重点旅客服务：老幼病残孕，这些细节做不到位就是违章（客运值班员 技师/高级工）

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📋 知识点一：重点旅客的识别与分类标准

重点旅客包括：老年人（通常指70岁以上或行动不便者）、儿童（特别是无成人陪伴儿童）、病患旅客（需持医院证明或明显病症）、残疾旅客（含轮椅、盲人、聋哑人等）、孕妇（尤其是孕晚期）。客运人员应通过观察、问询主动识别，不得等旅客求助才行动。例如：看到老人拖着大行李箱，主动上前“大爷，我帮您提”；看到孕妇扶腰走路，主动引导至爱心候车区。对持有效证件的残疾军人、残疾警察，按规章给予优待。注意：不得使用“瞎子”“瘸子”等歧视性称呼，应说“视力障碍旅客”“行动不便旅客”。

🧳 知识点二：轮椅服务流程——从进站到上车全环节

轮椅服务需提前预约（12306或车站服务台），但现场发现行动不便旅客也应及时提供。流程：接到需求后，值班员安排专人推送轮椅至指定位置（进站口或停车场）。推送时注意：上下坡时轮椅倒推（后轮先上坡，防止前倾）；过门槛时抬起前轮轻放；过道拥挤时礼貌请旅客让路“您好，有轮椅通过，请让一下”。进入站台后，将轮椅停靠在车厢门口指定位置（无障碍车厢标记处），与列车长交接。列车长安排乘务员协助旅客上车、固定轮椅。下车同理。轮椅服务完毕，工作人员需在《重点旅客服务记录本》上签字，注明服务时间、车次、交接人。

👮‍♀️ 知识点三：无成人陪伴儿童服务——三个“必须”

无成人陪伴儿童指年龄5-14周岁、单独乘车的儿童。办理条件：必须由家长提前到车站售票窗口办理（部分车站支持线上申请），填写《无成人陪伴儿童旅行单》，注明接送人姓名、电话、证件号。必须佩戴专用“无陪儿童”挂袋（内含旅行单和车票）。列车上，列车长必须指定专人负责看护，每隔1小时巡视一次，到站前15分钟带到车门，与接站人当面交接。注意：不得将无陪儿童交给列车上的其他旅客照看；不得让无陪儿童自己上下车。如果接站人未到，列车长应将儿童带回或交车站值班室，并电话通知家长。

📋 知识点四：盲人旅客引导——“让旅客抓你的胳膊，不要抓你的手”

引导盲人旅客的标准方法是：走到旅客身边，轻声说“您好，我是车站工作人员，我带您上车”。然后让旅客的手搭在你的肘关节上方（不是抓手，是抓手臂），你走在旅客前方半步。遇到台阶、门槛、转弯时，提前说“前方上台阶”“左转”。不要突然停下，不要松开旅客的手。上车后，引导旅客到座位，让他用手触摸座椅扶手、小桌板位置，告知紧急制动阀和呼叫按钮的位置。下车时同理。禁止从背后推着盲人走，禁止拉盲人的盲杖。

🔖 知识点五：孕妇及病患旅客服务——防摔、防挤、防急

孕妇优先引导至爱心候车区，避免拥挤。上车时提醒“您慢点，不着急，后面旅客请让一下”。不得让孕妇提拿重物，不得催促。病患旅客（如术后、带引流管、坐轮椅等）需要特殊关注：询问有无禁忌，是否需要担架，是否需要提前联系到站120。涉及医疗记录的，不得随意翻看。如果病患旅客需要途中用药，列车员可协助倒水，但不得代替旅客保管或喂服处方药。注意：孕妇预产期临近且无家人陪同，建议改乘或办理退票（需本人同意），不得强制拒绝。

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📌 题目部分

1. 下列哪类旅客属于重点旅客服务范围？
A. 持商务座车票的旅客
B. 70岁以上行动不便的老年人
C. 携带笔记本电脑的旅客
D. 购买站台票的送站人员

2. 推送轮椅上下坡时，正确的操作是？
A. 上坡时正推，下坡时倒推
B. 上坡时倒推，下坡时正推
C. 上下坡都倒推
D. 上下坡都正推

3. 无成人陪伴儿童年龄范围是？
A. 3-10周岁
B. 5-14周岁
C. 7-16周岁
D. 1-12周岁

4. 引导盲人旅客行走，正确的做法是？
A. 让旅客抓住工作人员的手腕
B. 让旅客的手搭在工作人员肘关节上方
C. 工作人员在后面推着旅客
D. 让旅客自己扶墙走

5. 轮椅服务中，列车长应与谁办理交接？
A. 车站值班员
B. 车站推送轮椅的工作人员
C. 旅客本人
D. 列车上的其他旅客

6. 孕妇旅客服务中，下列哪项是正确的？
A. 让孕妇提拿重行李锻炼身体
B. 催促孕妇快速上车
C. 引导至爱心候车区，避免拥挤
D. 要求孕妇出示医院证明才提供帮助

7. 办理无成人陪伴儿童业务，下列哪项必须填写？
A. 儿童体检报告
B. 《无成人陪伴儿童旅行单》
C. 儿童学生证
D. 家长委托公证书

8. 盲人旅客上车后，列车员应引导其触摸哪些位置？
A. 车窗玻璃
B. 座椅扶手和小桌板
C. 行李架
D. 车厢天花板

9. 下列哪种称呼是规范的？
A. 瞎子
B. 聋子
C. 视力障碍旅客
D. 瘸子

10. 轮椅推送过程中，遇到门槛时应如何操作？
A. 直接用力撞过去
B. 抬起前轮轻放，再抬后轮
C. 让旅客下车自己走过去
D. 原地等待别人帮忙

11. 无成人陪伴儿童在列车上，列车长应多久巡视一次？
A. 每30分钟
B. 每1小时
C. 每2小时
D. 每趟车只巡视一次

12. 盲人旅客引导中，遇到台阶应如何提示？
A. 不说话，直接拉一下
B. 说“前方上台阶”
C. 说“小心”
D. 吹口哨示意

13. 孕妇旅客临近预产期且无家人陪同，车站应如何处理？
A. 强制拒绝乘车
B. 建议改乘或办理退票，需本人同意
C. 要求签免责协议后允许乘车
D. 直接放行

14. 下列哪项不属于重点旅客服务记录必须登记的内容？
A. 服务时间
B. 车次
C. 旅客身份证号码
D. 交接人签字

15. 病患旅客需要途中服药，列车员可以做什么？
A. 帮助保管药品
B. 喂服处方药
C. 协助倒水
D. 建议停药

16. 残疾军人乘车享受优待，依据的证件是？
A. 残疾证
B. 中华人民共和国残疾军人证
C. 低保证
D. 老年证

17. 无成人陪伴儿童到站后，接站人未到，列车长应？
A. 让儿童自己出站
B. 交给车站值班室并电话通知家长
C. 让儿童在站台等待
D. 交给其他旅客带走

18. 引导盲人旅客时，工作人员应走在旅客的什么位置？
A. 前面半步
B. 后面紧跟
C. 并排
D. 任意位置

19. 判断：重点旅客服务可以等旅客主动求助再提供。
A. 对
B. 错

20. 判断：推送轮椅时，不需要提前告知前方旅客让行。
A. 对
B. 错

21. 判断：无成人陪伴儿童的挂袋可由儿童自己保管。
A. 对
B. 错

22. 判断：盲人旅客的盲杖，工作人员可以帮忙拿着。
A. 对
B. 错

23. 判断：孕妇旅客一律不得乘坐火车。
A. 对
B. 错

24. 判断：重点旅客服务记录只需列车长签字，车站不需要。
A. 对
B. 错

25. 判断：残疾旅客要求提供轮椅服务，车站不得以“未预约”为由拒绝。
A. 对
B. 错

📎 参考答案

1 - B（重点是老幼病残孕）
2 - B（上坡倒推防前倾，下坡正推防后仰）
3 - B（5-14周岁）
4 - B（搭肘关节，安全且不侵犯）
5 - B（与推送工作人员交接）
6 - C（防挤防摔）
7 - B（旅行单是必备凭证）
8 - B（让盲人熟悉座位周边）
9 - C（规范文明用语）
10 - B（轻抬轻放）
11 - B（每小时巡视一次）
12 - B（提前清晰提示）
13 - B（建议但不强制）
14 - C（身份证号非必要）
15 - C（倒水可，喂药不行）
16 - B（残疾军人证）
17 - B（不能让孩子单独离开）
18 - A（半步引导）
19 - B（错，应主动识别）
20 - B（错，应提前告知让行）
21 - B（错，由乘务员保管）
22 - B（错，盲杖不能随意拿走）
23 - B（错，可乘车，但需关照）
24 - B（错，双方交接需签字）
25 - A（对，应现场提供）

📋 刷题小贴士

🔑 核心考点总结/记忆口诀
重点旅客口诀：老幼病残孕，主动问先行；轮椅倒推坡，盲人搭肘行；无陪填单子，一小时巡频；服务有记录，交接要双签。

⚠️ 易错雷区/高频陷阱提醒
常见错误：引导盲人抓手腕（应抓肘关节上方）；无陪儿童让其他旅客照看（必须专人负责）；孕妇一律不让乘车（错误，应尊重本人意愿）；轮椅推送不分上下坡方向（上坡倒推防前倾）；服务后不签字交接（无记录等于未服务）。

💡 复习建议/各等级备考侧重点
高级工重点掌握：各类重点旅客的服务流程、交接记录填写、文明用语规范。技师需进一步掌握：重点旅客服务中的突发情况处置（如无陪儿童家长失联、盲人旅客中途下车等）、服务质量的持续改进建议、组织班组开展重点旅客服务演练。建议结合《铁路旅客运输服务质量规范》和现场实际案例，反复练习轮椅推送和盲人引导动作。

本文内容依据现行《铁路旅客运输规程》《铁路旅客运输管理规则》及客运系统现场作业规范。知识点题库来源：铁道职培APP（www.mlzp.cc）客运系统最新职业技能鉴定题库。