客运服务那些事儿，重点旅客“三知三有”你记住了吗？

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🚂【每周一练第4期】

兄弟们好！每周一练又来了。这期咱们聊聊客运系统的重点旅客服务——客运值班员、列车员、列车值班员都跑不掉，技能鉴定考试里年年出题。

🧠 先说考点——“三知三有”和电子客票核验

客运服务这块，技能鉴定考试最喜欢考的就是重点旅客服务规范和电子客票应急处理。

先说“三知三有”——这是客运岗位的基本功。所谓“三知”，指的是知道重点旅客的姓名、知道座位（铺位）位置、知道到站；“三有”指的是有登记、有服务、有交接。“三有”是选择题里的常客，必须记牢。

再说电子客票核验——旅客持电子客票经闸机核验时显示“票证不一致”，正确的处理流程是什么？第一步是引导至人工验证台，核对证件与12306注册信息，确认无误后人工放行，而不是直接拒绝进站或要求重新购票。

还有大面积晚点应急响应——动车组列车因故障晚点2小时，车站需启动应急响应，此时客运值班员的首要工作是在候车室电子屏及广播发布准确晚点信息，稳定旅客情绪。统计改签人数、组织站台秩序都是后续工作，第一步永远是信息公开。

最后说个容易记混的点——自动售检票系统（AFC）突发故障时，应启用预制票，人工填写车次、日期、席位信息后发售，而不是关闭窗口或只办退票。

📋 本周新题——来练练手！

一、选择题

1. 重点旅客服务中“三知三有”的“三有”是指（ ）。
A. 有登记、有服务、有交接
B. 有标识、有引导、有陪同
C. 有记录、有跟进、有反馈
D. 有需求、有响应、有结果

2. 某旅客持电子客票经闸机核验时显示“票证不一致”，正确处理流程是（ ）。
A. 引导至人工验证台，核对证件与12306注册信息，确认无误后人工放行
B. 直接告知旅客票证不符，拒绝进站
C. 要求旅客重新购买车票
D. 联系公安部门核查旅客身份

3. 动车组列车因故障晚点2小时，车站需启动大面积晚点应急响应，此时客运值班员首要工作是（ ）。
A. 组织人员到站台维持秩序
B. 在候车室电子屏及广播发布准确晚点信息
C. 统计改签、退票旅客数量
D. 联系餐饮企业增加餐食供应

4. 自动售检票系统（AFC）突发故障，无法正常发售车票，此时应采取的应急措施是（ ）。
A. 关闭所有售票窗口，等待系统恢复
B. 启用预制票，人工填写车次、日期、席位信息后发售
C. 引导旅客到12306网站购票，车站不提供现场服务
D. 仅办理退票业务，暂停售票

5. 《铁路旅客运输服务质量规范》中规定，重点旅客是指老、（ ）、病、残、孕旅客。
A. 幼
B. 少
C. 弱
D. 小

二、判断题

6. 对旅客全面服务，重点照顾。无需求无干扰，有需求有服务。（ ）

7. 重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。（ ）

8. 特殊重点旅客是指因年龄、行为、身体状况等原因，在旅行中依靠辅助器材才能行动等需特殊照顾的重点旅客。（ ）

9. 《铁路旅客运输服务质量规范》要求面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖3毫米。（ ）

10. 售票窗口和自动售（取）票机日常窗口排队不超过30人。（ ）

✅ 答案区

选择题：1.A 2.A 3.B 4.B 5.A

判断题：6.√ 7.√ 8.√ 9.×（正确为：不超过2毫米） 10.×（正确为：不超过20人）

💡 补充两句

重点旅客服务规范和电子客票应急处理，是客运工种鉴定考试的高频考点。“三知三有”必须烂熟于心，大面积晚点的第一反应永远是先发信息，这些实际工作中天天用的东西，考试反而容易丢分。

兄弟们有拿不准的题，评论区一起讨论！下期见！🚄

赵会全。。

各位同仁，客运服务的温度，往往体现在对重点旅客的细致关怀中。“三知三有”——知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接，不仅是规章要求，更是我们连接心与心的桥梁。每一次精准帮扶，都在传递旅途的温情与尊重。让我们在岗位上精益求精，将专业服务化为无形守护，让每一段旅程都充满安心与暖意。共勉！