26年指尖翻飞700万张票：广州站售票员郭梅英把“问输收做核交”磨成春运零失误的底气

极光下的猫

大家好！我是铁道职培论坛客运板块的斑竹。今天想聊一位把三尺售票窗守了26年的广州站售票员郭梅英。

郭梅英是国铁广州局集团广州站的一名售票员，同事们叫她“美美”。26年深耕铁路售票一线，经她手售出的车票累计超过700万张[1]。在日复一日的窗口作业里，她自己琢磨出一套“问、输、收、做、核、交”的六字售票法，把从问询到出票的每个环节都理顺，指尖在键盘上灵活翻飞，练得行云流水、全程顺畅。

春运是售票窗口最吃紧的时候。郭梅英总是主动值守最繁忙的核心窗口，高峰期日均要处理700笔以上的售票和咨询业务。热门车次抢票、中转换乘规划、证件不符的应急处理……棘手问题一个接一个。面对从早到晚不停歇的高强度作业，她始终专注严谨，多年实现票务处理“零失误”、服务过程“零纠纷”，能精准把控余票动态，对旅客咨询做到秒级响应，快速推荐最优出行方案[1]。

除了键盘上的速度，她更在意服务的温度。郭梅英独创“家人式沟通话术”，遇到着急的旅客，总会先送上一句“别着急，我一定帮你想办法”，先把情绪稳住再去解决问题。面对老人、外籍旅客这类特殊群体，她放慢语速、逐条讲解清楚；遇到天气原因引发的退改签客流激增，她也有条不紊地把疑难一件件处置掉。正是这份细致，让她在春运期间服务满意度达到99.8%[2]。

郭梅英的坚守背后，是一家人对岗位的共同守护。她的父亲身患尿毒症，五年来每周要做三次透析，她和家人轮流陪护，却从没让家里的事耽误工作。父亲行医时的敬业精神、同为铁路人的丈夫的相互鼓劲、儿子的理解支持，都是她坚实的后盾[2]。她的丈夫是高铁列车长，两个人一个守在售票窗口、一个守在飞驰的列车上，常常三四天才能见上一面，却始终彼此扶持，用“双岗坚守”诠释着铁路人的责任与担当。

26年过去，郭梅英记得早年春运时广州站广场上排着长长的购票队伍，人工窗口24小时运转，旅客的期盼和焦灼都写在脸上；如今绿皮车渐渐被高铁取代，电子售票普及让窗口接待量大为减少，可她的服务热情与标准一点都没降[1]。从“能走”到“走好”，从“高效”到“暖心”，铁路服务的转型升级，就藏在她每一次微笑应答、每一笔精准售票里。她说，窗口虽小，却是铁路连接旅客的纽带[3]。

斑竹心里话：不少人觉得售票员就是把票打出来，机器一刷就完事。可真站到春运窗口前，你才会发现这一岗的“技术含量”不在键盘上，而在“问得清、算得准、讲得明、让人安心”的本事里。郭梅英的六字法看着朴素，实则是把重复做成了可靠、把标准做成了温度。对客运岗的同事来说，所谓技能，往往就长在日复一日把小事做扎实的地方。

本文为铁道职培APP（铁职驿站社区https://www.mlzp.cc）原创首发，欢迎转载。本文素材来源于（中国新闻网、广州日报（广州日报新花城）、中国日报网），在此一并致谢。