客运值班员突发事件（大面积晚点、旅客突发疾病）应急处置培训大纲

樱木花道

大面积晚点和旅客突发疾病，是客运值班员最常面对、也最考验应急处置基本功的两类情况：前者牵动成百上千名旅客的行程与情绪，后者直接关系生命安危。《铁路旅客运输规程》（交通运输部令2022年第37号）明确要求，铁路运输企业应针对自然灾害、恶劣天气、设备设施故障等对旅客出行产生重大影响的情形制定应急预案、配备应急物品并定期组织演练；发生旅客急病时，应积极采取救助措施并做好记录。围绕这一要求，可以梳理出一份应急处置培训大纲框架。

大面积晚点：先稳信息，再稳秩序

晚点处置的关键，是让旅客“看得见、问得到”。接到行车部门晚点通知后，应第一时间通过广播、电子显示屏、公告栏等渠道公布车次、晚点原因和预计到发时间，及时更新显示屏内容、播报致歉用语，避免旅客因信息不明产生焦虑。同时，因铁路运输企业原因或自然灾害导致旅客不能按车票乘车时，应按旅客要求办理退票或改签，不得收取退票费。车站应加开退票改签窗口、增派人员，引导旅客通过12306线上办理；在候车区、售票厅等部位加岗疏导，视情况提供饮水、应急食品。列车到达后，组织快速检票乘降，尽快恢复正常秩序。

旅客突发疾病：快处置、早联动、留记录

这类情况没有试错余地。发现或接报旅客突发疾病，应第一时间拨打120并说清车站位置、旅客症状，同时报告值班干部、启动应急预案。列车移交患病旅客时，提前备好轮椅、担架，开启绿色通道，安排专人引导急救人员进站，并为其留出救援通道。在专业救护到达前，可运用心肺复苏、AED等急救技能，并通过综控室广播寻找现场医务人员。按规程要求，救助过程应做好记录，配合公安调查取证，事后及时补记台账。

应急处置培训怎么落地：脚本、演练、复盘缺一不可

建议把两类情形分别编成演练脚本，明确综控、售票、站台、服务台各岗位的分工与衔接节点；按单位计划组织情景演练，演练后逐一点评，把问题写进整改记录。日常可将应急处置条款纳入班前学习和月度培训，不同岗位各有侧重：综控员练信息报告与广播，售票员练退票改签与解释，站台人员练安全防护与快速乘降。

几点实操建议：先吃透本单位的应急预案和岗位作业指导书；把规程第七章应急处置条款和退票改签相关条款记牢；参加演练时尝试不同角色，掌握整体流程而非只熟悉本岗位；多留意12306和各车站发布的晚点、救助实例，积累场景感。如果需要系统梳理应急处置知识、进行阶段性复习，也可以结合铁道职培APP中的相关内容，按自己的岗位和薄弱环节查漏补缺。

最后提醒一句：各站应急预案、演练周期和岗位分工以本单位最新规定为准，培训内容也应随规章更新及时调整。把基本功练在平时，关键时刻才能快一步、稳一分。