客运记录与电报：站车交接的“法律文书”，一字之差可能惹官司（客运值班员 技师/高级

zknet

客运记录和铁路电报，是站车之间、铁路与旅客之间办理业务交接的书面凭证，具有类似“法律文书”的效力。写错一个字、漏填一个数据，可能导致旅客投诉升级、赔偿纠纷甚至诉讼败诉。技师不仅要会编，还要能审核、能指导、能应对突发。

先分清客运记录和电报的用途。客运记录用于站与车之间、铁路与旅客之间记载特定事项，是内部交接和向旅客出具的凭证。典型用途：旅客伤害移交、遗失物品转送、误乘送回、退票差价证明、行李包裹事故。电报则是铁路系统内部（或跨局）的通信工具，用于处理紧急公务、请求指示、通报情况。客运现场常用列车电报和事故速报。简记：记录是“站车交接单”，电报是“向上级和兄弟单位喊话”。

客运记录的编制有“五要素”必须齐全：时间（精确到分，24小时制）、地点（车站名或区间公里标）、人物（旅客姓名、车票信息）、事件（经过、现状）、处理意见（移交、退还、补收等）。格式要求：第一行顶格写站名（如“北京站：”），正文简明扼要，结尾写“特此记录，请协助处理”，右下角加盖编制人名章和日期。不得涂改，写错需重新编制，原记录作废。不得使用“可能”“大概”“估计”等模糊词语。

电报的等级与使用场景。客运现场常用等级：列车电报（L）——处理列车业务，必须在列车到达前送交用户；急报（J）——需快速处理的公务；限时电报（X）——限定时间内送达。拍发电报必须使用专用电报纸，左上角写清收报单位和抄报单位，正文简明扼要，右下角写明发报单位编号和日期并加盖公章。技师要掌握事故速报的格式：第一段写发生时间、车次、区间；第二段写伤亡人数、旅客信息；第三段写已采取措施；第四段写请求事项。

重点：客运记录中绝对不能出现的内容。一是不能写“责任”或“赔偿”等定性词语。只写“旅客自述”“据观察”“经医生检查”等客观描述。二是不能写主观推测。如“可能是旅客自己不小心”是禁忌，应写“旅客称其不慎滑倒”。三是不能写与事实无关的个人信息。如旅客的政治面貌、婚姻状况等无需记录。四是不能写解决方案的承诺。如“铁路将全额赔偿”不能写，应写“请到站按规定处理”。

易错点详解：旅客误乘免费送回记录。旅客持票误乘，列车长编制客运记录交前方停车站，记录中必须注明“误乘”，并写明原票发到站、票号、误乘车次。车站凭记录安排最近列车免费送回，并在车票背面注明“误乘”加盖站名戳。注意：记录中不能写“免费”二字，应写“请安排送回”，免费是操作结果，不是记录中的承诺。旅客中途要求自行下车，则需补收返程区间票价。

行李包裹事故记录编制。发现行李破损、丢失、被盗，列车行李员应编制客运记录一式两份，一份留存，一份随行李递送到站。记录中要写明：票号、发到站、托运人收货人姓名、品名件数重量、事故原因（如“包装破损，内件部分缺失”）、发现时间及区间。不得写“怀疑被盗”等主观判断，应写“经清点，原记载3件，实际2件，缺失1件”。列车与车站交接时，如发现票货不符，必须在记录上注明现状，双方签字。

技师还要掌握“倒查”能力。当收到外单位发来的电报或记录时，能迅速发现错误。例如：某站发来电报请求协查旅客遗物，电报中写“旅客张三，身份证号123456”，但没有车次和乘车日期。技师应立即回复“请补充车次及乘车日期”。再如：某列车交下客运记录，称旅客“因列车晚点造成损失”，要求到站“赔偿”，这份记录本身就是违规的——写了“赔偿”，且未说明晚点是否铁路责任。

电报拍发实操要求。紧急情况下，可先电话沟通后补电报。拍发事故速报时，主送单位应依次为：铁路局客运处、安全监察室、公安处，抄送本单位上级。电报结尾必须写“请指示”或“请协助”。技师要知道，电报发出后如24小时内未收到回复，应主动电话跟踪，不得等待。

案例分析。某旅客在列车上突发病，列车长编制记录交站，记录中写“旅客自述有心脏病，已服速效救心丸，意识清醒，交贵站救治。”这份记录合格。另一例：列车长在记录中写“旅客摔倒系地面湿滑所致，列车无责任。”——错误，不得自行定性“无责任”，应写“地面有水渍，旅客称不慎滑倒”。

一、单选题

① 客运记录中，下列哪种表述是合规的？
A. “经判断，此事责任在车站” B. “旅客称其被列车门夹伤” C. “铁路应全额赔偿旅客损失” D. “可能是旅客自己不小心”

② 列车发生旅客伤害移交车站，客运记录必须包含但不限于？
A. 旅客家庭住址 B. 事发区间及公里标 C. 旅客政治面貌 D. 列车长手机号

③ 拍发铁路电报，用于处理列车业务且必须在列车到达前送交用户的等级是？
A. 特急电报（T） B. 急报（J） C. 列车电报（L） D. 限时电报（X）

④ 列车长编制客运记录，发现写错一行字，应如何处理？
A. 划掉重写并加盖名章 B. 用修正液涂改 C. 撕掉重写，原记录作废 D. 继续使用，影响不大

⑤ 旅客误乘列车，列车长编制客运记录交站。记录中哪项表述合规？
A. “请免费送回” B. “请安排送回” C. “免费办理” D. “不得收取费用”

⑥ 行李员发现行李票货不符（票面3件，实有2件），应在客运记录中如何表述？
A. “怀疑被盗” B. “丢失1件” C. “经清点，原记载3件，实际2件，缺失1件” D. “车站少装”

⑦ 事故速报电报的正文第一段应写什么？
A. 请求事项 B. 已采取措施 C. 发生时间、车次、区间 D. 伤亡人员详细信息

⑧ 客运记录正文第一行应写什么？
A. 日期 B. 旅客姓名 C. 站名 D. 车次

⑨ 下列哪种情况，列车长应编制客运记录移交车站？
A. 旅客要求换铺 B. 旅客携带超重行李 C. 旅客突发疾病下车治疗 D. 旅客投诉盒饭凉了

⑩ 客运记录和电报的共同点是？
A. 均可直接作为赔偿依据 B. 均可对外公开 C. 均需加盖编制单位公章或人名章 D. 均需旅客签字

二、多选题

① 一份规范的客运记录必须包含哪些要素？
A. 时间（精确到分） B. 地点（车站或区间） C. 当事人车票票号 D. 责任认定结论

② 下列哪些内容不得写入客运记录？
A. “据观察，旅客系醉酒” B. “铁路无责任” C. “请到站赔偿” D. “旅客自述头晕”

③ 列车电报的主要用途包括？
A. 向铁路局报告突发事故 B. 请求前方站准备救护车 C. 向上级申请列车调整 D. 向旅客道歉

④ 编制行李破损记录时，应写明的信息有？
A. 票号 B. 发到站 C. 破损程度描述 D. 怀疑作案人员

⑤ 技师审核班组编制的客运记录时，应重点检查哪些方面？
A. 是否有主观推测用语 B. 时间地点是否准确 C. 是否加盖名章 D. 是否写明了赔偿金额

⑥ 下列哪些情形应使用电报而非客运记录？
A. 列车长向前方站通报大面积晚点原因 B. 车站向路局报告旅客死亡事故 C. 列车向到站移交失物 D. 列车员向车站移交伤人旅客

⑦ 关于客运记录的法律效力，下列说法正确的有？
A. 可作为诉讼证据 B. 可作为铁路内部追责依据 C. 可直接确定赔偿责任 D. 旅客可凭记录要求赔偿

⑧ 拍发电报时，收报单位应如何填写？
A. 写具体单位全称 B. 可写简称 C. 必须写清层级 D. 只写路局即可

⑨ 旅客在列车上因病死亡，列车长编制的客运记录应包含哪些内容？
A. 旅客姓名、车票信息 B. 死亡时间、区间 C. 医生到场情况 D. “经医生确认死亡”字样

⑩ 技师在处理外单位发来的电报或记录发现错误时，应如何应对？
A. 直接退回 B. 电话沟通核实 C. 要求对方补正 D. 自行修改

三、判断题

① 客运记录中可以使用“可能”“大概”等词语，因为现场无法确定。
② 列车电报拍发后，如24小时未收到回复，应主动电话跟踪。
③ 客运记录可以涂改，但需加盖名章确认。
④ 旅客误乘免费送回，客运记录中应明确写“免费”二字。
⑤ 行李票货不符时，列车行李员有权拒绝装车并编制记录。
⑥ 技师不需要掌握电报格式，由车站值班员负责即可。
⑦ 客运记录的第一行必须顶格写站名，不能写车次。
⑧ 事故速报电报可以只发路局客运处，不需抄送其他部门。
⑨ 客运记录编制错误但已交给旅客，旅客可要求重新编制。
⑩ 列车长编制移交伤病旅客的记录时，可先交站后补签章。

📎 参考答案

一、单选题
① B（写客观事实“旅客称”）
② B（区间及公里标是必需）
③ C
④ C（不得涂改，重写）
⑤ B（不写“免费”）
⑥ C（客观描述）
⑦ C
⑧ C
⑨ C
⑩ C（均需盖章或名章）

二、多选题
① ABC（D不写）
② ABC（主观推测、责任定性、赔偿承诺均不得写）
③ ABC（D不是用途）
④ ABC（D不写主观推测）
⑤ ABC（D不写赔偿）
⑥ AB（CD用记录）
⑦ AB（记录是证据，但不直接确定赔偿）
⑧ AC
⑨ ABCD
⑩ BC

三、判断题
① 错（不得使用模糊词语）
② 对
③ 错（不得涂改）
④ 错（不写“免费”）
⑤ 对
⑥ 错（技师必须掌握）
⑦ 对
⑧ 错（需抄送相关部门）
⑨ 对
⑩ 错（必须签章后再交，紧急情况可先交后补，但需说明）

📋 刷题小贴士

🔑 核心考点总结/记忆口诀
客运记录要五有，时地人事件加手。不写责任不推测，客观陈述不自由。电报等级LJX，事故速报三段走。技师审核抓细节，一字之差惹纠纷。

⚠️ 易错雷区/高频陷阱提醒
高频错误：记录中写“责任”或“赔偿”；时间漏写分钟；第一行忘了写站名；涂改后不改写；误乘记录写“免费”；电报发后不跟踪。判断题常考：记录可涂改（错）；技师不需懂电报（错）。

💡 复习建议/各等级备考侧重点
高级工重点掌握：客运记录的五要素、常见类型（移交伤病、误乘、遗失物品）的编制。技师需进一步掌握：电报格式和等级、事故速报的编写、记录和电报的审核纠错、组织班组文书培训。建议对照《铁路客运记录与电报编制规范》原文，练习填写空白记录单和电报底稿。

本文内容依据现行《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输管理规则》及客运系统现场作业规范。知识点题库来源：铁道职培APP（www.mlzp.cc）客运系统最新职业技能鉴定题库。