课程。

最拼的时候是在2015年。她报名参加全路第五届客运系统职业技能竞赛，先从全局100多名售票员中杀出来，拿到了参加铁路总公司比武集训的资格。集训为期3个月，每个月都要淘汰排名靠后的选手。

压力大到什么程度？李聪说：“困到了极限，不敢在宿舍待，一见床就想睡觉。我6点一起床，头发也顾不上梳就到院子里背规章。吃过饭去教室上课，中午睡半个小时，再学到零点。那段时间不停地掉头发，我特别害怕自己头发会掉光。”

3个月时间，她背下了考试涉及的基础规章，能用50分钟默画全国铁路客运运价里程接算站示意图，那可是219条干线名、560个车站名啊。

功夫不负有心人。她最终夺得售票员工种全路第三名，拿下了火车头奖章、全路技术能手、全路青年岗位能手。一个退役女兵，硬是靠“死磕”把自己练成了窗口的“最强大脑”。

但李聪不满足于此。随着网络购票普及，来窗口买票的人越来越少，有人跟她说：“现在电脑这么强，你的‘最强大脑’派不上用场了。”李聪回答得很坚定：“只要还有旅客需要人工购票，我的学习和坚持就有意义。”

她把心思用在提升服务质量上。铁路客票实名制后，她利用业余时间制作购票攻略放在大厅；推行挂失补服务时，她针对外国旅客做中英文对照提示卡，让每个窗口都能“双语购票”；直达票卖完了，她第一时间帮旅客规划中转方案。

细节见真章。就这样，9年，零投诉。

斑竹心里话：

刚入路的年轻人，别怕起步低。李聪从大专生做起，李聪从退役士兵转岗做起，她们没靠关系、没靠运气，靠的就是比别人多背几页规章、多练几个夜班。

客运这个活儿，看起来是端茶倒水、微笑服务，但你要真把它干好了，里面全是学问。默画一张示意图、记住一趟车的时刻、摸索一套服务方法，这些都是“笨办法”，但也是最管用的办法。别嫌烦，也别怕被旅客说几句不好听的。被骂了，就骂回去？不，那是咱们该把活儿干得更好的信号。

记住：只要肯下功夫，窗口也能练出真本事，车厢也能走出技术能手。把标准练成肌肉记忆，把用心做成职业本能，你就是下一个全路技术能手。

各位坛友，你在客运一线岗位上有哪些难忘的经历？欢迎跟帖分享！

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