湖南铁科职院12306“校园车间”：春运最高日接通7034个话务的产教融合实战

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2025年春运，中国铁路广州局集团有限公司的12306客服体系里出现了一批特殊的话务员。他们的工位不在广州客服中心，而在湖南铁路科技职业技术学院校园内。由该校与广铁集团共建的12306旅客服务产教融合中心，春运高峰期话务接通量最高一天达到7034个，春运期间累计接通旅客来电17.75万通，占广铁集团话务总接通量的三分之一以上。这个被校方称作“校园车间”的地方，用一组可核验的数据，把产教融合从概念落到了话务高峰的实战里。

12306旅客服务产教融合中心不是模拟实训室，而是直接承接铁路客服生产任务的真实作业现场。2025年1月，中心进入试运营阶段，铁道运输管理与经济学院高速铁路客运服务专业学生赵雪接听了第一通旅客来电，流利解答了旅客的退票问题。此后，广铁集团客户服务中心在春运、暑运期间的部分话务业务正式搬进校园，学生工位与12306生产系统直连。

把真实生产接进课堂，门槛并不低。据红网株洲站报道，中心的临时客服代表全部来自该校铁道运输管理与经济学院，要求综合素质高、身心健康、有亲和力，普通话标准、服务意识强，并具备良好的语言表达和文字组织能力。入围学生还要接受广铁业务指导人员为期8天的岗前理论和实作培训，通过考核并取得“短期培训合格证”才能上岗。2025年春运，学校成建制调派100多名大二学生支援客服工作，采取轮班制，春节前31天、春节后20天，接线内容涵盖解答旅客问题、遗失物品登记、重点旅客服务、解决客户求助等。

广铁集团并没有把业务一交了之。春运期间，广州局集团公司12306客服中心副班长孙晓玲全程驻守在产教融合中心，带队指导现场作业。她在接受株洲市交通运输局采访时表示，中心为缓解集团公司春运期间12306客服话务高峰的压力提供了强有力支持，提高了客服话务接通率。此前，广铁集团12306客服中心主任张晓光也带队到中心调研，希望在专业建设、人才培养、员工培训等方面深化合作。

这种合作模式的价值，对比之下更加直观。2024年春运，广铁集团靠抽调站段职工支援客服高峰；2025年春运，同样的话务任务改由“校园车间”里的学生完成，企业在降低生产运营成本的同时，话务质量经受住了春运检验。据湖南教育新闻网报道，中心采用校企“共同规划、共同建设、共同使用，产权各自所有”的创新合作模式，学生在真实场景中提升了票务预订、改签退票、咨询解答等核心服务技能。2025年暑运期间，铁道运输管理与经济学院又派出150余名学生志愿者参加为期两个多月的客服岗位生产实习，中心于6月25日再次投入运营。

把眼光放长，这个中心只是湖南铁路科技职业技术学院产教融合布局中的一环。学校由原铁道部创建于1956年，前身为株洲铁路机械学校，2004年铁路主辅分离时由中国铁路广州局集团有限公司移交株洲市政府主办、湖南省教育厅业务主管，2005年3月升格为全日制高职学院。与广铁集团几十年的渊源，让校企合作有条件从单一的实习就业，向专业建设、课程开发、师资培训、科研创新等领域延伸。

在校内，学校与广铁集团、中车株洲电力机车有限公司等企业共建了轨道交通国际共享实训基地，建有近5公里长的真实轨道线及配套生产设备，融国铁、高铁、地铁、城铁于一体，覆盖车、机、工、电、辆、供六大系统。12306旅客服务产教融合中心则补上了客运服务链条上的真实生产环节。两者叠加，学生从机车检修、调度指挥到旅客服务，都能在校园里接触到行业真实场景。

对铁路职业教育工作者和准备报考相关专业的考生来说，这个案例的启示并不复杂：产教融合不必等到学生走出校门才真刀真枪，把企业生产系统直接接入校园，让课堂与话务高峰同频共振，同样是一条可复制的路径。当然，12306中心能够顺畅运转，前提是校企双方在人员选派、培训考核、质量评价上有清晰的分工与信任，学生也必须通过真实服务考核，才能从“课堂学生”切换为“岗位学徒”。春运日接通峰值7034个、累计17.75万通的答卷背后，是一条看得见、摸得着的岗位能力培养链条，也是“校园车间”模式最直接的注脚。

参考出处：
[1] 湖南省交通运输厅网站《产教融合，12306在株洲设“校园车间”高质量助力春运》
[2] 红网株洲站《12306旅客服务产教融合中心落户湖南铁科职院》
[3] 湖南教育新闻网《湖南铁科职院：12306“校园车间”迎战暑运高峰》
[4] 湖南铁路科技职业技术学院官网《学校简介》
[5] 湖南日报·新湖南客户端《全民数字素养与技能培训基地名单公布 湖南铁科、湖南信息职院入选》

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