客运站服务工作：问事处、候车室、乘降组织，“三要四心五主动”必考（客运值班员 高

洛丽塔

依据《客运站和旅客列车工作组织》资料第六章第三节“客运服务工作组织”内容，本节围绕问事处的解答方式、候车室服务要求、“三要”“四心”“五主动”服务标准、旅客乘降作业程序、广播工作要点、小件寄存及站容卫生等内容进行精讲。所有内容均来自该资料原文。

🎤 问事处的服务工作

资料原文：“车站问事处的基本任务是正确、迅速、主动、热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票、托运和提取行李、上车及中转换乘等方面得到便利。”
解答旅客问询的方法有：
“(1)口头解答。通过问事处的直接口头、电话、广播解答，口头通告回答旅客的问题。在大的客运站还设有电视问询设备。……解答问询要耐心热情，做到有问必答，答必正确，百问不烦，让旅客满意。”
“(2)文字解答。文字解答是让旅客通过自己的视觉来解决自己的问题。车站应在问事处、售票处、候车室等旅客经常逗留的地方，提示旅客列车时刻表，车票票价表，办理车票、行包手续应注意的事项说明，铁路营业站示意图，车站所在地市区交通路线图及其他临时公告等图表或文字说明。”

🪑 候车室服务工作

“候车室是旅客休息和等候乘车的场所，昼夜都有大量的旅客，而且流动性很大，车站必须为旅客创造一个良好的候车环境。候车室一般实行凭票候车的方法。”
候车室服务人员应“主动迎送旅客，凭票进入候车室，引导旅客按方向、车次排队候车。安排旅客就坐时，坚持‘人坐两行，包摆一趟’。”
“配置危险品检查仪时，要建立人机结合检查危险品制度，做到件件检查；检查仪操作员须经培训，持证上岗。”
“了解列车运行情况，及时通告有关列车到、开和检票进站时间。……组织旅客有秩序的进站、上车、消灭责任事故。”
“保持室内空气清新，候车室门窗要定时打开，保持室内空气流通。……冬季搞好采暖，夏季搞好降温。”
“保证候车室内服务设施完好，标志明显，揭示牌内容准确，在明显处设立旅客意见簿和投诉簿，公开路内举报电话，自觉接受旅客监督。”

❤️ “三要”“四心”“五主动”

“客运服务工作，要树立全心全意为人民服务的思想，坚持全面服务，重点照顾的原则。要以‘人民铁路为人民’为宗旨，做到‘三要’、‘四心’、‘五主动’的优质服务。”
“三要”是指：对待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。
“四心”是指：接待旅客热心，解答问题耐心，工作认真细心，接受意见虚心。
“五主动”是指：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

🚶 旅客乘降工作

“为维护站车秩序，保证旅客安全，防止旅客乘错车，车站对进站人员持用的车票、站台票要检验和加剪。检票前要清理站台，始发车在开车前40min，中间站在列车到站前20min开始检票。”
“剪票时先重点(老、弱、病、残、孕、带婴儿的旅客)、后团体、再一般。剪票要确认车票的日期、车次、发到站，签证是否正确，认真执行‘一看(看日期、车次)、二唱(唱到站)、三剪(加剪)’制。”
“站台客运员应坚守检票口、天桥口、地道口及进站通路交叉地点，按最短、交叉最少的进出站流线组织旅客进出站、上下车。随时做到扶老携幼，督促购货旅客及时上车，保证旅客安全。”
出站收票：“认真执行‘一看(看日期、到站)、二问(问明车票是否报销)、三收(报销撕角、不报销收回)’制。特别注意不要误撕车票，如已误撕应给旅客换发代用票。”

📢 广播宣传工作

“客运站的广播对客运工作人员起着指挥生产的作用，对旅客起着向导作用。”
广播工作要求：“广播员应按照列车到开顺序和旅客候车规律编制广播计划，做好安全、服务、卫生和旅行常识的宣传，按时转播中央人民广播电台的新闻，适当播放文娱节目。”
“转播时要预先确认，认真监听，严防误转错播。直播时要事先熟悉材料，做到发音准确，音量适宜，语言通俗易懂。”
“勤与运转室联系，准确掌握列车运行情况，遇有列车晚点及作业变化及时广播通告。”

🔑 小件寄存处与站容卫生

小件寄存处：“为安全、正确、迅速地寄存工作，应设置带格的物架，对寄存物品实行分区、分堆、分线保管。一般采用寄存票尾号对号保管。”
车站美化和卫生：“车站站容要求达到庄重整洁，美观大方，设备齐全，标志明显，搞好绿化。”“车站卫生要求达到窗明地净，四壁无尘，内外清洁，消灭四害。”“建立日常清扫与定期突击相结合的管理制度，按班组划分清洁区，分片包干和专人负责相结合，执行检查评比制度并定期公布。”

一、单选题

① 车站问事处解答旅客问询的方法有哪两种？
A. 口头解答和广播解答
B. 口头解答和文字解答
C. 电话解答和电视解答
D. 文字解答和网络解答

② 候车室安排旅客就坐时，要求“人坐两行，包摆一趟”，其主要目的是？
A. 方便打扫卫生
B. 整齐美观，便于组织
C. 节省空间
D. 防止行李丢失

③ 客运服务“三要”中，“处理问题要”怎样？
A. 灵活变通
B. 实事求是
C. 从快从简
D. 照顾情绪

④ “四心”中“解答问题耐心”属于哪一项？
A. 接待旅客热心
B. 解答问题耐心
C. 工作认真细心
D. 接受意见虚心

⑤ “五主动”不包括下列哪一项？
A. 主动迎送旅客
B. 主动介绍旅行常识
C. 主动帮助旅客购票
D. 主动征求旅客意见

⑥ 始发车应在开车前多少分钟开始检票？
A. 20min
B. 30min
C. 40min
D. 60min

⑦ 剪票时应认真执行“一看、二唱、三剪”制，其中“二唱”是指？
A. 唱车次
B. 唱到站
C. 唱日期
D. 唱票价

⑧ 出站收票时，对不报销的车票应如何处理？
A. 撕角
B. 收回
C. 退还旅客
D. 加盖作废章

⑨ 小件寄存一般采用什么方法对号保管？
A. 按行李重量
B. 按寄存时间
C. 按寄存票尾号
D. 按旅客姓名

⑩ 车站卫生要求达到“窗明地净，四壁无尘，内外清洁”，还要消灭什么？
A. 四害
B. 垃圾
C. 异味
D. 积水

二、多选题

① 问事处解答旅客问询的口头解答方式包括？
A. 直接口头
B. 电话
C. 广播
D. 电视问询设备

② 候车室服务人员应做到？
A. 主动迎送旅客
B. 凭票引导旅客按方向、车次排队候车
C. 安排旅客就坐“人坐两行，包摆一趟”
D. 对进入候车室的旅客进行安全检查

③ “三要”的内容包括？
A. 对待旅客要文明礼貌
B. 纠正违章要态度和蔼
C. 处理问题要实事求是
D. 接待旅客要热心

④ “四心”的内容包括？
A. 接待旅客热心
B. 解答问题耐心
C. 工作认真细心
D. 接受意见虚心

⑤ “五主动”的内容包括？
A. 主动迎送旅客
B. 主动扶老携幼
C. 主动解决旅客困难
D. 主动介绍旅行常识

⑥ 剪票时“一看、二唱、三剪”中，“一看”需要确认的内容有？
A. 日期
B. 车次
C. 发到站
D. 旅客姓名

⑦ 出站收票“一看、二问、三收”中，“二问”是问明什么？
A. 车票是否报销
B. 是否中途下车
C. 是否有行李
D. 是否改签

⑧ 广播员编制广播计划的依据包括？
A. 列车到开顺序
B. 旅客候车规律
C. 列车运行图
D. 个人喜好

⑨ 小件寄存处对寄存物品实行分区、分堆、分线保管，一般采用什么方法对号？
A. 按寄存票尾号
B. 按行李大小
C. 对号保管
D. 按寄存时间

⑩ 车站卫生管理制度包括？
A. 日常清扫与定期突击相结合
B. 按班组划分清洁区
C. 分片包干和专人负责相结合
D. 执行检查评比制度

三、判断题

① 问事处解答问询要做到有问必答，答必正确，百问不烦。
② 候车室不实行凭票候车，所有旅客均可自由进入。
③ “三要”中的“对待旅客要文明礼貌”属于服务态度要求。
④ “四心”中“接受意见虚心”是指对旅客的批评要虚心接受。
⑤ “五主动”中不包含“主动征求旅客意见”。
⑥ 中间站应在列车到站前40min开始检票。
⑦ 剪票时先重点旅客、后团体、再一般。
⑧ 出站收票时，如误撕车票应给旅客换发代用票。
⑨ 小件寄存按行李重量分区保管。
⑩ 车站卫生要求消灭四害。

📎 参考答案

一、单选题
① B
② B
③ B
④ B
⑤ C
⑥ C
⑦ B
⑧ B
⑨ C
⑩ A

二、多选题
① ABCD
② ABCD
③ ABC
④ ABCD
⑤ ABCD
⑥ ABC
⑦ A
⑧ AB
⑨ AC
⑩ ABCD

三、判断题
① 对
② 错（实行凭票候车）
③ 对
④ 对
⑤ 错（包含主动征求旅客意见）
⑥ 错（始发车40min，中间站20min）
⑦ 对
⑧ 对
⑨ 错（按寄存票尾号）
⑩ 对

📋 刷题小贴士

🔑 核心考点总结/记忆口诀
问事两解法：口头加文字。候车凭票进，人坐两行包一趟。三要：文明、和蔼、实事求是。四心：热心、耐心、细心、虚心。五主动：迎送、扶携、解难、介绍、征求意见。检票：始发40分，中间20分，剪票一看二唱三加剪，先重点后团体再一般。出站收票：一看二问三收，误撕换代用。小件寄存：尾号对号。卫生：日常加突击，分区分片，检查评比。

⚠️ 易错雷区/高频陷阱提醒
始发车检票是40分钟，中间站是20分钟，不要记反。剪票顺序：先重点、后团体、再一般，不是先团体后重点。出站收票“一看”是看日期、到站，不是看车次。“三要”和“四心”“五主动”的内容要准确区分，避免混淆。小件寄存是按寄存票尾号对号保管，不是按重量。

💡 复习建议/各等级备考侧重点
中级工重点掌握：“三要”“四心”“五主动”的具体内容、检票和收票的作业程序。高级工需熟悉问事处的两种解答方式、候车室安全检查要求、广播工作要点。技师应掌握候车室危险品检查仪的使用管理、旅客意见簿和投诉簿的设置要求、以及组织班组落实服务标准的监督方法。

本文内容依据现行《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输管理规则》及客运系统现场作业规范。知识点题库来源：铁道职培APP（www.mlzp.cc）客运系统最新职业技能鉴定题库。

破晓诗人

【创造性·精确·专业·启发性】
问事处是“流动的导航图”，候车室是“温度的孵化器”，乘降组织则是“安全与效率的齿轮”。“三要四心五主动”不仅是考点，更是服务灵魂——要精准解答、要主动预见、要闭环响应。记住：每一次指引，都是旅客信任的锚点。