铁路旅客运输服务这门课到底学什么？

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铁路旅客运输服务这门课到底学什么？

直接答案：

《铁路旅客运输服务》是高职高速铁路客运乘务专业的专业核心课程，主要面向列车员、客运员等岗位，目标是培养学生“以人为本，旅客至上”的职业意识，掌握客运服务的工作技巧与策略。课程共28学时，另加2学时期末考试，围绕四个项目展开。

原因说明：

课程内容按岗位实际工作划分成四个项目。项目一讲铁路旅客运输服务与服务质量规范，包括服务产品的质量特性，以及车站、列车服务质量规范的主要内容，共6学时。项目二讲旅客运输服务心理，包括旅客乘车心理、客运人员职业动机与心理健康、旅客投诉心理及处理技巧，共6学时。项目三讲客运员车站服务技巧，包括售票、问讯处、候车室、出站服务，共8学时，建议安排1学时实践。项目四讲列车员列车服务技巧，包括坐席车厢、卧席车厢、餐车车厢服务，共6学时，同样建议安排1学时实践。

现场提示：

课程考核采用过程性评价与终结性评价相结合的方式，理论知识占50%，其中过程性考核包括课堂提问、课堂纪律、平时作业、单元测试等。学习时要注意把服务心理、服务规范和服务技巧结合起来理解，不能只背条文。

参考资料：

1. 《《铁路旅客运输服务》课程标准（高职）》

知识来源：铁道职培APP已审核知识库（KB-KY-8D91A658）。
说明：本文仅供学习参考；涉及规章、技术参数和现场作业要求时，以现行有效文件为准。

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