把“我的服务不下班”写进27年：泰山站王喜喜用随身小本子和一套五步法做成团体出行样板

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大家好！我是铁道职培论坛客运板块的斑竹。今天想聊聊一位把“服务”两个字做到极致的客运人——中国铁路济南局济南车务段泰山站副站长王喜喜。她扎根客运岗位二十七年，从1999年入职泰山站当客运员、做最基础的检票工作起步，一路走到副站长，靠的不是惊天动地，而是把小本子记满、把旅客电话接好、把一套服务办法磨成可复制的方法论。

先说她刚入行时的“笨功夫”。她总爱比别人多留一份心：同事处置突发情况的技巧、和旅客沟通的方式，她都仔仔细细记在随身携带的小本子上，再结合规章条文反复琢磨，想着怎么才能离旅客更近一步。靠着这股肯钻研的劲头，2003年她走上客运值班员岗位，带起了一支31人的售票团队。

面对服务需求各异的旅客，王喜喜心里有一个朴素想法：服务不能被上下班时间框住。她主动公开自己的手机号等联系方式，郑重许下“我的服务不下班”的承诺。下班之后，无论是普通旅客的购票疑问，还是学校和文旅机构的团体出行需求，她都第一时间协调处置。在她近3000人的微信通讯录里，旅客的数量超过了三分之一。一些常来询问出行信息的旅客，还和她交上了朋友。

这份承诺不是挂在嘴上的。一次山东多地遭遇罕见强降雨，为缓解旅客的退票焦虑，她迅速为旅客发放写有自己电话的退票回执单，第一时间给打来电话的旅客介绍票款到账情况。还有一天傍晚，年近九旬的王大爷来买票时没带身份证，话也说不清。正准备下班的王喜喜得知情况后，一边联系公安部门，一边耐心安抚老人，通过他零星的只言片语，最终联系上心急如焚的家属，让父子深夜在车站相聚。一位河北保定的轮椅马拉松参赛选手陈先生，手机里至今存着一张王喜喜的工作照——那天风雨交加，参赛选手们刚下大巴车，王喜喜她们不顾自己，把雨衣给选手们披上，用塑料袋把行李包得严严实实。为此，泰安市残疾人体育协会专门送来一块印有“爱心助残 让爱流动”的牌匾。

王喜喜自己算过一笔账：多年来，她平均每年利用工余时间解答旅客咨询540余个，解决急难愁盼问题260余件。

2018年底，王喜喜担任客运车间副主任，专门负责对接地方企事业单位、文旅机构，做好出行服务。从服务单个旅客，到统筹团体出行，她面临着全新的课题。她没有坐在办公室里等客上门，而是牵头成立专门服务团队，跑企业、访机构、进学校，在泰安市旅行社年会上主动争取机会登台发言。台下众多旅行社负责人从最初的“一脸不可思议”，变成了后来的热烈掌声。

这次亮相之后，山东六三三研学旅行集团有限公司成为她的第一个重点服务对象。当满载旅客的“悦童年”主题研学列车驶出泰山站，望着孩子们的笑脸，王喜喜红了眼眶。面对一个个看似难啃的硬骨头，她始终坚持一个朴素的办法：一次不成，就换思路再来。

最能体现这份执着的，是2026年2月10日顺利开行的K4628次返乡专列。2025年底，王喜喜听说山东能源集团下属伊犁新矿煤业公司有一大批山东籍员工期盼返乡过年，但车票紧张。她和同事丁鑫奔赴新疆伊宁跟进服务，难题迎面而来——企业生产任务紧张，职工休假时间分散，很难凑齐开行返乡专列所需的集中客流。冬日的伊犁戈壁辽阔、白雪皑皑，王喜喜并没有焦躁，而是迅速转变思路，主动对接山东省人民政府驻新疆办事处、伊犁哈萨克自治州山东商会，逐一摸排人员返乡意愿，把零散出行需求归集起来。针对车底紧张的实际，她及时汇报请示，跨域联动中国铁路乌鲁木齐局集团公司相关部门和站段制订方案，多方协调打通堵点，终于保证了专列如期开行。

在一次次对接中，王喜喜把经验总结成了一套看得懂、用得上的服务保障“五步法”：市场摸排找线索、对接沟通摸实情、制订方案出对策、协同联动抓落地、复盘总结促复制。从返乡专列、研学专列、银发专列，到文物专列、歌迷专列、球迷专列，一项项“铁路+文旅”融合服务被她打磨成可复制的产品。在她的带动下，泰山站团体出行保障规模与服务质量位居济南局集团公司前列。2025年以来，泰山站已与126家机关企事业单位、旅行社建立服务对接，团体出行保障业务量增长154%，新增35家重点服务伙伴。

更难能可贵的是，走上管理岗位的王喜喜始终把职工冷暖放在心上。一次外出对接途中，她发现团队成员小王情绪低落，耐心交谈后得知对方因家中琐事思想波动。完成对接工作后，她利用休息时间专程上门走访，积极争取小王家人的理解支持，让小王如释重负、轻装上阵。这份关怀换来的是团队的双向奔赴——每逢春暑运人手紧张，王喜喜主动顶岗补位，同事们也纷纷抢着承担急难任务，相互补位、彼此托举。在彼此交心、互相成就的氛围里，车站5名青年骨干成长为客运值班员，她所在的客运车间先后斩获全路女职工先进班组、山东省巾帼文明示范岗等荣誉。

王喜喜先后获得全国铁路劳动模范、优秀共产党员、火车头奖章等荣誉。回看她的成长路径，恰是客运岗位能力模型的生动样本：检票岗位先练基本功，值班员岗位学会带团队，管理岗位再学会把个体经验提炼成制度办法。她用一本小本子记录细节，用“我的服务不下班”守住承诺，用一套“五步法”把团队经验固化下来——这正是基层岗位最实用的学习路径。

斑竹心里话：读完王喜喜的故事，我最受触动的是她把“下班”两个字从服务字典里删掉了。客运服务的难点不在规章背得多熟，而在愿不愿意多接一个电话、多记一条经验、多跑一趟企业。把小本子记满、把旅客的急难当成自己的事，再把个人经验提炼成团队都能用的办法，这样的成长轨迹，值得每一位客运岗位的年轻人对照着练。

本文为铁道职培APP（铁职驿站社区https://www.mlzp.cc）原创首发，欢迎转载。本文素材来源于（济南车务段泰山站副站长王喜喜——岱岳情怀 温暖旅途（中国铁路）、新时代·铁路榜样丨王喜喜：岱岳情怀 温暖旅途（澎湃新闻）、岱岳情怀 温暖旅途（人民铁道网）），在此一并致谢。