🚂 铁路餐车茶座服务员新题库上线·每周一练第42期

一曲笙歌

餐车茶座的兄弟姐妹们好！这期咱们来练餐车茶座服务员的题。餐车茶座是一个比较特别的岗位，既要管餐饮，又要管茶水饮料，还要协助列车长做一些基础乘务工作。技能鉴定里茶座服务员的题，考的是经营合规、服务规范和岗位融合能力。话不多说，开练！

🧠 知识点讲解

餐车茶座服务员的活儿，总结起来就是“守规矩、抓卫生、管好账、帮好忙”。下面这几个考点是技能鉴定和日常工作的核心：

1. 茶座开办的基本要求：根据《铁路旅客运输服务质量规范》及相关路局实施办法（如《福州客运段旅客列车餐车开办经营性休闲茶座实施办法》），餐车开办经营性休闲茶座必须按规定配置人员。茶座服务人员的值班时段一般由餐车长指定一名服务员专门负责。同时，餐车休闲茶座食品包要做到专料专用，严禁非茶座开办时间发放茶座食品包或用其他食品供应代替茶座包。这是保障经营合规和服务质量的硬性要求。此外，餐车必须留出不少于2个餐桌席位，供列车工作人员办公或临时安排重点旅客应急使用，不得全部用于茶座经营。

2. 严禁利用茶座私带无票旅客：这是路风建设和岗位纪律的红线。利用茶车座位便利充当“保护伞”，为无票旅客提供乘车便利或协助旅客逃票套现，属于严重的违纪行为，一旦查处将依据情节给予相应处分直至解除劳动合同。茶座服务员在工作中发现此类情况，必须及时报告列车长，不得隐瞒包庇。

3. 餐饮服务卫生新国标（2026年重点关注）：根据《食品安全国家标准 铁路旅客列车餐饮服务卫生规范》（GB 31663-2025）的要求，该标准规定了铁路旅客列车餐饮服务过程中食品采购、验收、储存、配送、餐车加工及供应服务等环节的场所、设施、设备、人员的食品安全基本要求和管理准则，于2026年9月2日起正式实施。茶座服务员必须熟悉并落实以下食品卫生安全标准：1）接触直接入口食品前、处理生熟食品之间、上完厕所后、接触垃圾后必须进行手部消毒，正常操作中每2小时至少进行一次手部消毒；2）食品应分类有序摆放，隔墙离地，防止交叉污染；3）发现包装破损、胀气或异味食品立即停止销售，及时报告；4）生熟分开，砧板、刀具严格区分使用，不得混用。

4. 旅客列车餐车消防安全与作业标准：餐车消防安全是列车安全的重中之重。餐车服务人员出乘前应仔细检查灶具设备、电源开关、消防器材状态，确保完好有效。工作时灶台旁不得堆放易燃油布、纸板等杂物，油垢须定期清理。严禁违规使用大功率电器，做到“人走关火、离人断电”。同时，餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。餐车休闲茶座必须保证开水供应，做好卫生服务，保持餐厅干净整洁。

5. 茶座服务用语规范与礼仪：根据2025年6月1日最新版《铁路服务质量规范》，餐车茶座服务员在工作交流中应使用文明、规范的服务用语，语言表达清晰、准确、简洁。在与旅客交流时使用普通话，特殊情况下可根据需要使用方言或外语。说话语气和蔼、热情，不得使用生硬、冷漠的语言。在与旅客接触时主动使用问候语，如“您好”“欢迎光临”等，在服务过程中适时使用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。同时，所有食品零售均须明码标价，标价牌需清晰显示餐食名称、规格、单价、计价单位，标价内容应与实际提供的餐食一致，不得模糊标价、虚假标价。餐车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，更不能陪客人就餐。

6. 票据管理与销售流程：旅客在餐车用完餐后继续消费休闲茶座的，餐车应按规定分别开具《点菜单》和《休闲茶座》专用票据，不得一次性收费或统一收取费用。这是确保账目清晰、防止票款混乱的硬性要求。休闲茶座在上午结束前，茶座服务人员应对餐厅卫生进行全面清理，请消费茶座的旅客离开餐厅并做好解释工作。茶座服务人员还应负责通报站名，旅客车票到站提前15分钟提醒换票，引导旅客从相邻车厢下车。

7. 茶座服务人员的职业素养：餐车茶座服务员必须具备良好的职业道德和服务意识，遵守《铁路旅客运输服务质量规范》，做到爱岗敬业、优质服务，“以旅客为中心”。要主动热情、耐心细致地为旅客提供茶水饮料和餐饮服务，遇到旅客投诉时耐心倾听、及时解释和妥善解决，不得推诿或与旅客争吵。按规定统一着装，保持服装整洁干净，佩戴清晰的工号牌，仪容仪表符合规范，如女性服务员长发盘起不得披散，男性服务员不留胡须，保持个人卫生整洁。

8. 应急情况处置：遇列车大面积晚点超过30分钟，茶座服务员应配合列车长做好旅客安抚，主动向茶座内旅客解释原因并提供补充热茶水，体现服务温度。遇旅客突发疾病（如心绞痛、胸闷等），立即报告列车长并配合协助取用急救箱、呼叫医生，切忌自行喂药或移动伤员。遇餐车设备故障（如热水器损坏无开水供应），应立即停止使用故障设备，设置警示标识，向列车长和餐车领班报告故障情况，并及时向需要热饮的旅客做好解释和道歉，有条件的引导至有开水的车厢取水。

📋 试题部分

选择题（每题只有1个正确答案）

1. 以下哪项不属于餐车茶座服务员“仪容仪表”的基本要求？（ ）
A. 衣着整洁、无污渍 B. 头发梳理整齐、刘海不遮挡视线
C. 饰品佩戴夸张、颜色鲜艳 D. 保持指甲干净、修剪整齐

2. 餐车茶座服务员在接待旅客时，应优先遵循的沟通原则是（ ）。
A. 尽量缩短服务时间提高效率 B. 使用方言交流方便旅客理解
C. 主动热情、耐心细致、用语规范 D. 等待旅客主动提问

3. 茶座服务员摆台使用的餐具必须符合卫生要求，做到（ ）。
A. 只要看着干净就行 B. 一客一换，严格消毒
C. 只换新餐具不清洗 D. 每餐集中更换

4. 茶座服务人员在上午（ ）结束前，应对餐厅卫生进行全面清理，请消费茶座的旅客离开餐厅。
A. 22:00 B. 23:30 C. 12:00 D. 15:00

5. 《铁路旅客运输服务质量规范》（2025年版）中，餐车经营服务人员的基本职业素养不包括（ ）。
A. 遵章守纪 B. 诚实守信 C. 以票牟利 D. 爱岗敬业

6. 《福州客运段旅客列车餐车开办经营性休闲茶座实施办法》规定，茶座服务人员由（ ）指定一名服务员。
A. 列车值班员 B. 餐车长 C. 列车长 D. 客调中心

7. 旅客在餐车用完餐后继续消费休闲茶座的，餐车应按规定分别开具不同票据，不得（ ）或统一收取费用。
A. 分段收费 B. 分项收费 C. 一次性收费 D. 分线收费

判断题（判断对错，错误的请记住正确说法）

8. 餐车上货门不仅供售货人员补充商品、餐料使用，还在客流高峰期供旅客临时上下车候补。（ ）

9. 食品生熟交叉污染容易导致食物中毒，餐车茶座工作人员必须严格执行生熟分开使用砧板及刀具，不得混用。（ ）

10. 餐车经营人员可以随意穿着个人便装上班，只要脖子上挂个工牌即可。（ ）

✅ 答案区

1. C（饰品佩戴夸张、颜色鲜艳）解析：根据铁路餐车服务质检规程的仪容仪表要求，衣着整洁无污渍、头发整齐不挡眼、手部干净指甲齐都是硬标准，而“佩戴夸张饰品”不仅影响仪容规范，在餐车上还易产生食品安全隐患，因此不符合标准。

2. C（主动热情、耐心细致、用语规范）解析：2026年实作题规范明确指出，餐车茶座服务需要微笑问好、快速响应，完全封杀A、B、D中的冷漠或依赖方言做法的低效选项。

3. B（一客一换，严格消毒）解析：茶座摆台使用的餐具（尤其是品茶的杯具）必须严格消毒，每次翻台后撤下旧餐具，换上洁净沥干的杯具，这是GB 31663等餐饮执法关注的核心考核指标。

4. B（23:30）解析：根据福州客运段普速列车题库的正确答案，茶座服务人员在上午结束后需在23:30前完成卫生清理并引导旅客离开，以便完成终到全列清扫和备品入库及车辆检修作业。

5. C（以票牟利）解析：根据最新版《铁路旅客运输服务质量规范》2025版职业道德标准，诚信服务、遵章做事、爱岗敬业是必考项，而“以票牟利”是典型的路风违纪行为，不属于职业素养范畴，一经查处将严格考核。

6. B（餐车长）解析：该项操作要求明确规定茶座服务员由餐车长在班前点名时指定一名餐饮专职服务员负责本趟的茶座值班，不得由别人交叉指派。

7. C（一次性收费）解析：餐和茶饮是两项不同功能的服务，因此需分别开立《点菜单》和《休闲茶座》专用票据，不得合并一次性收费，必须专款专用专票，以保账目票据清晰。

8. ×（错误）解析：餐车上货门仅供售货人员和餐料搬运时开启，严禁用来上下旅客，这涉及站场管理安全与列车库检作业规范。

9. √（正确）解析：生熟交叉污染易引发食源性疾病事故，必须确保菜板、刀具严格区分并单独存放，不得在案板上生熟混切。

10. ×（错误）解析：标准化着装是铁路服务的基础要求，务必统一工装，工牌佩戴在左前胸，严禁便装无证操作。

💡 补充两句

餐茶座工作不光要服务好旅客，还得搞清楚各项餐饮消费规范、安全红线、防虫防蝇消毒制度等新规，2026年必须严格按照GB 31663-2025标准规范执行。不但要确保餐茶安全，也要协同列车长做好应急服务和食品供应的保障！

下期见！🚦