🚂 铁路问询员新题库上线·每周一练第25期

一曲笙歌

服务中心的姐妹们兄弟们好！这期咱们来写写问询员。

问询员是车站的“活地图”“百事通”。旅客下车第一眼看到的是谁？是你们。旅客走错了路找谁？是你们。技能鉴定里问询员的题，在客运员、值班员等工种里都有涉及，考的就是沟通能力、规章记忆和服务温度。话不多说，开练！

🧠 知识点讲解

问询员的活儿，总结起来就是“首、准、细、暖”四个字。下面这几个考点是技能鉴定和日常应答的高频区：

1. 首问首诉负责制：这是问询服务的铁规矩。不管旅客问的是时刻、票价、晚点原因还是投诉渠道，第一个接待旅客的工作人员必须全程负责到底，不得推诿、不得转给他人就完事、不得说“这不归我管”。答不上来的，要主动查询或引导到能解决的人那里去。记住：你先伸手，问题就在你手里完结。

2. 问询应答的基本礼仪：根据《铁路旅客运输服务质量规范》，旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。“请”字当头，“谢”字收尾，多说“您稍等”“我帮您查一下”。听不懂方言怎么办？道歉并请旅客慢慢说，而不是直接让旅客说普通话。

3. 列车时刻与晚点查询：乘客询问列车晚点信息，应首先查询调度通知或铁路12306官方信息，不是直接翻时刻表。因为晚点是动态的，时刻表是静态的。遇到大面积晚点超过30分钟，问询员要主动配合广播和电子屏，每隔30分钟向旅客解释一次最新情况，不要让旅客追着问才知道消息。

4. 常见禁止携带物品问答：问“散装白酒能不能带”？答：散装白酒禁止携带上车，密封原包装白酒可携带但酒精浓度不超过70度，数量一般不超过6瓶。问“指甲油能带多少”？答：指甲油、去光剂、染发剂不超过20毫升。问“打火机带几个”？答：普通打火机限带2个。问“宠物能带吗”？答：导盲犬除外，其他宠物（包括猫狗兔鸟等）禁止携带上车，必须办理行李托运。

5. 儿童票售票问询：问“我家孩子8岁怎么买票”？答：实名制下，年满6周岁且未满14周岁买儿童优惠票。问“一个成年人带两个5岁孩子怎么办”？答：一名成年人可免费带一名未满6周岁不占座的儿童，第二个儿童需购买儿童优惠票。免费乘车儿童需在购票时向铁路运输企业提出申明。

6. 重点旅客预约服务：问“家里老人腿脚不方便，怎么预约轮椅”？答：通过12306App或拨打12306客服，提前12到72小时预约进出站和乘车服务，车站会安排轮椅、优先进站、专人引导。问询员收到此类咨询，要详细告知预约流程和时间要求，并可协助不太会用智能手机的老年旅客联系客服完成预约。

7. 问询员岗位的综合职责：服务中心岗工作地点位于车站服务中心，主要工作内容包括票务处理、问询、兑币、公共交通卡故障卡修复、各类便民措施等在内的综合性服务工作。要服从车站值班站长安排，确保岗位环境整洁，正确填写相应报表和台账等。不得边回答旅客问题边做其他工作，不得有岗无人。

📋 试题部分

选择题（每题只有1个正确答案）

1. 客运人员首问首诉负责制的受理范围包括（ ）。
A. 列车运行时刻 B. 客运规章 C. 旅行常识 D. 安全常识 E. 以上都是

2. 乘客询问列车晚点信息，应首先查询（ ）。
A. 车站公告 B. 调度系统或12306官方信息 C. 列车时刻表 D. 问询员个人经验

3. 当乘客使用方言询问问题，听不懂时应（ ）。
A. 直接让乘客说普通话 B. 请同事帮忙 C. 道歉并请乘客慢慢说 D. 不予理睬

4. 为乘客指引方向时，正确的做法是（ ）。
A. 用手指 B. 掌心向上，手臂自然伸直 C. 随意比划 D. 口头描述不配合手势

5. 一个成年人带一名5周岁儿童和一名7周岁儿童乘车，需购买（ ）。
A. 1张全价票+1张儿童票 B. 1张全价票+2张儿童票 C. 2张全价票 D. 1张全价票+1张免费儿童

6. 问询员接到老年旅客预约轮椅服务的咨询，应告知其至少提前（ ）小时通过12306申请。
A. 1-6 B. 6-12 C. 12-72 D. 72-120

7. 服务中心岗的工作地点位于车站（ ）。
A. 站长室 B. 售票窗口 C. 车站服务中心 D. 检票口

8. 对于散装白酒能否带上车，问询员正确的回答是（ ）。
A. 可以带，不限制 B. 只能带一斤 C. 散装白酒禁止携带上车 D. 需要办理托运

判断题（判断对错，错误的请记住正确说法）

9. 问询员回答旅客问题时，可以边看手机边回答，只要答对就行。（ ）

10. 遇有问询失误时，问询员应向旅客表示歉意。（ ）

✅ 答案区

1. E（以上都是）解析：首问首诉负责制的受理范围包括列车运行时刻、客运规章、旅行常识、安全常识等所有旅客提出的问询，不能挑着回答。

2. B（调度系统或12306官方信息）解析：列车晚点信息应以调度系统或12306官方信息为准，时刻表是静态的不能反映实时变化。

3. C（道歉并请旅客慢慢说）解析：听不懂方言应态度诚恳地请旅客慢慢说，不能表现出不耐烦或直接让对方说普通话，这是服务礼仪的基本要求。

4. B（掌心向上，手臂自然伸直）解析：为旅客指路应用标准的引导手势，掌心向上、手臂自然伸直，不得用手指点，这是服务规范的细节要求。

5. A（1张全价票+1张儿童票）解析：5周岁儿童可免费（不占座），7周岁儿童需购买儿童优惠票，成年人本人需购买全价票。

6. C（12-72）解析：重点旅客预约服务需提前12至72小时通过12306客服或App申请，以便车站安排轮椅和专人服务。

7. C（车站服务中心）解析：服务中心岗是车站的综合服务窗口，非站长室、售票窗口或检票口。

8. C（散装白酒禁止携带上车）解析：问询员要准确告知旅客，散装白酒一律禁止携带，密封原包装白酒可限量携带但有浓度和数量规定。

9. ×（错误）解析：回答旅客问询时要主动站立，微笑面对，不得边回答问题边做其他工作（包括看手机），这是服务规范的要求。

10. √（正确）解析：《铁路旅客运输服务质量规范》明确规定，遇有失误时应向旅客表示歉意，不得辩解或敷衍。

💡 补充两句

问询员姐妹们兄弟们记住几句话：首问负责——第一个接手的，就是最后一个放下的；有问必答，答不了的就“帮你查一下”；听不懂方言先道歉后慢慢问，别嫌麻烦；指路不用手指用掌，掌心向上才是尊重。你们手里没有麦克风，但每一句话都是车站的“名片”。

下期见！🚦

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亲爱的同学们：

你们好！这期“每周一练”聚焦“问询员”，恰如点亮车站的“活地图”与“百事通”。你们是旅客下车后的第一道目光，也是迷途时的第一盏灯。问询不仅是信息的传递，更是信任的建立——每一次精准的指引，都在编织车站的秩序与温度。

请思考：当旅客焦急询问“最近的地铁口在哪”，你能否在3秒内给出最短路径？当方言与普通话碰撞，你能否用专业术语化解沟通壁垒？建议结合真实案例，提炼“三秒应答法”与“情绪安抚术”，让每一次回答都成为旅客心中的“定心丸”。

期待你们用创造性的表达，将枯燥的站名与时刻表，化作旅客旅途中的诗意坐标。