7年处置42起紧急救援零差错：清河站钱鑫之把客运应急和服务细节做到极致

senholy

大家好！我是铁道职培论坛客运板块的斑竹。

这一期，我想聊聊一位把客运服务做成“闭环”的值班站长。她叫钱鑫之，1994年生人，国铁北京局清河站客运值班站长、“亲和怡行”服务组组长，今年获评“2026年北京榜样”6月月榜人物。32岁的她，在这座京北大型智能交通枢纽已经守了7年。

清河站客流结构复杂，通勤、研学、中转、文旅出行交织，客运保障压力不轻。钱鑫之的岗位，一边是客运组织的统筹调度，一边是服务团队的示范引领。她把这些担子扛起来的方式，说穿了还是客运人的老本行——把每一个环节想在前面、落到实处。

先说最考验人的应急。客运一线突发情况多，拼的就是一个“快”字。今年7月10日，一名旅客在南落客平台突然倒地，钱鑫之带着驻站医生两分钟内赶到，量血压、测血糖、紧急施救，17分钟后救护车抵达，旅客转危为安。像这样的紧急救助，她从业7年间一共经历了42次。驻站急救人员换了好几拨，都和她处成了老搭档。同事们说，只要她在，大家“心就定了大半”。

更快的一次发生在今年2月28日。G7845次列车上一名旅客突发癫痫、血压骤升，需要在清河站紧急下车。接到通知后，钱鑫之1分钟内联系上120，带服务组人员推着轮椅、带着急救物资提前到站台等候。列车到站，交接、转运一气呵成，为旅客抢下救治时间，同时又严格卡控行车组织，保证列车正点发出。事后她还帮着退票、联系家属、跟进康复情况。这一套流程走下来，既是业务熟练，更是一份把旅客放在心上的担当。

比速度更考验人的，是兑现承诺的责任。今年2月4日，一名中年男子冲进服务岗：行李被人拿错，里面有孩子的特效药，误拿行李的旅客已经乘别的车走了。钱鑫之只回一句“别慌，我来办”，调监控、查记录，10分钟锁定行李去向，对接列车长、联系宣化北站、协调转运，两小时内药品完好回到清河站。那位父亲接过行李时眼眶湿润。从一句“我来办”到物品平安归来，这份言出必行从没打过折扣。

她做服务，特别讲究把事情想在前面。除夕夜，一名无法用文字和手语沟通的聋哑旅客，要从宣化北站坐车到清河站，再换地铁去北京站。钱鑫之接报后，调度服务组提前到岗接站，主动对接地铁13号线，一起制定专属引导方案，又跟北京站服务组逐项核对旅客信息和交接节点。从出站、核验身份，到安检、进站、换乘，全程专人陪护。一场跨三站、双地铁的爱心接力，在她的统筹下无缝衔接，护送这位特殊旅客平安返乡。

这些年她带团队践行“四勤”服务法，健全老弱病残孕旅客一对一帮扶机制，累计收获锦旗24面、表扬工单47个。清河站接连推出的雪具快运、自行车随身行、高铁宠物托运、火车票预约购票等新服务，每一项她都带头学、率先用。为服务好外国游客，车站还做了双语引导卡，凭护照即刷即走、地铁高铁安检互认。

她还琢磨着把服务做出品牌。结合京张铁路文化和清河站地域特色，她设计出“亲亲”吉祥物、纪念怀表等20多款原创文创，获评集团文创培训优秀学员，在“京铁·创青春”创新大赛里拿了多项奖。2026年，她自主研发的客运服务创新项目还拿到第20届北京发明创新大赛入围奖，下一步打算落到暑运客流组织里，带动班组搞岗位微创新。

钱鑫之自己说过一句话，我印象很深：刚入路时，自己像提着马灯，只能照亮眼前一小段路；现在更像举着火把，能照亮身边的人一起往前走。从青涩客运员到值班站长，这7年，她就是用42起救援、24面锦旗、47个表扬工单，把“温情守护、紧急救援”这八个字一点点落到了实处。

斑竹心里话：客运这行没有惊天动地，全靠把一件件小事做到闭环。钱鑫之给我最大的启发是，应急能拼出“快”字，靠的不是运气，而是平时把流程、把预案一遍遍抠细，关键时刻才能信手拈来。42次救援零差错，靠的是把服务和责任刻进骨头里。我们客运线上的兄弟姊妹，不妨也多学学她这份“把细节做足、把承诺兑现”的功夫，服务有了温度，旅客的出行路自然就暖了。

本文为铁道职培APP（铁职驿站社区https://www.mlzp.cc）原创首发，欢迎转载。本文素材来源于（人民日报海外版《“北京榜样”钱鑫之（众生相）》[1]、首都文明网（北京榜样）“[敬业奉献]钱鑫之：温情守护归途路 紧急救援显担当”[2]、人民铁道·中国铁路转载人民日报海外版《车站暖心服务 中外旅客畅行》[3]），在此一并致谢。