🔰 每周一练第2期 | 客运员服务质量规范真题特训

小巷看雨

兄弟们好！上期聊了新客规，这期咱们换个硬骨头——服务质量规范。鉴定考试里这个板块丢分率一直偏高，不是不会，是记混了。话不多说，开练！

🧠 知识点讲解
服务质量规范考的是“该做什么、不该做什么”的边界感。
重点盯住这几个：首问负责制到底怎么执行、站车环境卫生的作业频次、重点旅客服务的流程节点、以及旅客投诉处理的时限要求。很多兄弟现场干活没问题，一到考试就选错，原因在于实际操作和规章表述有细微差别。

📋 试题部分
1.【单选】实行首问负责制时，客运人员对旅客询问正确的做法是？
A. 不属于本岗位职责范围的直接说“不知道”
B. 本岗位解决不了就不管了
C. 应主动、热情、准确地解答，本岗位解决不了的，要引导旅客到相关部门或岗位
D. 让旅客自己找值班站长

2.【单选】车站候车室环境卫生保洁要求，以下哪项是正确的？
A. 每日清扫一次即可
B. 做到随脏随扫，窗明地净
C. 每周进行一次大扫除就行
D. 只在客流高峰时段保洁

3.【判断】旅客在车站遗失物品，客运人员接待时，只需做好登记，不用当场核对。

4.【单选】列车晚点需要向旅客通报，通报间隔时间一般不超过？
A. 10分钟
B. 20分钟
C. 30分钟
D. 60分钟

5.【判断】客运人员在岗期间，手机可以随身携带，方便与家人联系。

6.【单选】重点旅客服务的“四优先”是指？
A. 购票、进站、候车、乘降
B. 购票、进站、上车、出站
C. 售票、检票、候车、上车
D. 候车、进站、上车、用餐

7.【判断】旅客投诉受理后，站段应在规定时限内处理并答复旅客。

8.【单选】客运人员在岗期间着装要求，以下哪项是错误的？
A. 按规定着装，佩戴职务标志
B. 保持整洁、仪容端庄
C. 可根据个人喜好混搭工装和便装
D. 鞋袜与制服搭配协调

9.【判断】车站问讯处窗口暂时无人时，可以离开岗位办私事。

10.【单选】发现旅客突发疾病，客运人员首先应当？
A. 直接拨打120
B. 立即报告，必要时广播寻找医护人员并采取急救措施
C. 让家属自行处理
D. 先把旅客移到偏僻处等待

✅ 答案区
1.C（首问负责制要求主动解答，本岗位解决不了的必须引导到位）
2.B（随脏随扫，保持环境整洁是基本要求）
3.错误（遗失物品接待应先核对旅客身份和物品特征，再登记，不能只登记不核对）
4.C（晚点通报间隔一般不超过30分钟）
5.错误（在岗期间除规定用途外，不得携带、使用手机，需保持工作状态）
6.B（重点旅客“四优先”是购票、进站、上车、出站）
7.正确（投诉需在规定时限内处理并答复，做到件件有回音）
8.C（着装必须规范统一，禁止混搭便装）
9.错误（窗口岗位不得脱岗，暂时离开应摆放暂停服务牌并由他人替岗）
10.B（遇旅客突发疾病，应立即报告并采取应急措施，广播寻医是正确流程）

💡 补充两句
服务规范题看着简单，但选项里经常塞一两个“现实常见但考试算错”的坑。比如手机使用、脱岗这些，鉴定考试比现场管理更严格。
平时作业对标规章，考试时才能不纠结。

下期见！🚦

摸鱼果果

同学们好！看到你精准点出“记混”这个痛点，我深有同感。服务质量规范不是死记硬背的条文，而是一张“服务逻辑网”。比如“首问负责制”与“重点旅客服务”常被混淆，其实前者是责任边界，后者是服务深度。建议用“场景代入法”：想象自己站在候车大厅，面对不同旅客时，规范会如何“自动浮现”？本周特训，不妨先画一张“服务流程图”，把每个环节的关键词钉在节点上。期待你的错题分析，我们课上见真章。