从档案里的一闪灵感到全国岗位学雷锋标兵：黎日托用“五主动”把石榴籽暖意揉进来宾北站站台

上古幽灵

大家好！我是铁道职培论坛客运板块的斑竹。这一期，我想讲讲南宁车务段来宾北站客运值班员黎日托的故事——一位把壮家山歌揉进服务台、把班组里来自不同民族的职工拧成一股绳的壮族姑娘[1][2]。

2014年，黎日托从学校毕业，怀揣梦想来到来宾北站当了一名客运员，五年后成长为班组长。真正让她上心的是，站里客流复杂，老年旅客多、中转旅客容易坐错车，可服务方式却常常是统一套路，照顾不到个体差异。

转机出现在2021年。一次整理班组档案时，她发现班组12名客运员来自壮、瑶、苗、侗等不同民族。车站本就是各民族旅客汇聚之地，为什么不把这多元文化变成服务优势呢？此后三个月，她一门心思扑在筹备上，做服务法、改标识、顺指引，“刘三姐·石榴籽”服务品牌就此诞生，寓意班组成员像石榴籽一样紧紧抱在一起[1][2]。

她把服务拆成可以反复练习的动作，总结出“五主动”：主动问候、主动服务、主动导乘导购、主动扶老携幼、主动答疑解惑。为了把话说到旅客心里，她把山歌揉进服务指引，用瑶绣图案装饰重点旅客标识，推出普通话、壮语、瑶语、英语等多语言服务，又制作标注重点车次信息的“爱心服务卡”，在闸机旁增设“银发通道”[2]。

这些细节很快见了效：车站误乘率下降37%，老年旅客满意度升至98.6%[1][2]。班组自成立以来，累计服务重点旅客3624人次，寻回遗失物品6505件，收到820次（封）电话表扬与感谢信。

遇事冲在前面，是客运岗练出来的本能。2024年6月17日，D8202次列车到站，一位女士出站时突然晕倒。黎日托飞奔过去，同时用对讲机呼叫同事，医护人员赶到后大家合力救助，确认是低血糖发作，旅客很快转危为安[1]。2023年暑假，她在车站栅栏附近发现一名因家庭矛盾离家出走的13岁男孩，当时下着蒙蒙细雨，她脱下外套给孩子取暖，联系民警，又陪着开导了两个小时，化解了一场家庭矛盾。

作为班组党支部组织委员，她推动车站与地方单位建立党建联盟，开启“救助绿色通道”，如今已有58名重病患者通过这条通道顺利就医[1][2]。每逢传统节日，“石榴籽”文艺小分队就准时登场，元宵节的竹竿舞、清明节的艾草香囊、端午节的粽子歌，都藏着她的巧思。2024年春运，她又在候车厅开设“非遗小课堂”，请民间艺人教旅客剪纸、做绣球，让归途充满欢声笑语[1]。

她把爱心从站台延伸到社会：组织铁路普法护路志愿队进社区、进学校，与市福利院结对开展“四季温馨陪伴”活动。福利院女孩曾想辍学打工，在她的疏导鼓励下，如今是品学兼优的初三学生，也立志将来做一名对社会有用的人[1][2]。

从2018年中国青年志愿者服务春运“暖冬行动”优秀志愿者，到四度荣获全路春运立功竞赛标兵，再到2025年入选第十批全国岗位学雷锋标兵，荣誉背后是一粒“石榴籽”11年的扎扎实实[1][2][3]。如今，“刘三姐·石榴籽”服务法已在南宁局集团公司20多个高铁站推广。黎日托常说，自己只是一粒普通的石榴籽，是党组织和旅客的信任让她发光。

斑竹心里话：客运岗上最难的不是把话背熟，而是把“主动”两个字练成习惯。黎日托的可贵，在于把11年耗在旁人眼里琐碎重复的“小事”上，却用数据印证了服务价值——误乘率降了37%，老年旅客满意度到98.6%，近4000名重点旅客被实实在在接住。岗位没有高低，用心就有回响。想跟她一样在客运岗上做出成绩的兄弟姐妹，不妨先问问自己：今天，我“主动”了吗？

本文为铁道职培APP（铁职驿站社区https://www.mlzp.cc）原创首发，欢迎转载。本文素材来源于（人民铁道报《籽籽同心 暖意相随》、广西交通运输厅网站《榜样力量｜八桂铁道线上绽放的“石榴花”》、新华社《黎日托：八桂铁道线上绽放的“石榴花”》），在此一并致谢。