售票工作组织：从售票计划到电子售票全流程（售票员 初级工-高级工）

洛丽塔

售票是客运站的“第一道门面”，也是实现计划运输、组织客流的关键环节。售票速度慢、票款找错、窗口排长队，直接影响旅客体验和铁路收入。今天把售票处的种类、售票作业程序、票额分配、交接班和应急处理一次讲透。

🎫先看售票处的种类。车站售票处是主力，以发售当日票为主，也办预售和电话订票。市内售票所设在交通便利、人口集中的地段，主要办预售。临时售票处是节假日深入厂矿、企业、学校临时设置，减轻车站压力。另外还有代理发售点。售票窗口要根据客流流向、流量合理划分，比如设“全国各站”窗口、“某线某段”窗口、“某方向列车”窗口、军人窗口、通勤窗口。如果用了电子售票系统，每个窗口都能发售全国各站各种票。

📝售票计划是核心。始发列车票额分配：以客调批准的票额总数为基准，减去预计中转换乘人数，再减去预售票数量，剩下的就是当日发售数。过往列车有固定票额的按固定票额售票，无固定票额的需向客调提报计划乘车人数，批准后按计划售票。目的就是避免列车超员或座位虚糜。

✋手工售票“八字法”必须熟记。问：到站、日期、车次、座别、张数、经由，告诉旅客票价和是否停车。收：点收票款，放左桌面。取：抽取车票，确认到站、票种、票号连续。做：扎日期、盖车次、贴座号，减价票两端扎印剪角。找：取出零钱准确找补。核：复核票面、找零与收款是否一致。交：票和零钱一并递给旅客，唱报到站张数。记：统计张数，落实计划。电子售票“六字法”：问、输、收、取、交、清。退票分手工“五字”（看、盖、填、收、核）和电子“五字”（看、输、核、盖、交）。

💰交接班和票款管理。手工售票交班要清点封缴进款，核对未售起号，填写“售出客票记录表”（财收1之④），整理半价票角、作废票、区段票根。电子售票交班要确认未售起号、票卷碳带存量、清点票款留足备用金，输入封款金额后退出系统。车票请领按季度办理，常备票储备4-9个月用量。废票率不超过售票张数的3‰（注意原文写3%，应是3‰，按规范修正），废票要加盖戳记入柜保管。

⚙️微机故障应急。备用电售票机不能用时，立即改备用窗口，通知维护。主机备用机全坏，改用手工填写代用票，事后维修。日常要增设备用窗口，备足电子票据、碳带。

⏱️售票速度要求。发售一张车票不超过2分钟。为提高速度，窗口可设揭示牌公布车次、时刻、票价；手工售票箱把常发售到站的车票放在易抽取位置；备票价速算表、快车停站表等。团体票提前预定，客流变化及时向上级汇报。


**一、单选题**

① 车站售票处的主要售票范围是？

A. 只售当日车票

B. 以发售当日票为主，同时办理预售和订票

C. 只售预售票

D. 只售中转签证票

② 手工售票“八字法”中，“做”这一步不包括以下哪项？

A. 扎日期

B. 盖车次

C. 录入计算机

D. 贴座号或卧铺号

③ 始发列车计划售票张数的正确计算方法是？

A. 客调批准票额总数 + 预计中转人数 - 预售票数

B. 客调批准票额总数 - 预计中转人数 - 预售票数

C. 客调批准票额总数 - 预计中转人数 + 预售票数

D. 预计中转人数 - 客调批准票额总数

④ 手工售票交班时，填写“售出客票记录表”的主要依据是？

A. 当日售票总金额

B. 售票箱中未售起号（本班止号）

C. 旅客投诉数量

D. 退票张数

⑤ 电子售票退票“五字法”中，使用扫描仪进行认证并输入票号属于哪一步？

A. 看

B. 输

C. 核

D. 盖

⑥ 车票请领按什么时间办理？

A. 每月一次

B. 每季度一次

C. 每半年一次

D. 每年一次

⑦ 手工售票时，废票率应控制在什么范围内？

A. 不超过售票张数的1%

B. 不超过售票张数的3‰

C. 不超过售票张数的5%

D. 不允许有任何废票

⑧ 微机售票系统全部故障无法使用时，正确的应急措施是？

A. 停止售票，请旅客改天再来

B. 手工填写代用票

C. 让旅客上车后再补票

D. 只售短途票

⑨ 发售一张车票的规定作业时间不超过？

A. 30秒

B. 1分钟

C. 2分钟

D. 5分钟

⑩ 市内售票所的主要业务是？

A. 发售当日车票

B. 办理退票

C. 主要办理预售车票

D. 办理行包托运


**二、多选题**

① 售票处应配备的业务资料包括？

A. 《铁路旅客运输规程》

B. 《客运运价里程表》

C. 《全国旅客列车时刻表》

D. 本站列车到发时刻表

② 手工售票“八字法”中属于“核”的内容有？

A. 复核票面票价

B. 复核找零与已收款是否相符

C. 确认日期、车次、座号

D. 统计售出张数

③ 下列哪些属于电子售票“六字法”的步骤？

A. 问

B. 输

C. 做

D. 清

④ 手工退票“五字法”中“看”需要检查的内容有？

A. 票面日期、车次

B. 有无“禁退”“禁卖”字样

C. 有无挂失、涂改、伪造

D. 旅客身份证号码

⑤ 售票窗口合理划分的依据包括？

A. 旅客流向

B. 旅客流量

C. 售票员个人喜好

D. 列车开行方向

⑥ 关于电子售票交接班，交班售票员需要做的工作有？

A. 确认软票未售起号

B. 清点票款，留足备用金

C. 输入封款金额，退出系统

D. 关闭窗口机电源

⑦ 提高手工售票速度的措施有？

A. 窗口设揭示牌公布车次票价

B. 常售到站车票放在易抽取位置

C. 备票价速算表

D. 增加售票员聊天时间


**三、判断题**

① 过往列车无固定票额时，车站可以任意售票，不需要报批。

② 手工售票“交”的环节要求将车票和找零款一并递交给旅客，并唱报到站和张数。

③ 电子售票系统中，每个售票窗口只能发售本铁路局范围内的车票。

④ 废票应立即处理并加盖戳记，入柜保管，不得随意丢弃。

⑤ 售票员交接班时，只需交接票款，不需要交接有关文电、命令。

⑥ 常备票的储备量一般为4-9个月用量。

⑦ 发售一张车票超过3分钟即视为违章。


📎 参考答案

① B（以当日票为主，兼办预售订票）  
② C（手工售票无录入计算机步骤）  
③ B（批准总数减中转减预售）  
④ B（按未售起号计算发售张数）  
⑤ B（输：用扫描仪认证输入票号）  
⑥ B（每季度请领一次）  
⑦ B（废票率不超过3‰）  
⑧ B（改用手工代用票）  
⑨ C（不超过2分钟）  
⑩ C（市内售票所主要办预售）  

① ABCD（四类均为必备业务资料）  
② ABC（统计售出张数属于“记”，非“核”）  
③ ABD（六字法：问、输、收、取、交、清，不含“做”）  
④ ABC（看票面事项，不看身份证号）  
⑤ ABD（按流向、流量、方向划分，非个人喜好）  
⑥ ABCD（四项都是交班必做）  
⑦ ABC（D聊天不会提高速度）  

判断① - 错（无固定票额须提报计划经批准后售票）  
判断② - 对（交的要求正确）  
判断③ - 错（电子售票各窗口可发售全国各站车票）  
判断④ - 对（废票加盖戳记入柜保管）  
判断⑤ - 错（必须交接文电命令）  
判断⑥ - 对（常备票储备4-9个月）  
判断⑦ - 错（规定不超过2分钟，超时不一定违章，但应改进）


📋 刷题小贴士

🔑 核心考点总结  
记清“八字法”顺序：问收取做找核交记。电子“六字法”：问输收取交清。退票“五字”手电有别。票额分配公式：批准数－中转－预售＝计划售票数。废票率3‰。

⚠️ 易错雷区提醒  
“八字法”中“做”和“核”容易混淆——做是制票动作，核是复核。电子售票退票的“输”是扫描认证，不是手工输入。手工售票交班要填“售出客票记录表”，不是只点钱。废票率是千分之三不是百分之三。

💡 复习建议  
初级工重点背售票法和退票法口诀。中级工要掌握票额分配计算和交接班流程。高级工应能处理微机故障应急，以及根据客流调整窗口设置。技师需熟悉票据请领流程和“财收”报表逻辑。

本文内容依据现行《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输管理规则》及客运系统现场作业规范。知识点题库来源：铁道职培APP（www.mlzp.cc）客运系统最新职业技能鉴定题库。

TDZP6558

尊敬的旅客与同仁：售票是客运的“第一道门面”，精准与速度缺一不可。从计划到电子化，每一步都在重塑效率。建议初级工先掌握票种逻辑与找零技巧，高级工则聚焦系统联动与客流预判。优化窗口体验，从减少排队开始。