12家火车票销售平台被约谈

阿发

近日，北京市市场监督管理局组织携程、去哪儿、飞猪、同程、美团、京东、航旅纵横、高铁管家、滴滴、高德地图、百度地图、腾讯地图等12家涉及火车票网络销售业务的主流平台，重点围绕群众反映强烈的网络销售火车票突出问题召开行政约谈会。



约谈会上，北京市市场监督管理局向各平台明确提出四项合规经营要求。

一是严格落实主体责任与社会责任，树立正确经营理念，为旅客出行“多助力、少添堵”；

二是全面排查业务模式与服务流程，禁止明示或者暗示消费者可通过付费服务获得优先购票特权，及时整改车票售罄后的“加速包”、“双通道”、“余票监控”等误导性宣传，并自觉接受社会监督；

三是全面排查整改平台页面，下架涉嫌误导性宣传的产品，调整页面宣传内容，禁止采用12306图片、文字、商标等宣传，让消费者误以为平台与12306存在特定业务合作；

四是认真做好明码标价，显著提醒增值服务内容和价格，及时整改因增值服务提示不醒目导致火车票展示价格和实际支付费用不一致问题，切实保障消费者的知情权。



下一步，北京市市场监督管理局将持续加大监管执法力度，依法严厉打击虚假抢票、诱导交易、价格欺诈等违法行为。同时，欢迎广大群众加强对第三方火车票网络销售平台服务的监督，共同推动行业规范健康发展，维护公平竞争市场秩序。

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春运开始，旅客们进入“拼手速”时刻，而此时一些“代抢服务”也开始活跃。记者调查发现，目前多个第三方平台均存在“全能抢票”“专人抢票”等收费服务，还有平台推出进阶、高阶、尊享帮抢套餐，服务费集中在10—60元，服务形式包括但不限于帮忙提交候补订单、系统监控余票情况、专人去线下渠道帮忙购票等。

按照火车票提前15天售票的规定，2026年春节假期首日（2月15日）的车票于2月1日正式开始售卖。开票当日下午，以2月15日北京到成都的直达高铁/动车为例，12306App上显示全天15趟列车已有9趟的座位（包括无座）售罄。



同一时间，在某第三方平台页面上，记者点开已售罄的2月15日7时从北京西站始发至成都东站的车次，二等座购票的首个推荐选项为在原价877.5元基础上加价48元的“全能托管”，并强调“全天专人监控、线上+线下代售点、享L6尊享托管抢票、赠100元券”。同时，该页面顶部还显示“支持‘候补购票+余票监控’，开启抢票引擎出票有保障”。

在另一家第三方平台上，同样时段的车次，提供了更多抢票套餐，包括加价43元的高阶帮抢套餐以及加价52元的尊享帮抢套餐。其中，加价52元的尊享帮抢套餐，包含24小时专人帮抢、监控多方案、15元座席升级补贴、接送站券、抢票失败补贴、租车券等6项权益。上述平台客服表示，相较高阶帮抢套餐，尊享帮抢套餐的出票成功率更高。用户选择帮抢套餐后，平台会帮忙提交候补订单，系统监控余票情况以及差专人去线下渠道帮忙购票。“候补时只能不停地监控余票情况，而补充线下渠道也是为了提高出票几率，毕竟线上线下的余票情况有时并不一样。”



黑猫投诉平台显示，包含“抢票”的投诉已超4.4万条，其中多数与三方平台不退还抢票服务费或乱扣服务费有关。例如，有旅客表示，1月27日在某第三方平台上预约抢购2张2月11日广州北站至铜仁站的车票，总付款844元，其中包含抢票服务费56元。但在该车票未开始抢票前，自己因其他原因取消预约抢票，该平台只退回788元车票费，抢票服务费却未退回。

记者就服务费退还问题，咨询某第三方平台客服人员。对方表示，通常平台帮抢成功出票后，由于用户取消该车票，服务费则不予退还。只有平台抢票失败或仍在抢票中时，消费者取消抢票才会全部退还服务费。

“第三方平台‘代抢服务’泛滥的背后，本质上是平台抓住了旅客在春运等特殊节点的迫切购票需求与对购票效率的追求，不少旅客是为了‘花钱买心安’。”中国企业资本联盟副理事长柏文喜表示。

这桩利用旅客购票焦虑变现的生意，也触及法律红线。平台宣传的“双通道抢票”“余票监控”等隐瞒了其服务本质只是代为提交官方免费候补订单或刷新网页，并无任何优先权，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条（知情权）和第二十条（不得作虚假宣传）的规定。此外，通过技术手段增加12306网站的访问流量，干扰官方系统的正常运行秩序，可能构成《中华人民共和国反不正当竞争法》所规制的不正当竞争行为。