列车运行中突发故障，客运人员应急处置培训的三个关键环节

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列车运行中突发故障，客运人员应急处置培训的三个关键环节

在高速铁路运行维护与故障应急处理的教学中，客运人员往往面临一个现实困境：故障发生时，他们不是直接操作设备的技术人员，却是最先面对旅客、承担解释安抚和疏散引导责任的人。培训中如果只讲理论、不练流程，学员到了现场就容易出现“规章记在纸上，行动卡在嘴上”的情况。本文围绕客运岗位在列车运行故障应急处置中的教学难点，结合培训实践，梳理出三个关键教学环节，供职教同仁参考。

第一个教学环节：让学员建立“故障类型—岗位职责”的快速对应能力

高速铁路运行中可能出现的故障类型多样，包括信号设备异常、接触网停电、列车控制系统报警、轮对轴承温度超限等。客运人员不需要像机务或电务人员那样掌握故障诊断技术，但必须清楚不同故障下自己该做什么、不该做什么。

培训中可以采用情景卡片法。准备若干张故障情景卡片，每张写一个典型故障场景，比如“列车运行中ATP系统触发紧急制动，列车停在区间”“接触网跳闸重合失败，列车失去动力”“红外热成像检测到轴承温度异常，调度要求限速运行”等。学员随机抽取卡片后，要求在30秒内说出：第一，该故障是否影响本车厢安全；第二，自己第一步应该通知谁；第三，是否需要组织旅客做防护或疏散准备。

这个训练的核心目的，是打破学员“等命令、等通知”的被动心态。很多新职人员在模拟演练中习惯性地问“调度怎么说”，而不是主动判断“现在情况是否危及旅客安全”。通过反复的情景对应训练，让学员形成条件反射：听到故障类型，立刻能对应到自己的岗位职责边界。例如，列车在区间紧急停车，客运人员的第一反应不是去问为什么停车，而是立即确认车厢内有无异响、异味，同时通过广播安抚旅客，并通知列车长和机械师。

第二个教学环节：用“流程拆解+角色分工”做实应急演练

《高速铁路运行维护与故障应急处理》相关资料中明确指出，应急演练需涵盖模拟列车故障、突发事件处置等内容，以提升应急处置能力。但在实际培训中，很多演练流于形式，变成“走一遍流程，念一遍台词”。要让演练真正起作用，必须做到流程拆解和角色分工。

以“列车区间紧急停车后需组织旅客疏散”这一典型场景为例，可以将整个处置流程拆解为六个步骤：第一步，确认停车原因和预计停留时间；第二步，通过广播安抚旅客，提示不要擅自开启车门；第三步，列车长与司机、调度确认疏散指令；第四步，确认疏散方向和安全区域；第五步，组织旅客有序下车，重点照顾老幼病残孕旅客；第六步，清点人数，确认无旅客滞留。

在演练中，每个步骤都要设置考核观察点。比如第一步，学员是否知道通过什么渠道确认停车原因——是看列车综合信息显示屏，还是通过对讲机询问司机；第二步，广播词是否规范，是否包含了“请勿擅自开启车门”“请勿靠近车窗”等安全提示。演练结束后，由观察员逐项复盘，指出学员在哪个环节出现了犹豫、遗漏或顺序错误。

角色分工方面，建议按照实际乘务班组配置来设置岗位：列车长负责总体指挥和对外联络，广播员负责信息播报，车厢乘务员负责本车厢旅客组织和车门管理，安全员负责疏散通道检查和防护。每个角色都有明确的职责清单，演练中不允许越位指挥或推诿责任。通过这种“岗位化、流程化”的演练，学员才能真正体会到应急处置不是一个人的事，而是整个班组协同作战。

第三个教学环节：强化“信息传递”和“旅客沟通”两个薄弱点

从培训复盘来看，客运人员在应急处置中最容易出问题的，往往不是操作步骤本身，而是信息传递和旅客沟通。

信息传递方面，常见的问题是传递内容不完整、传递对象错误。比如，列车长接到司机通知“列车因接触网故障停车，预计30分钟”，但只对乘务员说“列车故障，大家注意”，没有说明故障类型和预计时间，导致乘务员无法准确回答旅客询问。培训中应该专门设计信息传递训练：给出一个故障信息，要求学员按“故障类型—影响范围—预计处置时间—需要旅客配合的事项”四个要素进行复述，并指定传递对象。可以两人一组，一人扮演信息发出方，一人扮演接收方，接收方复述信息内容，检查是否完整准确。

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参考资料：
20260717_080851_高速铁路运行维护与故障应急处理_知识库参考包

引用依据：
已审核知识库编号：KB-KY-2C3FBB27、KB-DW-20D568D2


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