🚂 铁路客运引导员新题库上线·每周一练第33期

一曲笙歌

进站口的引导员兄弟姐妹们好！这期咱们来练引导员的题。引导员是旅客进站后见到的“第一张笑脸”，指路、答疑、维持秩序、帮扶重点旅客，日行万步嘴不停。技能鉴定里引导员的题，考的是服务规范、应急处置和沟通技巧。话不多说，开练！

🧠 知识点讲解

引导员的活儿，总结起来就是“迎、导、帮、疏”四个字。下面这几个考点是技能鉴定和日常工作的核心：

1. 进站引导基本规范：引导员在进站口、安检区、候车室入口等位置，要主动迎接旅客，使用文明用语（“您好”“请这边走”“欢迎光临”）。引导手势：掌心向上，手臂自然伸直，四指并拢，不得用手指点。旅客问询时有问必答，答不上来的引导至问询处或服务中心。

2. 候车室区域引导：引导员要熟悉候车室的布局（各检票口位置、卫生间、开水间、哺乳室、商务座候车区、贵宾室等）。引导旅客到指定候车区域，告知检票口位置和开车时间。对老、幼、病、残、孕旅客，指引至重点旅客候车区或协助提前检票。

3. 电梯与扶梯安全引导：引导员在自动扶梯旁要提醒旅客“请握好扶手、站稳、不要看手机”。携带大件行李、婴儿车、轮椅的旅客，引导其乘坐垂直电梯。遇扶梯急停、旅客摔倒等情况，立即按下急停按钮并报告。

4. 站台引导与乘降组织：引导员在站台负责引导旅客按车厢号排队候车。组织旅客站在安全线以内，列车到站后引导“先下后上”，防止拥挤。对行动不便旅客主动帮扶。发车前确认无旅客滞留在安全线外或车厢连接处。

5. 重点旅客帮扶：发现老、幼、病、残、孕旅客，主动询问是否需要帮助。协助提行李、引导至座位、联系轮椅服务。对独自出行的老年旅客，可帮助查询车次、检票口、到站时间，并告知注意事项。

6. 应急情况处置：遇旅客走错候车室、误车、与家人走散等，引导员要耐心安抚，协助解决。遇客流高峰拥堵，引导旅客有序排队，必要时采取分段放行措施。遇突发疾病旅客，立即报告并协助广播寻医。

7. 岗位纪律：引导员在岗期间不得倚靠栏杆、玩手机、闲聊、吃东西。不得与旅客发生争执，遇情绪激动旅客要耐心解释或引导至值班站长处理。交接班时做好信息传递（如重点旅客位置、未解决问题等）。

📋 试题部分

选择题（每题只有1个正确答案）

1. 引导员为旅客指路时，正确的手势是（ ）。
A. 用手指点方向 B. 掌心向上，手臂自然伸直 C. 用下巴示意 D. 挥动手臂

2. 携带大件行李的旅客，引导员应引导其乘坐（ ）。
A. 自动扶梯 B. 垂直电梯 C. 步行楼梯 D. 任意选择

3. 自动扶梯上发生旅客摔倒，引导员首先应（ ）。
A. 跑过去扶人 B. 大喊让旅客站起来 C. 按下急停按钮 D. 报告值班站长

4. 发现一名老年旅客在候车室来回走动、神情焦急，引导员应（ ）。
A. 视而不见 B. 主动上前询问是否需要帮助 C. 报告派出所 D. 广播寻人

5. 关于引导员站姿，下列做法正确的是（ ）。
A. 双手抱胸 B. 倚靠栏杆 C. 挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于腹前 D. 蹲在墙角

6. 遇客流高峰拥堵，引导员应采取的措施不包括（ ）。
A. 引导旅客有序排队 B. 分段放行 C. 关闭进站通道 D. 广播提醒注意事项

判断题（判断对错，错误的请记住正确说法）

7. 引导员可以使用“哎”“喂”等称呼招呼旅客。（ ）

8. 引导员发现旅客在候车室吸烟，应立即上前劝阻。（ ）

9. 引导员交接班时不需要交接重点旅客信息，让下一班自己发现即可。（ ）

10. 引导员在站台组织乘降时，应站在安全线内侧，面向旅客。（ ）

✅ 答案区

1. B（掌心向上，手臂自然伸直）解析：引导手势应规范礼貌，不得用手指点，这是服务礼仪的基本要求。

2. B（垂直电梯）解析：大件行李、婴儿车、轮椅等应使用垂直电梯，自动扶梯存在坠落和卡住风险。

3. C（按下急停按钮）解析：扶梯上发生摔倒，第一时间按下急停按钮停止扶梯运行，防止二次伤害，再上前救助。

4. B（主动上前询问是否需要帮助）解析：发现旅客神情异常应主动关心，可能老人找不到检票口或与家人走散。

5. C（挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于腹前）解析：这是标准站姿，体现职业形象。抱胸、倚靠、蹲墙角都是不规范行为。

6. C（关闭进站通道）解析：关闭进站通道会加剧拥堵，应通过引导排队、分段放行、广播提醒等方式疏导。

7. ×（错误）解析：对旅客应使用“您好”“先生/女士”“这位旅客”等礼貌称呼，不得用“哎”“喂”等不礼貌用语。

8. √（正确）解析：候车室属于禁烟区域，引导员发现吸烟应立即劝阻，告知旅客到指定吸烟区。

9. ×（错误）解析：重点旅客信息（如需要帮扶的老人、走散儿童等）必须交接清楚，确保服务连续。

10. √（正确）解析：引导员应站在安全线内侧（靠站台中心一侧），面向旅客，组织上下车，确保自身安全。

💡 补充两句

引导员兄弟姐妹们记住：指路用掌不用指、大件行李走直梯、扶梯摔倒先急停、主动问候多观察。你们是车站的“活路标”，多说一句话、多指一段路，旅客少走弯路、心里更踏实。下期咱们练“铁路客运母婴室服务员”或“铁路客运广播员（高级）”，兄弟们想看哪个？

下期见！🚦