乘务员遇旅客投诉时先做什么后做什么？

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乘务员遇旅客投诉时先做什么后做什么？

直接答案：
旅客提出投诉时，乘务员应先耐心倾听、不随意打断，再完整记录投诉人、时间、事由和诉求，然后按限时要求处理并反馈。这是资料中明确的投诉受理顺序：先倾听后记录，处理要限时，记录要归档。

原因说明：
资料对投诉处理给出了几个关键环节。受理环节遵循“先倾听后记录”原则，乘务员须耐心倾听，不随意打断旅客，并完整记录投诉人、时间、事由及诉求。处理环节要求限时办结：一般投诉须在30分钟内响应，复杂投诉须在1小时内给出初步解决方案；若无法即时解决，须明确告知旅客预计解决时间。记录环节要求每次投诉处理完毕后，在《旅客投诉记录本》上详细记录处理过程、解决方案及旅客反馈，并签字确认。反馈环节要求：若投诉未解决，须在24小时内向旅客反馈处理进度；若旅客情绪激动，须立即启动应急预案并上报上级部门。

现场提示：
投诉处理不是“听完就完”，倾听、记录、限时响应、归档签字、进度反馈是连在一起的动作。旅客情绪激动时，先稳住现场、按规定上报，不要自行拖延或私下承诺。涉及具体时限和记录要求，现场还应结合本车队现行规定执行。

注意事项：
旅客问询实行首问负责制，第一位接待的乘务员须负责解答到底，不得推诿或告知“不知道”。投诉处理中的记录和归档，既是服务要求，也是后续复盘和改进的依据，不能省略。资料中未明确投诉记录本的具体格式和保存期限，现场按现行有效文件执行。

资料来源：《2025年交通运输客运部乘务员列车服务规范手册》。
说明：本文仅供学习参考；涉及规章、技术参数和现场作业要求时，以现行有效文件为准。