从售票窗口到全国劳模：大连站刘伟用五本“服务宝典”和“四心”法把服务做进旅客心里

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大家好！我是铁道职培论坛客运板块的斑竹。

在很多旅客眼里，客运员的工作“琐碎、重复，没什么技术含量”，可在大连站客运员刘伟眼中，旅客问的每一句“怎么走”“在哪儿”“东西落车上了”，背后都牵连着一段旅途的顺不顺、一座城市留给人的印象好不好。这位2025年被评为全国劳动模范的“80后”客运员，用13年的岗位坚守，把看似没有技术含量的服务，做成了有标准、有方法、有温度的真功夫。

刘伟是国铁沈阳局大连站客运车间客运员，也是大连站“馨驰半岛”晓云服务团队的骨干。2013年，她完成职业生涯的一次关键转身——从售票员转岗成为客运员，并拜全国劳模刘晓云为师，接过了劳模精神的“接力棒”，成为大连站服务台第四代全国劳模的传人。从“面对屏幕敲键盘”到“面对旅客解难题”，起初她心里也发慌，可她认准一个“笨办法”：把旅客问过的、遇到的问题一条条记下来，分门别类反复琢磨。[1][2]

在师傅刘晓云的指导下，刘伟精心梳理旅客常见问题，编制了客运业务、本地人文、生活常识、突发应急、常用外语五本“服务宝典”。这五本笔记不是抄来的，是她在一次次值守中积累、修订起来的——哪些车次在哪候车、周边有哪些医院、旅客突发情况该怎么应对，都被写进本子、装进脑子。如今旅客向她开口，她总能第一时间给出最贴心的答复，成了旅客心中的“出行参谋”。[1][3]

光有本子还不够，刘伟把服务磨成了标准。她和团队成员一起总结出热心、贴心、暖心、诚心“四心”服务法，又制定了“轮椅服务3分到、重点旅客无缝接、问询解答无差错”等精准服务项目，通过优化服务流线、创新服务方式，把对旅客的关怀落到可执行的细节上。[1][2]她习惯在包里备着塑料袋、绳索、胶带、针线包、螺丝刀，以备旅客不时之需；大连站候车室面积约3万平方米，从候车室到站台要走将近500米，她平均每个班要解答上百名旅客的询问、接待近百名重点旅客，往返候车室和站台几十趟，一天步行两万多步，这是她的工作常态。[3][4]

最见功夫的，是那些突发时刻。作为车站红十字救护员，刘伟把应急技能练得很扎实。2023年10月，一位年过七旬的老人晕倒在站台，刘伟赶到后判断可能是心脏病突发，立即让老人服下速效救心丸并做心肺复苏，抢救20多分钟后老人渐渐恢复意识；2024年春运，一位老人下车摔倒头部出现约3厘米的开放性创口，刘伟触诊判断颈动脉搏动正常后，迅速取出无菌敷料按压止血、用镊子夹酒精棉片沿伤口离心方向螺旋清创，为120后续缝合抢出宝贵时间。[1]

刘伟常说，与旅客共情是做好服务的秘诀。一位做完白内障手术的阿姨在候车室晕车呕吐、窘迫无措，她上前扶起帮人擦拭，又一路搀扶上车，还叮嘱老人下次来复查直接找她；一位八旬老人着急赶飞机在窗口外“翻车”，她一边讲解一边教老人用12306购票；2024年5月，一对年近八旬的鞍山夫妇要经大连中转去日本，因老先生身体不适需要轮椅服务，刘伟从站台接车到协助下车、再到叫出租车并联系大连机场和老人远在日本的女儿，把跨国的行程衔接得稳稳当当。[1]

13年来，刘伟先后收到锦旗29面、表扬信100多封，荣获全国五一劳动奖章、辽宁省“文明优质诚信服务标兵”、火车头奖章、沈铁青年榜样等荣誉；2025年“五一”前夕，她被评为全国劳动模范，并赴北京参加庆祝中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会。[1][2][3]

斑竹心里话：很多人以为客运员靠的是笑脸和耐心，可刘伟告诉我们，优质服务背后是五本不断修订的“服务宝典”、是一套能落地的“四心”法、是关键时刻真能救人的应急功夫。把“没技术含量”的事做出标准、做出体系、做出温度，这才是客运岗位真正的含金量。对咱们一线客运职工来说，下一次旅客的“刁难”和“求助”，或许就是一次把服务磨得更细的机会——别急着说“做不到”，先问自己“能不能再多想一步”。

本文为铁道职培APP（铁职驿站社区https://www.mlzp.cc）原创首发，欢迎转载。本文素材来源于（人民铁道网《用爱心为旅客铺就温暖旅途——记全国劳动模范刘伟》、工人日报客户端《劳模风采·2025年全国劳模｜大连站客运员刘伟：用真情服务暖人心》、大连日报《把爱心服务送到旅客心坎里》、中国新闻网辽宁频道《以铁路劳模之光，照亮前行温暖之路》），在此一并致谢。