🚂 铁路客运技能鉴定综合模拟卷（第3期）·新题库上线

一曲笙歌

各岗位的兄弟们好！综合模拟卷第3期准时上线！前两期考基础，这一期咱们上难度，专挑全省解题、跨工种衔接的“堵点”出题。2025版客规+2026新题库全面启用，这套卷子里选的题全是新旧交替期最容易掉坑的地方。

🧠 知识点串讲

这期的考点串讲都是“冷热门”：儿童票如何正确申报？高铁列车上突然着火怎么分级应对？外籍旅客的投诉怎么处理才能不踩红线？这套综合卷，每个答案都会给你讲清铁路规章原文出处。

1. 儿童票申报与补票规则（2025新规）：当前儿童票采用“年龄+身高”双轨制。6周岁以下儿童可免费乘车（不占座），每名成年旅客限带1名，超出需购买儿童优惠票；6至14周岁须购买儿童优惠票（占座），票价按全价票的50%；14周岁以上须购买全价票。线上无法单独发售儿童优惠票，需退掉成人票后统一购买。如旅客线上操作不便，可指导或协助其在车站人工售票窗口凭借已购成人车票的有效身份证原件，单独购买儿童优惠票。已免费申明但实际占座的儿童，如铁路发现后可按规定补收全价票款。购买全价票（学生票）的未成年人，一般不得携带另一名未成年人出行；未满14周岁的儿童应当随同成年人旅客旅行。铁路方面调查发现，去年暑运期间全路发送儿童旅客超过5000万人次，儿童票新规是考核新增必考点。

2. 高铁火灾应急响应流程（2026年新增考点）：高铁车厢发生火情后，第一发现人必须立刻通过对讲机全列广播“xx车厢发生火情，立即启动灭火预案”。同时疏散旅客、使用灭火器扑救初起火灾。列车长赶赴现场后，指挥乘务员分区引导旅客向两端车厢疏散，并立即报告司机和调度。严禁组织跳车。特别注意：因使用自热米饭触发烟雾报警，应首先应立即断电并移出餐盒，同时启动排烟风机。

3. 外国旅客票务纠纷与投诉处理：列车上遇到外国旅客投诉时，首先使用基础外语沟通，安抚对方，迅速联系值班站长或段外语服务队，严格遵守不争辩、不歧视、不嘲笑、快速介入的原则。车站工作人员也应熟悉常见的外语友善短语（例如“sorry”等），并及时记录投诉信息。在处理高价值或国际纠纷时，切勿私自承诺不合理的赔偿，必须上报，并留下全程录音/录像备案。

4. 高铁列车卧具及备品管理标准：高铁列车（动车组）硬卧车与普速列车不同，备品定位管理有严格标准。布制备品定位存放在备品柜内，无备品柜或容量不足的，硬卧车定位放置在5、7、11号卧铺下。布制备品须有使用年限及月份标志。座椅套、头枕、耳机等备品实行专项管理，由客运部门使用及管理。对讲机不纳入客运备品管理。在实际作业中如发现座椅套大面积污损，须立即联系前方站更换布制备品。

5. 铁路客运电子发票新规（2025年10月起全面实施）：自2025年10月1日起，全国铁路客运领域全面使用电子发票，不再提供纸质报销凭证。旅客本人在行程结束或办理退票、改签业务之日起180日内，可通过12306或车站窗口、自助售票机申请开具电子发票。

6. “铁路畅行”积分新玩法：2025年4月1日起，年满60周岁的老年旅客购票可享受更大幅度的积分优惠，积分可用于兑换车票。2025年10月1日起，会员积分新增“升舱”功能，使用积分可兑换座位升席。

7. 新规下综控员作业标准：综控员应熟练使用旅服系统，准确调整进站检票时间、候车室、检票口及闸机信息。遇到车次变更，必须核对班计划与前一日班计划的风险差异。综控员进行信号台及旅服系统操作时，必须保持实时双人复核，严禁单人修改发点到点数据。

📋 试题部分

选择题（每题只有1个正确答案）

1. 动车组列车（高铁）发生车厢初起火情，首发现场客运乘务员的第一顺序动作是（ ）。【2026版新题】
A.等待列车长到场指挥 B.立即使用灭火器灭火，同时通过广播/对讲机报告火情 C.组织旅客跳过车厢 D.疏散旅客并清点人数

2. 某高铁列车上，一对外籍夫妇对座位靠背无法正常调节非常不满，乘务员用简单的“sorry”安抚后，外籍旅客依然强烈要求见列车长。列车长到现场后，以下做法最符合2026年客运新规范的是（ ）。
A.直接礼貌告知“本公司设备按出厂配置，无法调节可自费升舱或换座位” B.立刻联系公司外国语言人才，并通过外语服务队安抚旅客，协助调整周围其他座位并赠送小礼品 C.强行用中文重申条款 D.直接满足旅客所有索赔要求

3. 关于新版本儿童票购票规则，下列描述正确的是（ ）。
A.每名成年旅客可以免费携带两名6周岁以下不占座位的儿童 B.年满6周岁~14周岁的儿童可以购买儿童优惠票，票价为全价的50% C.儿童票仅在寒暑假可以购买 D.儿童因未办理身份证件，可以凭随行成年人的车票免票乘车

4. 某车站综控员在确认当日班计划时发现系统提示“风险：X次列车晚点超30分钟未触停检联动”，正确的处置是（ ）。
A.直接忽视提示 B.立即电联客运车间值班主任，申请人工广播通知 C.等下一列动车再处理 D.删除该风险提示

5. “铁路畅行”会员积分兑换车票的描述，正确的是（ ）。
A.积分仅可全额兑换火车票，不可用于补差价“升舱” B.老年旅客（年满60周岁）不享受积分优惠 C.所有积分换票都必须附加现金 D.2025年10月1日起会员积分新增座位升席功能

6. 关于残疾旅客乘车新规，下列做法符合铁路部门政策导向的是（ ）。
A.严禁任何轮椅进入车厢，只允许其办理快运 B.残疾人专用席位购票时可以在线选择，不受人工核验 C.车站服务人员可根据无障碍需求提供推送轮椅及帮扶上下车 D.拒绝其使用残疾人卫生间

7. 下列关于“禁止或限制携带物品”的说法，不正确的是（ ）。
A.旅客可以携带有包装的白酒，度数不超过70度，数量一般不可超过6瓶 B.打火机最多携带2个 C.旅客可以携带150ml普通防晒喷雾，一次性携带5瓶 D.自热米饭内的加热包触及报警器，必须立即切断故障源

8. 高铁列车上发现大量可致人上瘾及麻醉的药片（可能是毒品），列车员正确做法是（ ）。
A.私自没收，记入当作好人好事 B.立即报告列车长和乘警，不要直接接触药片，保护好现场和旅客信息 C.将药片倒入厕所冲走 D.找列车长私下分拣扔掉

9. 铁路出站口发现一名男性旅客强行穿越闸机拒绝验票，作为站台客运人员，以下做法最为妥当的是（ ）。
A.在出站通道出口将其制服 B.立即呼叫保安、公安人员，并使用执法记录仪取证，制止其出站 C.为避免冲突，睁一只眼闭一只眼 D.打开绿色通道让其通行，待其出站后再行补票

10. 当停运/晚点列车且涉及外籍人士时，站车人员的处置流程中错误的说法是（ ）。
A.迅速上报，提供中英文双语广播 B.现场职工不可与旅客发生争吵甚至斗殴，杜绝任何路风负面事件 C.组织旅客长时间在站台游行抗议大闹 D.有序引导旅客办理退改签，同时注意做好反恐防暴警戒准备

判断题（判断对错，错误的请记住正确说法）

11. 使用铁路电子发票时，铁路部门明确规定，遗失可以无限次补打。（ ）

12. 儿童票线上无法单独发售，但可以在车站人工售票窗口凭已购成人车票的有效身份证原件和儿童有效证件单独购买儿童优惠票。（ ）

13. 2025年10月1日起，全国铁路客运领域仅对商务座旅客提供电子发票服务，普通旅客无电子票选项。（ ）

✅ 答案区

1. B（立即灭火并报告）解析：2026年新版考核中明确要求，紧急火情的第一措就是“边扑边报”。A选项等待列车长会贻误灭火最佳时机，C选项“跳过车厢”绝对禁止，D选项疏散是后续动作，不能替代最先的灭火和报警。

2. B（协调外语服务队服务并安抚）解析：本年度客运技能题库反复提到对境外旅客的“不争辩、不歧视、快速介入”原则。A选项直接拒绝会激发矛盾，C选项强行说中文解决不了问题，D选项直接认定索赔属于越权。

3. B（6-14周岁购买儿童优惠票，票价全价50%）解析：根据2025年新版运输规程及暑运铁路儿童优待专题，每名成年铁路旅客通常限带1名6周岁以下儿童免票，超过数量须买儿童票。儿童优惠票票价为全价的50%，与身高脱钩。

4. B（联系值班主任申请人工提醒）解析：夜班综控实操重点在于晚点触停联动失效风险，要第一时间找人工作业补漏，不能通过删除提示或坐等下一班列车处理以免造成旅客挂网投诉。

5. D（起止2025年10月起新增升舱功能）解析：2025年国铁集团在常旅客积分系统内发布了新增座位升席功能，老旧题库里的“仅能兑换车票”说法已经作废。

6. C（推送轮椅及帮扶上下车）解析：新《服务质量规范》从保障出行角度增加了无障碍及轮椅旅客的便利条款，严禁“严禁轮椅入内”和“拒绝其使用残疾人卫生间”两类违规条文。

7. C（150ml普通防晒喷雾一次性携带5瓶）解析：自喷压力容器包含防晒喷雾不超过120ml（单体容器不超过150ml，每名旅客累计不超过600ml），本题中喷雾超过单体限制，且5瓶总量明显超标，判断为错误操作。

8. B（报告列车长和乘警，不接触保护现场）解析：按照铁路和公安部门的联合规定，严禁私自处理疑似违禁品，必须移交警方取证。

9. B（呼叫安保并取证）解析：避免升级武力冲突，准确做法是呼叫后补查验票未果可报警拦阻补票，不可私自放行。执法记录仪影像全流程存档。

10. C（组织旅客游行抗议）解析：这种做法绝对错误，极易引发重大舆情路风事故。晚点处置应以安抚、补偿、协助行程为主，杜绝任何组织化聚集性抗议行为。

11. × 解析：铁路电子发票应在规定时限内按需申请并妥善保管，遗失按相关铁路客规一般不接受无限次补打，应尽早下载保存PDF文件。

12. √ 解析：根据2025年上海铁路局官方解答，线上无法直接拆分单独为儿童补票，但人工窗口可协助凭成人购票有效凭证及儿童证件单独购买儿童优惠票。

13. × 解析：电子发票新政面向全量乘车旅客，普速/高铁全路推行，并非仅限商务座。同时，铁路继续为脱网人群提供线下开票便捷服务。

💡 补充两句

本期综合模拟卷涵盖了客运值班员全员应急预案、售票及综控系统操作、“无纸化”电子发票、常旅客会员积分新政。尤其在处置外国旅客、禁限物品复核方面，加入了2026年题库新增的反恐及取证新考点，一套卷子吃透，考场上碰到“外宾投诉”大坎你也能轻松拿下。兄弟们再接再厉！

下期见！🚦